互联大数据时代带给报警运营处警的变化

　　一、报警服务行业现状

　　改革开发以来，随着经济的不断发展，贫富差距的日益分化，导致社会治安出现问题，抢劫、盗窃等案件时有发生，给人们的生活带来了极大的影响。在这种情况下，我国的安保行业开始逐步发展起来。

　　1984年，第一家保安公司在深圳蛇口成立，主要提供人防服务。90年代属于报警运营发展的初级阶段，也是联网报警中心建设的起步阶段。在这段时间，联网报警中心开始建立，但是这些中心基本上都是由公安局主导建设，保安服务公司开展的各项服务活动，实行的是有偿服务的原则。2000年后联网报警进入快速发展阶段，很多保安公司和民营公司、以及部分外企开始介入，技防业务得到高速发展。当出现警情时，由报警运营企业派遣出警人员进行警情的排查和处理。相对人防来说这是一个巨大的进步，但也存在着一定的不足。传统的报警运营企业，所使用的联网报警平台警情展现方式单一，报警信息以文字加声音的方式提示，由于无法看到现场实际情况，接警人员只能通过电话进行核实，核实手段单一。因报警运营企业是收费提供服务，当联系不上业主或无法准确判断时，那么为了避免用户损失就必须安排相关人员进行出警，一般情况下因为设备质量使用环境等多方面原因，导致报警误报率居高不下，造成运营商成本开支增加，同时也影响了出警人员的工作效率。

　　近年来，随着网络通讯技术和视频监控技术的进步，可视化报警业务逐渐推出，通过中心可以对现场的报警环境进行复核，减少了现场警情复核的环节，运营商的出警队伍有一定减少，降低了企业的运营成本。但是我们应该看到减少的幅度不大，对于企业来说还是一个很庞大的队伍。并且整个接处警流程还是没有发生什么根本的变化，目前的出警方式还是当报警发生后，中心接警员确认报警后通过电话或者对讲设备通知现场接警人员进行出警操作，现场人员处理完成后提交一份纸质的处理报告完成整个出警的流程。整个流程并没有随着科学技术的发展而带来一个质的飞跃。

　　从当前的市场环境和出警流程来看，我认为目前的报警运营主要存在以下几个问题：第一，从整个行业来看，因为整个安防运营市场门槛低，导致市场竞争激烈，各运营商服务内容同质化严重，为了争夺用户，只能通过低价的方式来吸引用户。但是价格降低的同时运营成本却随着人力等成本的提高而增加，这就导致只能通过采用低端廉价的报警设备、降低服务质量和内容来节约开支，从而导致服务水平的下降，服务水平下降导致只能降低价格来吸引用户，以此陷入一个恶性循环。在用户抱怨服务水平差的同时，运营商却在抱怨自己没有赚到钱，没有过多的考虑如何通过提高用户的服务质量来提高企业效益。

　　第二，安保人员从业门槛低，经济待遇和社会地位低，造成人员流失率高、招人难、服务质量提升困难等不良影响，吸引高素质的人员来加入这个行业也困难重重。

　　第三，出警员在赶赴出警现场的过程中，行驶路线是根据平时的习惯以及平时的经验来进行选择的，但是当不熟悉路况或遭遇上下班高峰期的时候，容易导致不能第一时间到达现场，影响了出警的结果。

　　第四，大部分运营商根据地域以及用户数量进行区域划分，并根据这些划分进行相关资源的配置。但是这样可能就会出现各区域资源分配不均的问题，有些报警高发地段发生报警时没有足够的人员进行现场处理，而有的地段却出现短暂的人员闲置问题。如在节假日，遇到突发情况时，很容易出现出警人员不够等情况。

　　针对这些问题，有的运营商考虑通过安装可视化设备，报警中心对现场的报警信息进行核实，而不是派出警人员进行现场核警，以此来减少人员、交通开支。但是实际操作之后，发现基本无法实现。因为即使有视频监控作为核实手段，接警人员也不能做到百分百判断准确，在无法确定警情真伪时还是要派人出警。并且出警时危险性较高，现场可能会碰到犯罪份子，加上现场情况的复杂出警人员要随时处置突发情况，所以报警处理必须要有完善的出警流程和专业的出警人员进行处理。

　　二、互联网+报警对处警的影响

　　互联网行业发展迅猛，深入到各行各业为各行业发展提供了便利。未来的报警绝不仅仅是报警中心、接警人员与用户之间的一个简单的互动过程，而是一个基于互联网、手持设备等为基础展开，融合各个软件、硬件为一体的综合报警体。中心可以通过视频监控实时监测现场的情况，当触发报警的时候，报警中心可以迅速判断当前是哪种类型的报警并联动现场视频进行复核。当复核后确认需要出警时，中心会通过GPS定位功能定位当前离报警点最近的出警人员，并将报警信息和现场视频图像转发至出警人员的APP软件上，并通过电子地图导航功能，提供最优的路线方便出警人员在第一时间到达现场。

　　出警人员到达现场后，可以通过手持设备进行拍照和录像，并实时将这些现场资料传递回中心分析并保存。除了可借助视频系统进行核警以外，还可为用户更好的展现所提供的服务内容，进一步体现安保服务的价值，提高用户认可度。出警人员随身携带单兵无线设备，利用无线网络实时传输影音信息到联网报警中心。用户也可以随时随地通过手机APP访问中心，查看出警人员的现场处理情况，并能通过语音与现场出警人员通话，协助出警人员快速进入现场及处理突发情况，通过此方式让用户了解整个出警的过程，让用户觉得购买的服务物有所值。警情处理结束后，出警人员可以通过APP软件登陆中心平台，完成相关处警操作，还可上传一些视频、图片进行辅助描述。总之，对于警情的记录不再是一些简单的文字描述，而是视频、图像、文字的综合体。这样后期对报警信息进行查询的时候也可以有一个很直观的认识，也可以作为证据提供给公安和保险公司。

　　在实际的使用中，对于一些VIP用户例如银行、金店、炸药库等，对于这些高安全场景，多一秒的耽搁就会产生巨大的损失。针对这些地方，可采用边核实边出警的方式，当收到VIP用户报警后，报警中心自动把报警信息转发该域内出警人员，并将现视频直接传给出警员，出警员在赶赴现场的过程中，配合中心对现场情况进行复核，真正实现移动式接处警。

　　三、大数据在报警处警的应用

　　目前报警运营公司对于处警的结果只是当作一个历史记录一样来进行存储，每隔一段时间进行一个统计，统计相关的出警结果，而没有发挥其更大的作用。其实这些数据带来的价值远远不止于此。

　　第一， 通过对大数据挖掘，可以分析出每个设备的误报率、设备故障原因频率等，以此来选择物美价廉的设备提供给用户。

　　第二， 也可以分析出每个区域一段时间的报警次数，这样可以在相关资源分配的时候有所侧重，更好地调度出警人员，在报警多发地增加出警人员等。

　　第三， 还可以对具体时间段进行分析，如果在节日期间会出现事故多发的情况，那么下次节日时就可以提前进行相关的安排。

　　第四， 同时，通过大数据，可以对报警的原因进行分析，比如秋冬季空气干燥的时候，出现火灾的情况会大幅度的提高，那么就可以提前做好相关的措施，提前通知各部门密切配合。

　　第五， 通过人流统计，统计出某区域人员访问量，提供商家以做参考。

　　四、报警服务行业发展趋势

　　报警运营提供的是有偿服务，需要用户来买单，但前提是服务必须得到认可。但是现在的报警运营商都缺乏和用户进行深层次的沟通，在安装设备，告知用户简单的操作之后，就消失的无影无踪。再去用户那里时，不是报警了需要处理，就是去收取服务费了。对于用户来说，特别贴心的体验根本谈不上，这严重影响了用户的满意度。

　　为了提高服务质量，也为了提高服务的水平，中心可以提供用户访问的机制。当平台核实现场出现报警后，需要及时提醒用户，用户可以通过安装APP软件实时查看现场的情况，并了解出警人员的处理情况，可以使用APP软件查询到一段时间的报警信息，并可查询到每条报警报告的详细信息，了解报警的原因、处理的结果，并可以对出警人员、出警结果进行打分和评价，中心根据用户的反馈来进行适当的调整，以此来提高服务质量。对于用户反馈比较满意的出警人员，可以通过升职加薪等方式提高其待遇，以此来挽留专业人才，更好的为用户进行服务。对于运营商来说，发送给用户的也不需要仅仅是一条条冷冰冰的报警信息提醒，也可以发一些生活小贴士之类的，比如天气变化、交通变化等等信息，提高用户的满意度。

　　靠价格竞争抢占市场决不是长久之计，价格低只能给用户提供更差的服务，今后安防服务市场进一步放开，越来越多的企业和有识之士进入这个领域，会给整个市场带来更大的冲击，从而淘汰掉那些规模小、服务差、服务内容少的企业。我相信未来一定是个服务决胜的时代。

　　目前，通讯成本居高不下是制约可视化联网报警业务发展的重要因素，联网报警中心要进行可视化接出警并提供用户更好的体验，需要一定的通讯网络保障。然而，目前光纤费用和手机流量资费还较高，远远达不到普及的要求。不过在今年的经济形势座谈会上，***总理已指出我国网费偏高网速偏慢，并督促有关部门负责人，研究如何把流量费降下来。相信未来随着通信费用的降低和网络带宽的提高，可视化报警运营服务将会迎来事业上的又一个春天。