广西电信正在把服务质量作为企业持续健康发展的生命线

中国电信广西分公司在南宁举行服务质量社会监督员受聘仪式，聘请全国人大代表、广西民族大学教授、广西作协副主席樊一平等10人为电信服务质量社会监督员，对电信服务工作实施外部监督，从而完善包括10000号服务热线、网上营业厅、消费者权益组织、新闻媒体、社会监督员等企业内外协同的服务质量监督体系，以促进企业服务水平和服务质量的提高。

本次聘请的10位监督员，分别来自政府、教育、文化、新闻出版、医院、公检法、事业单位、民营企业等各行各业，具有广泛的代表性。

中国电信广西分公司把服务质量作为企业持续健康发展的生命线，把用户满意度作为衡量、考核各级电信企业服务工作的唯一标准。近年来，公司不断加快网络建设，提高网络的覆盖承载能力。去年在全国率先建成县以上千兆光宽带网络，树立全国行业标杆，实现光纤宽带网络发展的弯道超车；提前两年实现100%行政村通光纤宽带，走在我国西部地区的前列；启动东盟国际信息园项目建设，助力数字广西建设。这一切都为提升通信服务质量奠定了物质基础。

该公司围绕“感知好、效率高、价值优”的目标，以主动智能服务为引领，提升重点业务服务品质、关键触点服务能力，深化客户价值运营，服务工作再上新台阶。

一是强化服务品质管理，客户感知稳中向好。主动回应社会热点，推出“快+承诺 完美家再升级”五项承诺，升级宽带“当当慢”服务，推广互联网测评，宽带当日装移、当日修及时率双超90%，同比提升9.65个百分点和2.85个百分点，宽带业务满意度和移动业务满意度双双保持行业领先。

二是狠抓关键客户触点质量，渠道服务能力不断提升。以服务标准为抓手，规范政企售前执行，强化售中监控，规范解决政企装维22个关键问题，政企专线预约安装履约率91.64%，较上年年初提升22.9个百分点；政企宽带故障首次响应及时率91.8%，较上年年初提升18.6个百分点；强化营业系统支撑实施一键封装，深化“提感知、受理快”简化操作，推广智慧受理助手和无纸化受理，优化营业现场管理流程，营业受理等候时长15.42分钟，下降54.8%。

三是借力互联网智慧运营，实现服务能力提升和客户保有双丰收。注智10000号，优化一键诊断，强化在线处理支撑，完善IPTV高清电视故障预处理流程，提升10000号在线“快准应答”能力，实现传统话务服务效率提升，智能IVR自助服务占比87.6%，排集团第2位；在线一次解决率84.8%，排集团第3位， IPTV高清电视故障预处理成功率59.1%，同比提升24.5个百分点。首创机器人固定场景直达链接配置功能，完成天翼畅享套餐、爽卡、流量包、话费查询等64个场景配置，服务量同比提升56个百分点，查准率超集团目标达91%。