2020年“互联网+”医疗迎来了自己的高光时刻

「险+医」，彻底成熟的医疗健康保障距离我们还有多远？

11月25日，雷锋网邀请到众安互联网医院负责人黄佩佩，以「众安互联网医院——做一亿人的医管家」为题，为我们解读众安保险的“医+药+险”互联网医疗创新模式和具体落地逻辑。

2020年，“互联网+”医疗迎来了自己的高光时刻。在供需双方和政策的共同驱动下，互联网+医疗正在逐步进化，从互联网网络问诊，到复诊开药，再到医保、商保支付，以及现在的诊疗线上、线下一体化，正在一步步实现产业生态闭环，使得部分场景下的“医+药+险”全链路在线化模式初步落地。作为国内首家互联网保险公司，众安保险持续布局大健康生态，在2019年获得互联网医院牌照，今年还正式推出了“众安医管家”服务。

众安医管家可以将众安的医疗和保险能力进行联合，今年7月，双方合作孵化上线了“尊享e生2020（门急诊版）”百万医疗险。这和以往百万医疗最大差异点在于，用户完成投之后，可以直接通过线上助手，进入到互联网医院，体验线上视频问诊和开药服务，所产生的费用也可以通过保险进行直接报销。这种方式直接改变了传统保险的服务形式，扩展更多用户体会到保险服务，同时也增强了保司和用户的服务互动频率。

以下为黄佩佩演讲全文内容，雷锋网《医健AI掘金志》做了不改变原意的编辑：

各位大家好，我是众安互联网医院的负责人黄佩佩，很高兴来到本次公开课，跟大家一起分享、讨论一下大健康生态的构建。近年来，互联网医疗、线上医药、慢病管理等技术驱动下的健康管理趋势快速升温，我们也在这个阶段成立了众安互联网医院。今天的分享内容主要包括众安的大健康生态和互联网医疗能力两部分。

众安互联网医院生态结构

首先，整个大健康生态，是由保险支付方、健康服务提供方，健康产品提供方，以及健康金融方案提供方构成闭环。这种结构映射到互联网医院，主要包括：医疗服务需求方—我们的客户；医疗服务供给方—我们的诊所医疗机构；医疗服务提供方—我们的健康管理公司；医疗服务平台以及医疗服务费用支付方—客户或保司；这其中，在众安互联网医院自身的能力环节中，我们已将电子病历、电子处方和支付这三个环节打通。

第二部分，我们主要致力于在传统结构上的衍生，发展综合性的医疗生态圈。这里面首先是传统业务的互联网化，包括诊疗能力和药品服务，将这些传统线下业务进行线上整合，生成电子病历、电子处方、电子支付等等。其次则是大健康生态的互联网化整合，包括健康管理中心、医院联盟、专科治疗以及健康商城等等，将这一类的大健康生态，进行数据化整合，通过区块链技术对数据进行传输和留存。

在这两者的基础上，通过众安互联网医院业务，就能实现从数据角度进行研发创新服务模式，并进一步优化我们保险的智能核保、核赔等流程。多平台的整合，多方的接入，多联互动共赢发展的众安互联网医院模式，可以将检验、病理、影像、诊疗、服务、支付，还有器械、耗材、药品等数据进行有机结合。大家共同为患者、保险客户、自然流量客户、基层医疗机构以及其他合作机构提供一站式就医解决方案。

其实在整个保险行业一直存在一个痛点，就是保险是相对低频的产品，如何让客户与保司建立起紧密的关系，进行强互动，是保险公司在努力探索的。在这里面，互联网医院的平台角色会越来越重要，我们可以为客户提供健康保障、医疗支持的多项常规服务。

一方面可以使保司提高客户的线上活跃度和转化能力，另一方面还可以使客户体会到更延伸的服务，例如除了保单客户自己，还可以为其他家庭成员提供一站式就医解决方案，从而加深双方的联系。

在这个生态目标下，众安建立了自己的健康管理体系，并建成互联网医院业务。流量的一部分来源于众安保险生态下的的保险客户，另外一部分则是其他平台的客户。此外，作为众安保险下面的大健康业务平台，众安保险和众安互联网医院的双向整合也是我们在行业中的竞争优势，通过数据互通，可以将一部分需要医疗服务的保单客户转化给互联网医院，互联网医院又可将健康管理服务和优质资源反哺给众安保险。在发展过程中，众安互联网医院还能够与医生集团、药品管理公司、健康管理公司以及医院资源进行合作，为患者提供定制化慢病管理服务、肿瘤特药服务、视频问诊、重疾病通等专业医疗能力，和健康管理服务。

打通“医+药+险”新型互联网医疗模式

在传统就医当中，患者往往都会对医疗服务质量打一个问号，其中包括医生是否靠谱？提供的医疗方案是否适合？还需要不需要进行再次的医疗咨询？此外，面对国内医疗服务能力不均衡的现状，许多医疗能力较弱的地区，还会缺失院后管理环节，没有对其进行妥善的跟踪和随访。很多患者在就医过程中往往并不充分理解自身的疾病状况，也不知道正确的诊疗路径，什么时候需要什么样的专家，需要怎样治疗方式，最后还有就医费用，就医难、就医贵依然是一个难题，还涉及到过度医疗等问题等。如何更有效地通过互联网医院业务，解决这些问题，我们在筹建互联网医院之初就在考虑。

我们主要在医疗质量和服务内容两方面，在诊前、诊中和诊后三个环节进行解决。就诊前，我们会针对病人的疾病特征，进行预问诊，之后才进行分诊，告知客户需要去什么科室，做什么样的检查，避免盲目就医；在诊中，给予精准的课时安排，提供所适合的指导医生，并进行多方意见整合，形成绿通就医服务；在诊后，根据客户的场景诉求，提供长期的慢病随访问诊以及慢性病的处方、护理上门、特药配送等互联网化服务能力。我想重点介绍一下近期上线众安医管家，医管家模式是由一名主责医生，加上4名健康管理师组成，从管理岗到运营岗均具有丰富医疗背景，至少5年以上临床经验。

众安互联网医院目前已经覆盖内外、妇儿、全科以及中医科等几个大型科室，可以满足视频问诊、购药报销、名医预约、检查诊断、术后护理、住院安排、医疗垫付、手术安排等多种医疗场景需求。覆盖人群包括儿童、中年人以及老年人。可以诊断每一个不同年龄段的客户提供定制化的服务。对于儿童，我们可以更加关注营养发育、生长发育评估、疫苗注射等等一系列的预防、保健需求；对于中年人，可以更加关注是否需要减肥、医美、是否需要打玻尿酸等，多样化需求。；

对于老年群体的慢病、健康管理等需求，我们可以通过线上开药、线上配药等方式解决，除了这些，我们还可以为他们提供线下随诊等一系列服务。此外我们还可以针对不同疾病场景，提供更多适合的方案，例如：小病场景下，可以通过AI初筛，在医生团队指导下，利用药品派送方式，实现最短时间内得到，最合理的医疗救助。大病场景下，我们可以提供包括相应时间段内及时安排检查，邀请全国知名医生专家会诊，甚至咨询海外的专家等多种就医解决方案，由我们的医管家对客户进行一站式就医管理。

以实际案例来看，这种就医服务主要包含有5个特点：第一，随心用，目前视频问诊最快的响应率能够达到一分钟内接起，我们能与客户面对面问诊，由医生为客户提供咨询问诊服务；第二，安心诊，医疗专家通过远程会诊平台，给客户提供最优治疗解决方案；第三，放心治，以复旦大学全国百强医院排名为基准，进行资源协调，找到最适合这个疾病的专家和科室，为客户提供相应服务；第三，舒心养，解决就医方案之后，医管家会持续与客户保持高频互动，提供线上的心理咨询、线下的换药、上门等服务； 第四，省心赔，通过众安的直赔服务、垫付服务，让客户享受到便捷的保险支付； 最后，我们会给每一个客户建立电子档案，包括曾经咨询过的问题，做过的检查，家族史和过敏史，都在电子档案当中标注，便于客户在每一次进入时，都能得到最准确、最快速的判断。

众安医管家核心服务能力

目前，我们把众安互联网医院的服务能力主要是分为两部分：第一部分，主要针对轻症患者，我们目前提供视频问诊、图文问诊、电话问诊、心理疏导等几项互联网化服务能力。我们会严格按照互联网医院的管理规定，针对150种线上可以诊疗的疾病，进行线上处理，例如，感冒咳嗽等常规疾病，就可以通过线上问诊加药品配送的方式快速救治。我们目前还针对38种常见的症状例如头痛、乏力、胸闷等问题，匹配出了300多种与疾病对应的流程处方，通过线上医生的诊断，为患者提供相应适合的解决方案。第二部分，重症。我们的重症服务标准，主要参照国家卫生健康委员会的现行规定开展。

在发生症状和明确疾病的过程中，我们目前已制定出103种首先需要线下辅助检查，再进行线上随访的服务体系。线下诊断完成之后，医管家再针对线下诊断的完成情况，给出解决方案。

在明确疾病和获取方案的过程中，我们也整理出37类检验和检查标准，作为判断依据，及时跟进客户不同的症状，提供不同的诊断建议。

在获取方案和最后的治疗过程当中，我们也建立了一个很强大的资源库，合作的挂号的医院已经覆盖到全国2000多家，住院网络和挂号医院等同，名医二诊的医院也同时做到了1000家以上。在最后的支付上，我们住院垫付已经覆盖83个主要城市，肿瘤特药方面，我们也可以做到支付83种药品以上的水平。术后康复护理和家庭护理，也已经实现在338个城市的重点人群覆盖。

除了这些，面对突然休克、意识丧失或中毒等77种不能在线上解决的危急重症，我们也已经制定38种对应话术，引导客户进行及时就医，根据病程描述，对客户进行回访和管理。第三部分，主要是我们的慢病、专病管理服务。针对中年男性、中年女性高度关注的脱发、肥胖、HPV感染、皮肤损伤等多种问题，我们安排设置了专业的健康内容，定制打卡、营养餐等多种方案。对于小朋友们的眼科、齿科、生长发育评估，以及过敏、湿疹等问题，我们会定向发送营养、健康儿保科健康管理方案，促进在相应情况之下给小朋友们做骨龄测验、过敏原检测，通过日常管理给到客户最准确、最优质的健康管理服务。

针对老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用药管理，药量调整，哪一阶段需要续方的，那一阶段需要调整，都可以通过医管家进行一站式服务。此外，我们会在一期处方快结束时，给客户进行回访，续方以及药品配送，通过我们的管理档案直接落地。我们希望老年人或者重疾客户，能够通过健康管理，及时干预等措施，保持一个良好的生活方式，良好的用药方式以降低疾病发生率。第四部分，健康商城服务。

健康商城主要是我们在医疗服务能力的一个衍生，针对客户额外需要买，适合的保健品、药品、按摩仪等商品，我们会把这些产品集中在一起，在健康服务商城里进行上线。除此之外，针对不同的主题，不同标签的客户，在商场中，我们也会调整不同的服务方式。例如，对于女性，我们会把医疗能力控制在可控的范围内，提供适合的减肥药等等多种解决方案。第五部分，健康咨询百科这部分主要更贴近生活，主要分为针对疾病的医生专栏，针对健康群体的健康百科文章专区，针对慢病的慢病管理相关服务和资讯。

这些信息在目前各个场景和互联网的场景下虽然都比较常见，但因为我们本身是互联网医院平台，在平台上累计的每一个客户，我们都会附上相应标签，很容易将这部分客户进行分类，通过定向和大数据分析，给客户推荐最关注、最适用的健康信息类资讯。

众安互联网医院实践案例

最后我们主要介绍一下，我们目前比较典型的几个案例。2020年7月份，众安保险联合众安互联网医院正式上线了尊享e生2020（门急诊版）。这和以往的百万医疗险最大的不同，在于我们附加了更多线上化医疗，药品配送和创新服务。

第一，就是我们的投保流程，用户投保之后，可以通过医管家，直接进入到互联网医院的首页，在确认个人健康信息和绑定医生之后，通过视频问诊的方式，直接使用医疗服务，这里面产生的问诊、开药等费用都可以通过众安的互联网医院进行直接报销。我们目前暂时的药物报销还是以OTC为主，但是我们的报销比例和很多城市的医保相比都有很高的优越性。这个案例里面，把众安保险和众安互联网医院的能力都做了联合，一方面可以改变传统的保险服务形式，另一方面也改变了传统的图文问诊方式，通过视频问诊，让客户第一时间感受到线上由真实医生为客户提供的服务。

此外在药品服务环节，我们也做了打通，自己亲测是最快能够一小时左右送达，对于有一些需要远程配送，也能够做到隔日送达。除了刚才做的门诊简单流程梳理，我们背后还有更加深层的部分。第一，当用户发起咨询时，我们的医管家就会第一时间进行介入。第二，如果客户有其他一些线下需求，例如挂号等等，都会由我们的医管家进行承接。第三，我们会根据客户目前情况，开具不同服务诊疗卡，如果客户需要安排住院，就会直接由我们的医生启动住院安排相关链接。我们这些案例中，最重要的就是服务产品和保险的结合，这是当下行业内的一个创新，借这个机会和大家同步分享。

直播QA

医健AI掘金志：众安互联网医院提供的服务都是基于自建的服务体系吗？还是会采购外部的服务商？

黄佩佩：我们既有自建的，也有外部合作的，因为尺有所短，寸有所长，对于慢病管理服务，是以我们自己的医管家作为载体，利用自己平台的医生加以解决，虽然以自建为主，但是像糖尿病涉及到的血糖仪或者是高血压的血压仪、血压计等的采购，我们还是会通过外部整合的模式解决。

医健AI掘金志：医疗生态构建比较完整，请问运营抓手在哪个部分？核心业务保险作为低频场景，如何导入流量？

黄佩佩：我们运营的抓手分为几个部分，第一部分是我们保险场景的拓展，第二个部分是我们基于互联网医院的平台和流量的抓取。互联网的保险，从保险到出险，确实是一个相对低频的状态，但健康是和每一个客户都息息相关的，而且是属于一个高频发生的场景。在健康的基础上，我们通过健康的管理方案，包括我们的咨询、问诊、视频等等，都希望作为一个切入点，能够给客户带来更多的服务。

医健AI掘金志：众安目前的互联网医院的业务主要的科室分布是怎样的？

黄佩佩：目前，我们的互联网医院是以全科为主，覆盖了内外、妇、儿、中医等6个科室，能够在我们的平台上为客户提供一站式的服务。

责任编辑：lq