联动云租车消费的历史高点，创造 “消费破1亿元”的新纪录

由于受到疫情的影响，国内经济在二季度开始强势复苏，三季度更是实现了4.9%的强势增长。2020年国庆小长假迎来了一波消费高峰，尤其是旅行产业，十一国内旅游人次突破6亿，与之相应的租车自驾人数和消费金额也创下历史新纪录，全国租车市场迎来爆发期，以联动云租车为例，十一期间全国订单量比去年同期大幅上涨，租车消费持续增长，8天长假的消费金额突破1亿元；同时，客服电话的日均来电率和转人工率大幅下降。

笔者有幸采访到了联动云集团CTO沈剑，他为记者解读了联动云如何通过“智能科技”赋能出行以及高标准服务升级的强力支撑，成功突破了联动云租车消费的历史高点，创造 “消费破1亿元”的新纪录。

所有的“刷新”，都必定有迹可循

萨提亚·纳德拉新书《 HitRefresh 》简体中文版《刷新：重新发现商业与未来》

对于此次成绩，沈剑并不意外，因为在平台自研、自建大数据中心等一系列科技升级过程中，经历了种种困难，正如微软CEO萨提亚·纳德拉在他的首部著作《刷新》中写道“如果你想做一只飞鸟，飞翔是美妙的，但学习飞翔的过程一定不会。”

与此次疫情中大多数被逼走向数字化转型不同，沈剑和他的技术团队早已走在了数字化创新的路上，因此在面对疫情后租车自驾游的私密、安全等优势被游客更为重视的情况下，联动云的应对绝对可以称得上是“随需所取”。

联动云在硬件投入上花了大力气，精选高品质设备，保障系统稳定所需的性能要求，满足陡峭的业务需求增长曲线，并且在安全方面完成等保三级认证的整改，确保系统的健壮性。

在软件应用上沈剑带领团队不断地进行性能优化，使用业界流行的微服务架构和轻量级的通讯，将核心业务进行原子化分离，并按照独立的业务领域（如订单、支付、会员、营销、车辆等）建立微服务集群，将系统改造成高并发、大容量的高性能软件系统。

业务监控上，联动云加入全域关键业务日志监控，确保在问题襁褓期就发现并解决，并且实施了固定周期的安全质量测试、强化产研流程并监督执行、对需求的变更和插入做强管控等动作。

近一年来，沈剑还全面加强在智能科技层面的投入和建设，联动云自助研发了智能调度、服务众包、智能车辆网、智能客服等技术体系，充分提升了用户体验，同时提升了运营效率。这一系列的措施都让联动云租车此次“刷新”纪录才能如此地水到渠成。另外，对于技术系统不断升级带来的价值，有一组数据很能说明问题：联动云控车超时或者无响应的比例下降80%以上，还车难的问题比例综合下降了33%，智能调度效率提升了50%。

自建大数据中心，是保持联动云持续领先的最佳路径

相比于传统租车领域，联动云租车的特点是无人值守，客户只需通过APP即可完全自助完成整个取还车流程。因此对于后台支撑的IT系统而言，如何第一时间响应出行需求和场景变化，是不小的挑战。彼时，沈剑的观点很明确，即自建大数据中心，它将为联动云的长期快速发展提供充裕的资源保障，更好为用户和后台调度系统服务。

很明显，大数据中心正在成为联动云租车打造未来智能化运营、智能化服务的必经之路，自建大数据中心能够帮助联动云在用户体验和公司经营上提供数据支撑，是保持联动云持续领先的最佳路径，对公司后续发力方向上能够进行引导和尝试，对公司整体运营情况上有指导和改进作用，对用户体验和优化升级方向能进行促进和改善。

对于其发展的规划，沈剑也早就成竹于胸：基于目前联动云在10万余辆车和超2000万会员的规模，以及后续会继续扩大的基础上，数据量会是巨大而有价值的，一方面是如何运用这么多的数据来促进出行领域和城市建设的蓬勃发展，另一方面是如何保证这么多数据尤其是用户私密数据的安全。目前联动云的大数据已处于内部使用阶段，未来可能将会开放部分共享数据为主机厂提供有力的客户体验数据，以促进行业的综合发展。

谈及自建数据中心的难点，沈剑也做了全面的总结：联动云业务系统较为复杂，生态链较长，系统建设阶段和所用技术栈不同，在短时间内难以全面铺开，产出漂亮的成果，因此技术团队参与了逐步攻克的方式，优先选取适用价值最明显的业务上进行应用，例如智能化运营层面。目前联动云租车已经初步完成了300余个智能化数据指标的设计、打造了指标看板，全息图谱，行迹触点等多个板块的建设。未来我们大数据中心，将会在全业务、全场景的方式实现智能化数字运营实现真正的数据驱动业务。

应用场景创新，赋能联动云智能客服系统

作为联动云技术的掌舵人，现下的科技热点对于沈剑来说有天然的吸引力，对于如何选择这些新技术为己所用，沈剑谈到了两个关键点，其一，要对新技术有深入的了解，跳出概念层次，需要看到新技术最重要能解决哪些问题；其二，去了解新技术的原生应用场景中的成熟度。

在采访过程中，沈剑多次提到了技术和场景结合的重要性，这个新技术落地一定是要有场景的，场景的关联性，场景的挖掘，场景的推动都是需要提前考虑的因素。

以智能客服为例，联动云租车做到了行业第一。联动云租车深度结合用户出行的特点，对智能客服机器人进行了深度改造和场景训练，目前，在线客服效能提升明显，用户体验得到更加良好的改观并持续降本。同时，客服热线升级为智能语音导航平台，是对服务体验升级与完善的布局。据了解，新的智能语音导航平台将用户致电转人工的话务量由50%锐减至20%左右。这意味着近80%的用户，在智能语音导航的指引下快速解决问题。

此外，联动云租车通过对机器人设置快速应答场景，用户发出诉求后平台将自动识别关键问题，触发开启有效操作。特殊场景聚焦于需要即刻为用户处理的问题，如挪车、换车、手机忘车里、短租修改订单、车辆救援、违法行驶车辆被扣等等，用户一旦诉求说出，将自动转接至人工服务，力图第一时间为用户提供有温度、有效率的服务。常规场景如“违章查询”、“APP使用”等，细化至1000多个内容场景，用户将直接获取指引并接收短信，通过语音和图文双通道，为用户答疑解惑。

谈到联动云未来的技术发展方向，沈剑强调，在新经济时代下，智能科技已经成为出行领域竞争的核心竞争力。谁掌握科技，谁就占领了出行行业高质量、可持续增长的制高点。联动云租车从平台自研、自建大数据中心、专业高效的团队运营积累多个方面，为便捷出行做到了有力的保证。

责任编辑：lq