惠普e-CallCenter最新解决方案

一呼天下应

    Call Center（呼叫中心）最初起源于热线电话，随着商业与技术的发展，它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，正在成为现代企业了解和把握客户需求最有效的工具。

    在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并以每年20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元。而在国内，广泛应用呼叫中心的时机也已成熟。首先，国内的互联网用户已经超过1690万，电话用户更是数以亿计，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；其次，随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识，及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键，而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。

    2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%，达到16000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多，但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM等巨头掌握，他们的解决方案侧重点各有不同，其中惠普咨询事业部所提供的e@CallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了众多用户的好评。

超越不只e点点

    随着业务的发展，企业已经不满足于仅仅通过语音访问呼叫中心，他们理想中的呼叫中心需要具备使用一套公用业务规则管理多种媒体类型的能力、准确报告呼叫中心活动的能力、提取历史信息以支持业务决策的能力以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化的能力……这些要求的形成和以Internet为核心的信息技术的发展使e-Call Center的出现成为必然。

    所谓e-Call Center，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web Chat在内的更多种交互沟通方式。而惠普咨询所提供的e@CallCenter全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。在此，我们对惠普的e-Call Center解决方案加以介绍，以使用户了解如何选择不仅适合其当前需求、而且能够带动其业务发展并满足日后业务发展需求的呼叫中心解决方案。

　　HP e@CallCenter包括一个服务器及相应的管理软件、座席软件、决策管理系统软件以及应用设计软件等主要部件。

    ●HP e@CallCenter资源管理器

    用户与呼叫中心的交互过程将决定他们是否继续成为您的用户，因而花在用户身上的每一秒钟都是有价值的。HP e@CallCenter资源管理器采用了全面交互管理(TIM)解决方案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具，能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。应用HP e@CallCenter资源管理器，可以对本地和远程座席代表所处理的交互进行跟踪、报警和报告，包括每个代表接受了多少个交互、与谁交互、多长时间、有何原因等关键业务数据，从而帮助管理人员做出正确决策--采取何种措施以促进对交互更有效的处理。

    ●座席软件（HP e@CallCenter Agent）

    由于采用了惠普获得专利的可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户的姓名、他们呼叫的理由、以及他们所采用的交互方式都可形象化地显示在座席工作站的队列中。座席代表一旦选择一个用户，就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可以预览数据库信息--包括用户帐号的重要程度、优先级别、排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名、以及与业务相关的其它信息，座席代表可综合考量这些信息，而不是按照先到先服务的原则，来选择用户。如果呼叫者由于等待时间太长或被中断而挂断电话，系统则把该呼叫放置到单独的废弃呼叫队列，座席代表可以使用废弃回呼功能进行回呼。HP e@CallCenter Agent除了可以处理电话、web、email、语音信息等各种交互，它还可以实现整个过程的自动化，因此任何定单、支持电话或一般性的查询，都可以在另外的时间向用户确认，只需几秒钟时间；并且座席代表只需从桌面轻击鼠标，即可定制生成信函、传真或电子邮件。

    ●决策管理系统（HP e@CallCenter Decision Manager）

    全面的呼叫中心管理报告使管理人员能够清楚地了解呼叫中心的工作情况、网络、资源及人员运行情况，从而提高呼叫中心的运营水平。HP e@CallCenter Decision Manager是目前可用的最全面的呼叫中心报告系统，它为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。有了它，您可以看出交互如何得到有效处理、资源如何部署，并轻松抓住提高呼叫中心效率的机会。由于HP e@CallCenter的软件包通过单一的控制即可进行电子邮件、传真、Web和语音联系，因此HP e@CallCenter Decision Manager使您通过一份报告，即可查看和分析有关交互的所有信息，而无需为来自互不相同的独立系统的报告互相协调。您还可通过检查Web联系点追踪可能表示企业关键区域故障点的服务问题。HP e@CallCenter Decision Manager可按小时、班、日、月或您定义的周期，及时、准确地提供有关中心总体性能的信息。HP e@CallCenter提供了从任何Web浏览器访问报告的功能。此外HP e@CallCenter还提供了预定报告的功能。在与用户进行联系时，您可以收集大量的相关数据，HP e@CallCenter Decision Manager可帮助您从这些数据中发掘关于用户及企业的有价值的信息。

    ●应用设计器

    HP e@CallCenter应用设计器基于图形用户界面（GUI）环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼叫流程。用户可以在图形界面上直接拖放用以表示电话事件的图标，然后在图标之间画线，即可轻松完成交互式呼叫流程脚本的开发。

    HP e@CallCenter应用设计器提供了可视菜单，您可从已有的菜单项中进行选择，或者创建新的菜单项。系统变量、自定义变量、提示、预定义例程和队列都显示在易用的菜单中，这些菜单还提供了对菜单项、类型及其他重要信息的描述。例如，用于某些电话事件的部分图标需要赋值或变量，而具体的问候或提示菜单则可以简化此类任务。

    ●电子邮件管理应用

    HP e@CallCenter的电子邮件管理应用具有一个统一的机制，可以混合、优先化电子邮件，并可将电子邮件信息升级到联系中心内所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告，如：排队时间、应答时间、处理量等；使其能够准确了解呼叫中心的工作量与工作内容，从而深入透视呼叫中心的活动和趋势。此外，它还可预先发送自动应答信息；对每一封由呼叫中心处理的电子邮件生成全程报告，并可基于web发布；对各种类型媒体提供动态、实时的资源配置，从而提高管理效率，降低总拥有成本。

    ●Web交互管理应用

    HP e@CallCenter使用户可能通过web聊天、浏览、Web回呼及其它各种形式的web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这些web交互与呼叫中心的全体交互无缝混合，使代理程序可以同时处理电子邮件、web聊天、web回呼、语音呼入和呼出、语音邮件、以及传真交互。

    灵活、可定制的商业规则允许确定电子邮件的路由（基于技能，由数据导向）与优先级，并根据需要提升基于代理程序和自我服务的交互（例如创建事故单或销售记录）优先级。HP e@CallCenter 为联系中心处理的每个Web交互提供全程报告，并具有基于Web的发布功能。

    HP e@CallCenter的Web 管理应用可以与大部分的因特网防火墙和代理服务器配置合作实现，在与企业web服务器和用户的web浏览器接口时，采用常见的行业标准协议（例如CGI，HTML，Java，JavaScript等），有助于保证兼容性，维护安全性。使用标准接口（例如ODBC，OLE，COM，DDE等）与企业数据库和桌面CRM应用进行交互，促进了智能化的路由选择和“屏幕弹出”。

    通过以上介绍，我们可以看到HP e@CallCenter的独到之处在于：

    ▲它完全脱离了对交换机的依赖和支持
      HP e@CallCenter可利用模拟、数字或CTI与任何交换机连接（PBX，ACD或中心局）。

    ▲可与外部系统互操作
　　通过行业标准协议和访问方法，包括ODBC、OLE、DDE、HLLAPI以及编程接口，业务数据可与任何数据库或应用程序进行交换。

    ▲可对通讯方法进行配置
　　HP e@CallCenter使用可定制的优先权和升级策略对交互进行管理，并分发给座席。它利用可配置的报警避免视觉和声音提示，或者触发任何可通过程序控制的动作。

    ▲高度集成
　　HP e@CallCenter通过所支持的IVR、路由选择、排队处理、语音信息、以及语音录制功能，可在产品范围内，对从起点到终点的交互进行管理；另一方面，它还可利用与外部系统的互用性为这些功能提供支持。

    ▲系统分块
　　HP e@CallCenter通过使用排队、排队组及工作组，可按逻辑分组来显示、管理和跟踪用户及交互。

    ▲灵活的多层次容错能力
　　HP e@CallCenter系统支持多种不同的配置，能够实现不同层次的容错和恢复，从磁盘镜像到系统故障处理，乃至真正冗余的稳定计算。

    ▲无缝、综合的交易数据收集
　　呼叫中心的数据被收集和共享，以便提供卓有成效的资料，为行政、经营和管理层次上最优秀的营业实践提供支持。通过全面支持的Crystal Reports接口，用户可以进行报告预定、Web发布，并使得内容和图像的完全定制成为可能，同时满足管理的需要。

e触即发

    在互联网时代，企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上，而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台，恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外，呼叫中心与CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务，使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。

    未来的e-Call Center将与WAP技术、自动语言识别技术（ASR）相结合，从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP手机的移动用户群，使他们成为呼叫中心的新用户。目前ASR技术进步很快，尤其在它的一个研究分支--文本转换成语音（Text To Speech）技术领域，国外已有不少公司做出了成果。另外，将数据仓库技术（Data Warehouse）应用于e-Call Center有助于建立高效的决策系统，因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外，多媒体技术与e-Call Center的融合也将越来越为普遍--正是看到这多种技术融合的必然趋势，惠普现正致力于建立包含WAP、电子邮件、传真、语音通信、交互式电视等各种同心方式的泛工业标准，以帮助企业客户把握电子商务时代的巨大商机。