采用IP呼叫中心和Internet技术实现多种媒体统一接入和处理

一、系统概述

对于IP Call Center，目前国内还没有明确的定义，但业界普遍认为，在CALL CENTER内部采用VoIP技术、以IP 数据包的形式处理系统内部的所有视频、音频、数据、传真等信息的多媒体呼叫中心为IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要将传统呼叫中心的技术特征与Internet技术融合起来，达到节省成本、支持传统PSTN呼叫以及多媒体呼叫、真正统一处理各种媒体信息的目的。

与传统的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多种优势。诸如：适用于分布式组网、真正实现多种媒体统一接入和统一处理、系统扩展性好和降低运行维护成本等等。

以分布式组网为例，通常情况下，系统使用者对于分布式系统的主要需求在于资源的共享。即当某一分中心发生故障或呼叫量超过额定处理能力时，异地分中心需要能够负荷分担。而传统的呼叫中心通常需要由可提供网络ACD功能的同一厂家交换机进行组网，异地交换机之间通过E1语音线路相连，或通过设置专门的IP网关，组建私用网实现语音数据的同传。这种方式一方面对于交换机型号有限制，不同厂家交换机无法实现网络ACD功能；另一方面既使异地呼叫中心可承担全部呼叫处理，但发生故障的系统坐席却无法利用，从而浪费了系统资源；同时，这种方式所带来的传输线路租用费用也相当昂贵。

采用IP呼叫中心，可以方便地解决此问题。由于所有呼叫数据在系统内部均以IP形式处理，坐席端也利用声卡和解压缩软件处理语音呼叫，因此只要所有的坐席都登录到核心服务器，系统便可维护所有坐席资源的使用情况，一旦某地的系统故障导致坐席不可用，核心服务器便可以将通过数据链路将语音和相关数据同时发送到另一地点的客服坐席终端，进行处理。

此外，由于Call Center无需前端语音交换机、无需租用昂贵的中继链路，因此大大降低了系统的建设成本和运营成本；采用软件排队方式，通过提升服务器的硬件处理能力，可使系统从几个坐席的小规模系统升级到几千坐席的大规模呼叫中心，避免了传统呼叫中心需要从板卡式系统升级到交换机系统之类的问题。

应用范围：

跨国企业，跨地区企业；银行、税务、证券、电力等分散办公企业；利用大型电信公司IP网络打PSTN电话；可提供传真服务。

二、系统原理

VOIP的定义：

VOIP（Voice Over IP）是一种以IP电话为主，并推出相应的增值业务的技术，也就是将原为类比的声音信号以“数据封包”的形式在IP数据网上做即时传输。IP技术可以为您提供价格低廉的服务：Iphone采用了先进的数字信号处理技术，可以将原来64kb/s话音信号压缩成8kb/s或更低码速率的数据流，能够在同一条线路上传输比采用模拟技术时更多的呼叫，大大提高了效率。并且Iphone采用的是分组交换技术，可以实现信道的统计复用，使得网络资源的利用率更好，大大降低运营商的投入成本。所以Iphone的最大优势就是价廉。

Internet电话的工作过程：

Internet电话系统的最重要的部分就是Internet电话网关。这个网关起到了一个桥梁的作用，将普通的电话机与Internet连接起来。用户通过普通双音频电话机，拔叫本地的Internet电话网关，然后根据语音提示，再拨叫被叫电话的号码，网关将通过被叫号码，找到另一端网关的IP地址。电话接通后，Internet电话网关A，即可将普通电话机送来的话音经编码、压缩后，按照对方网关的IP地址，通过Internet实时的传送到另一端的网关，Internet电话网关B上，网关B将网关A送出的数据经解码、解压缩后，再通过电话线将声音送至电话机上。这就是一次

Internet电话呼叫的全过程。

Internet电话的软件可以让使用者通过麦克风说，通过喇叭听。基于多媒体PC上的Internet电话产品数量巨大，它提供了把语音和数据结合在一个网上的功能，而且为每一个有多媒体PC机和固定ISP帐号的用户提供了低价长途电话业务。

通过传统的电话交换网络PSTN和Internet的连接，Internet电话网关把Internet电话的优点提供给世界上应用最广泛、价格最低廉、流动性最大的终端标准电话机。网关也克服了Internet电话另一个明显的问题：寻址。要确定一个多媒体PC机用户的地址，你必须知道他的IP地址。而用网关确定一个远端用户地址，你只需知道他的电话号码。

Internet电话传送语音的应用：

当然，全球的电话网不会一夜之间消失。不过，Internet电话正在逐步壮大 。Internet电话最引人注目的是它能带来非常廉价的长途电话。不过，这仅仅是一个方面，它还有其它更有价值的应用。

（1） 利用IP网络发送传真：Internet FAX服务器能把普通传真机与Internet或Intranet相连，这样在发国际传真时可以不必交长途电话费用。通过这种手段节省的费用全球估计能达到300亿美元。IP网络本身的少量时延不会影响传真的质量。

（2） 呼叫中心的集成：Internet电话服务器使得家庭Internet用户在使用Internet的同时，还能够通过他们的多媒体PC机和呼叫中心进行通话。

（3） 倍增电话线：Internet电话服务器使得家庭Internet用户使用Internet的同时，还能够接收来话，而不会让对方听忙音。

（4） 替代PBX：商业用户将会发现，使用计算机通话功能强大而且方便，使用计算机代替传统的电话会越来越有吸引力。

（5） 虚拟专网：当一个公司继续把注意力放在他们使用IP协议的数据网上时，他们可以利用空闲的带宽进行电话通信，以减少通信费用。允许你将公布在不同地区的电话网采用同一个电话号码。

企业使用这种方法的关键是什么时候网关由附属结构变成其通信结构的一个有机组成部分。当网关既可以在电话网又可以在Internet（或私人网络）上选择路由时-基于服务种类、服务费用和服务质量-Internet电话的使用就迈出了关键的一步。

三、系统框图

用VOIP网关构建整个IP电话系统可以采取以下方式（拓扑图见下图）：

·一边，网关和公共电话网相连。它可以和世界上任何一部电话通信。电话线接在网关的一端。

·另一边，网关和Internet相连，它可以和世界上任何一台连入Internet的计算机相连。

·网关接收电话信令，把它数字化（如果它还没有被数字化）、压缩、打包以及在Internet上对对方进行路由查询。

根据这些基本操作，我们可以建立不同的配置：电话到计算机或计算机到电话只用一个网关。电话到电话则需要两个网关。

四、系统配置

基于研祥“EIP”的IP网关的配置建议如下：

机箱+底板：IPC-8205+6105P4（中小规模）、IPC-810+6114P4/P12（较大规模）。

CPU卡：FSC-1612VN（中小规模）\FSC1711VN（较大规模）。

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