人工智能卓越中心:可推行整个组织的转型

人工智能卓越中心可以通过整合人才，对平台进行标准化，在各个业务领域传播成果和发现新的盈利模式来加速人工智能技术的推行以及整个组织的转型。

当壳牌公司于2013年首次启动其“人工智能卓越中心”时，该中心甚至并没有被称为人工智能，而是称为预测性分析，并且规模很小。

“当时只有我一个人。”丹·杰文斯（Dan Jeavons）说。现在他负责管理壳牌公司的数据科学卓越中心，该中心包括180名全职数据科学家和工程师。

他说：“人员已经有所增加。”

最初，该卓越中心的目的是为开展与分析技术相关项目的业务部门提供支持。

他说：“我们有很多业务领域项目在各地展开。”“我们有一些主管意识到，我们需要协调我们正在做的各项工作。最初的意图是促进正在开展的各项工作，而且可以让各个业务部门独立完成工作。”

但人工智能技术需要深厚的技术技能，而业务部门的通才数据科学家可能在诸如深度学习、机器视觉、自然语言处理等细分领域没有足够的专业知识，因而无法充分利用这些技术。另外，允许业务部门各自做自己的工作会导致人们采用不同的方法来解决相同的问题。

杰文斯说：“特别需要创建一些通用标准，创建一些通用平台来访问数据，以及设计一些审验流程。”

因此，壳牌公司卓越中心的作用进一步扩大，吸收了更多具备深厚专业技能的人才，并制定了一些标准和政策。

杰文斯表示，如今，壳牌公司使用微软的Azure来开展大多数人工智能项目，同时在亚马逊公司的AWS上进行一些工作。壳牌公司还与Databricks和C3等数据分析技术公司建立了密切的合作伙伴关系，此外，各个合作伙伴还会提供更专业的技术能力。杰文斯表示，这有助于加快壳牌公司人工智能解决方案的开发。

对于想要大规模成功部署人工智能技术的组织而言，建立这样一种集中式方法可能是关键。根据德勤公司（Deloitte）7月发布的最新“企业AI状况”（State of AI in the Enterprise）报告，老练的人工智能技术应用者更有可能对人工智能技术和选择供应商流程采取集中式方法。

德勤咨询公司负责人戴夫·库德（Dave Kuder）说：“如果没有设立卓越中心，则您就需要在八至十个业务领域进行定制化投资，每个从事IT工作的人都来自不同领域，而且投资效率较低。”他补充道，人工智能卓越中心可帮助企业推进各项工作，包括单一项目原型、概念验证、大规模人工智能技术部署等。

他说：“过去几年开展的各项工作现在需要进行产业化、强化和实施。”“人工智能卓越中心发挥着重要作用，是协调这些工作的一个很好的跳板。”

正如壳牌公司的经验表明，内部专业知识以及通用平台和标准的发展是建立人工智能卓越中心的第一阶段。在此，我们来看看人工智能卓越中心如何影响如今的企业。

大规模部署人工智能技术

两年前，QTS公司数据中心成立了其创新实验室，以帮助加快推进这家数据中心供应商的人工智能技术进程。

QTS公司在全球范围内运营26个数据中心，其产品首席技术官布伦特·本斯滕（Brent Bensten）说：“我们的业务在不断发展，但我们在模拟处理方面存在一些低效率问题。”

本斯滕表示，例如，一名工程师过去常常会去巡视QTS公司的各个办公设施，其中包括面积达百万平方英尺的建筑，亲自查看所有设备。“例如，一名工程师会去查看我们的空调面板，记下其读数，将其手写在写字板上，然后返回并检查是否‘一切正常’。在当时并没有基础的数据点，而只有‘一切正常’。”

因此，该实验室的第一个目标是使该流程数字化以提高业务效率。如今，所有这些测量值都被自动且详细地收集起来，从而为公司提供了完整的数字化运营信息。这些数据现在可用于预测电力需求，优化维护工作，降低公司的碳足迹。

他说：“目前，所有这些工作都是由人工智能来管理和操作，完全是一种数字化的体验。”该实验室会花费约90%的时间在人工智能项目上，并且还对其系统进行了配置以与ServiceNow和Salesforce等第三方平台整合。“我们进行了集中化管理，这使我们能够在QTS公司产品组合中更大范围的推广数字化体验。”

这些好处不仅限于公司的内部。这些预测工具还使公司的客户受益。

本斯滕说：“利用人工智能技术、机器学习技术、神经概念，我们可以预测即将发生的事情、设备停工、故障、耗电量等状况。”而且还包括能够预测客户长达60天的用电情况。他说，因此，QTS公司的客户可以更好地适应环境，降低电力成本，并提前解决问题。

他补充说：“他们还可以降低可持续发展的碳足迹。”“因为我们向他们提供了数据，因而他们可以提交可持续发展的信用。”

安永会计师事务所（Ernst&Young）人工智能卓越中心的机器学习业务副主管乔纳森·德甘格（Jonathan DeGange）表示，对于安永事务所而言，2016年启动的人工智能卓越中心加快了大规模推行人工智能技术的脚步。

他说：“我们觉得孤岛效应存在一些问题，即您有不同的团体，他们彼此之间互不交流。”此外，安永事务所还希望开展一些大型项目，例如制止洗钱，而这需要跨业务部门和地区进行协调。

安永会计师事务所金融服务办公室负责人卡尔·凯斯（Carl Case）说：“将特定领域的专业知识整合在一起，会产生倍增效应。”他想要利用人工智能卓越中心来帮助开展人工智能项目。“我们正在考虑解决一些非常棘手的重大问题——全球金融犯罪、复杂的税收法律和法规，以应对未来的工作以及数字化转型的影响。”

他表示，在成立全球人工智能卓越中心之前，他的团队正与一个规模较小的美国人工智能团队进行交流。但当这个全球人工智能中心成立后，凯斯的团队就可以开始大展宏图。德甘格说：“我们已经发现了贩毒团伙、人口贩运团伙，并阻止了他们的活动。”

例如，使用基于图形的网络方法和异常检测，人工智能系统可以识别可疑的行为模式，而不仅仅是单笔交易。

他说：“现在，您可以看到网络作为一个整体的表现。”“新的关系是否以异常的方式建立起来？例如，犯罪团伙开立账户和进行交易的方式与某个人开设一个合法的新公司的方式极为不同。人工智能可以检测到这种方式上的显著差异。”

学习迁移

当人工智能卓越中心已建立起内部的专业知识和通用平台后，下一阶段就是在整个企业内分享最佳实践。

壳牌公司的杰文斯说：“人工智能不会遵守企业边界。”例如，预测性维护适用于壳牌公司的几乎所有业务，而且在创建了人工智能卓越中心后，在一个领域中开发的技术可以部署到许多不同的地方。

杰文斯说：“另一个例子是机器视觉。”“我们一直在开发零售领域的用例，但这些用例背后的支持功能适用于我们对生产现场的检查工作，以及查看腐蚀问题。”

通用电气公司也创立了人工智能卓越中心，以帮助他们在不同业务部门之间利用人工智能技术。通用电气公司以使用六西格玛（Six Sigma）和精益方法来提高生产效率而闻名，如今公司在利用人工智能将同一类流程改进措施应用到组织的其他领域。通用电气公司之前已经在其专注于创建自家设备的数字化双胞胎的全球研发中心创立了一个人工智能卓越中心，现在公司又拥有了一个位于通用电气数字集团（GE Digital）的新卓越中心，侧重于利用人工智能来推动整个公司进行数字化转型，通用电气数字集团高级副总裁兼首席技术官科林·帕里斯（Colin Parris）说道。

帕里斯表示，由于业务部门通常专注于直接需求，因此他们通常不具备重大变革项目所需的那种深厚的人工智能专业知识。

他说：“我们对假设进行研究，以确保其可行，将顶尖人才聚集在一起，然后将这一假设运用到通用电气公司的多个业务部门。”

目前，该卓越中心正在研究造成保修成本上升的原因。

他说：“保修成本上升是因为我们某些零件已经损坏，但我们没有尽快进行更换。” “如果我们能更早地发现这些零件存在损坏，并在这些零件仍属于第三类情况时进行更换，则我们的成本可能是5，000美元，而且需要一周的时间进行维修。但如果我们等到这些零件变为第五类情况时，则我们的成本可能是50万美元，而且需要一个月的时间进行维修。”

人工智能驱动的图像识别技术通过帮助人类专家关注于最常出问题的区域（例如叶片的损坏）来加快检查速度。人工智能技术还被用于安排维修计划，以最合理的方式调配人员，同时还可以更早地进行维护，而且成本也更低。

他说：“现在我们将其作为一项实验已经实地部署在南美地区。”“我们将在今年年底看到结果，如果保修成本降低，那么该项实验是有意义的，我们会将其部署到其他地区。”

整个公司的转型

通过创建人工智能卓越中心和将最佳实践引入到整个公司中，组织机构可以更好地从人工智能试点和可显著改变公司运营方式的项目中获得新见解。

在壳牌公司，这一切都始于传感器。

杰文斯说：“我们利用物联网传感器来提供监测服务，我们能够实时监测正在发生的情况，并可为客户提供额外服务。”

例如，在客户了解到水进入发动机之前，壳牌公司就已掌握这一情况。由于具备这些见解，壳牌公司不仅成为客户的供应商，而且还成为了合作伙伴——这一转变正在创造由人工智能驱动的转型所推动的商业模式，包括像数字充电器管理等的新能源业务。

杰文斯表示，事实上，壳牌公司从整体上正在成为一家由人工智能驱动的公司。 “我们有一个称为‘壳牌走向人工智能（Shell to AI）’的项目，这是一个综合性的变革项目，旨在将人工智能技术嵌入到我们业务的每个领域。”

这不仅仅限于制造、维护或研发工作。“从根本上我认为，由云计算和人工智能驱动的软件开发方式将在未来几年改变我们业务的各个方面。就像互联网一样，这项技术也将变得无处不在，我们需要为此做好准备，”他说。

作为此过程的一部分，卓越中心可帮助公司中参与人工智能技术的那些人员的基层项目进行协调，这些人员已从2013年的30人增加到如今的4，000人。

杰文斯说：“我们正在分享一些壳牌公司目前的情况，以及人工智能及其如何应用方面的情况。”“我们还与Udacity合作，为公民数据科学家提供培训，以帮助他们提高技能，同时还在对通用平台进行投资，以帮助人们能够大规模部署一些东西。”

壳牌并不是唯一一家看到人工智能具有变革性潜力的公司。根据麻省理工学院斯隆管理学院（MIT Sloan）和波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）去年年底进行的一项调查，有90%的企业将人工智能视为自身发展的商机。

但该调查显示，大多数企业仍处于起步阶段，只有不到40%的企业表示，在过去三年中，它们从人工智能技术上获得了业务收益。该报告显示，那些成功的公司能够将其人工智能项目与更大规模的业务转型工作相结合。

企业能够成功的一种方式是，创立一个人工智能项目，该项目可以带来新产品线的见解，甚至可以带来对公司业务模式的彻底反思。位于坦佩的一家技术咨询公司Insight，其数据和人工智能首席架构师Ken Seier表示，这样才可能更早的成功。

创立一个人工智能卓越中心可有助于确保将学习成果传播给公司的其他部门以及高管人员，从而更有可能推动真正的变革。

Seier表示，例如，他曾与一家大型航空公司合作，该公司当时在使用人工智能来改善维护工作。其商业模式是销售设备和承包维护工作。但由于对设备的运行状况有了更好的了解，他们就可以转为开展订购式服务。

他说：“现在，他们日益重视客户的成功，因为他们比客户更了解他们的业务。” “客户满意度提高了，收入模式变得更可预测和更平稳，总成本降低了。”

然而，大变革伴随着巨大的风险，而对于人工智能而言，这不仅仅意味着普通的商业风险。

他说：“如果我们大幅度地改变自己的经营方式，那么我们就必须确保这种经营方式对我们的员工、客户、利益相关者和普通大众负责。”

YL Ventures投资公司常驻首席信息安全官、美国银行（Bank of America）前首席安全科学家索尼尔•于（Sounil Yu）说：“人工智能具有与核能相同或更大的潜在破坏能力。”

他表示，整个组织都必须了解其负面影响，而人工智能卓越中心在这方面也可以发挥作用。当对人工智能的风险进行孤立地评估时，这就可能遗漏一些关键的利益相关者。

他说：“当我们冒险利用人工智能从事一些不适合的工作时，这就会产生潜在的责任。”
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