思必驰全链路语音交互技在智能服务场景中的应用

3月28-29日，2019中国呼叫中心及企业通信大会在北京召开，以“共建智能通信新生态”为本届会议主题。思必驰受邀参加，从人工智能的角度探讨ICT行业的结合与发展。

凭借自主研发的全链路语音交互技术，思必驰在车联网前装/后装、智能家居、智能玩具、电子可穿戴等重点领域打造了诸多标杆产品，市场占有率喜人。

从终端产品到企业服务，从沟通万物到打理万事，思必驰知识机器人、智能客服方案也开始崭露头角。

呼叫中心智能化

思必驰智能客服事业部负责人戴中原出席了本届中国呼叫中心及企业通信大会，并介绍了思必驰全链路语音交互技在智能服务场景中的应用。

图 思必驰智能客服事业部负责人戴中原

他表示，AI技术加持下的呼叫中心，可大大提高企业与客户之间沟通效率与体验，节省人力、时间、经济成本，智能化成为思必驰解锁呼叫中心的新模式。在智能客服场景下，思必驰致力于此，覆盖智能客服（呼入）机器人、智能营销（外呼）机器人与智能质检服务等解决方案。

智能客服机器人基于思必驰全链路智能语音技术，用自然的客服声音（合成音）与来电客户进行交流，为用户解答企业的售前售后等问题，并可与企业的内部系统打通，为企业C端用户提供业务办理服务。从而大幅降低企业客服运营成本和人力成本，并提升服务效率与用户满意度。

智能营销机器人 该方案支持用户配置对话，可进行潜在用户筛选、业务回访、商品营销，大大节省营销类人员的培训成本及人力成本，并具备话术规范，内容全面，数据准确，分类标准，记录高效，系统客观，跟进及时等优点。

智能质检服务 该方案对对话进行100%质检覆盖，通过语音识别实现通话转录文字，并产出质检报表，对关键词进行抽取、标注和管理，依旧标注进行快速复检，挖掘典型问题，对客服进行强化培训，并抓取有效商机。

基于常见的任务型、问答式、生成式等对话方式，思必驰更推出启发式对话。客服机器人主动发起话题，基于应用场景，引导用户进行多轮对话，让客户与客服机器人交互的更逼近真人的交互过程，同时保证了客户服务的高质量。

无论是政务部门还是企业，良好的形象离不开高质量的服务，思必驰正与齐鲁交通、苏州工业园区管理委员会、顺丰速运、圆通速递、宜信、龙湖、链家等展开合作，实现呼叫中心智能化。

不懂用户的技术不是好研发

智能服务场景并不过多依赖硬件设备，用户更在意的是服务体验的优劣。

例如，语音合成技术（TTS）已经得到了广泛的应用，它将文字信息转化为动听的语音播报出来。

戴中原介绍到：“在思必驰，TTS不仅于此。思必驰通过深度学习的语音合成技术，近期上线了基于tactron2的TTS服务。系统同时支持灵活的语速变化，停顿变化，语调变化等能力。截至目前，已经上线50+个高质量、特色各异的合成音色，供客户在不同应用场景下选用。先进的语音合成技术在智能服务场景中，甚至让用户察觉不到为自己提供服务的竟是客服机器人。”

央视热播的《经典咏流传》节目推出的“读诗成曲”小工具，也是依托了思必驰语音合成技术衍生出的歌声合成技术，用户朗读一段诗词，就可以合成出用自己声音演唱的诗词唱段。AI技术的研发，正在回归大众的需求喜好，贴近用户，融入生活。

思必驰，从沟通万物到打理万事，全渠道信息交互方式的脉络更加清晰。