AI为客服行业赋能更好的发展

智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域，吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商，到SaaS云服务商、再到机器人客服公司，各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。

中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：

1.传统呼叫中心软件：2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2.PC网页在线客服+传统客服软件：2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。

3.云客服+客服机器人的智能客服阶段：而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

传统的客服机器人经常给人们留下“智障”“呆板”等印象，但2012年前后，深度学习算法的突破，为智能客服带来了技术层面质的飞跃。基于深度学习的知识图谱推理模型，系统可以跳出“匹配类”对话的限制，模仿人类大脑神经元之间的传递，进行更为精准的信息处理。

快商通推出的AI智能客服机器人是以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，提高对话智能性，实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升。

目前，快商通仿真营销客服机器人能够自主识别相同意图的不同表达形式，业务水平可达高级客服85%，意图识别准确率相比关键词匹配提高25%。在民营医疗、教育培训等服务行业，快商通拥有最大规模问答知识库，对话场景覆盖率高达90%。

当然，智能客服机器人并不是人，不能解决所有的问题，这时候就需要涉及到适时的人机协作，尤其是在某些场景下，需要去识别用户情绪的时候，人工客服带来的温度还是非常的重要，目前，根据我们自己的体验，我们在采用AI智能客服机器人的时候主要是基于以下两个场景：

1.夜班或者节假日无客服值班的时候，将咨询接待完全交给智能客服机器人独立接待，智能客服机器人在接待过程中，或者接待完成后，视情况再转人工客服接待（主要是接待过程中），或将有效的信息推送给相关人员跟进（主要是在接待完成后）；

2.智能客服机器人与人工客服配合，达到人机协作的效果，即智能客服机器人先接待访客咨询，过滤那些无效对话，解答那些重复性问题，再转给人工客服接待，尤其是在流量高峰期的时候，这种人机协作模式，可释放宝贵人工精力用于高质量访客转化，实现人工效率最大化，可以大大提高接待效率和对话的转化率，

经过实测，快商通智能客服机器人可提高30%有效对话，提高10%留联率，节省人工成本80%
责任编辑：YYX