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中国首批Azure OpenAI服务落地案例:为万科提升客户服务工作提供领先的生产力

微软科技 来源:未知 2023-02-20 22:00 次阅读

无需多言ChatGPT的火热。仅上线一周就获得百万注册用户,发布两个月活跃用户数突破1亿,足以证明它有多“出圈”。

对话式AI机器人ChatGPT,也打破了此前Tik Tok九个月用户数破亿的纪录,成为史上用户增长最快破亿的应用。

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整个人工智能云计算领域乃至互联网行业,都意识到了ChatGPT的强大。

而ChatGPT的基础模型——由OpenAI提供的Generative Pre-trained Transformer 3(简称GPT-3)能力远不止于Chat。

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Azure OpenAI

落地企业级服务

GPT-3是GPT系列的第三代模型。从GPT-1到GPT-3,参数量由1.17亿到1750亿,增长近1500倍。

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优化后的算法加上更大的模型容量以及海量的语料规模,对GPT模型的能力产生了可观的提升。在few-shot,one-shot,zero-shot中的表现尤为突出。

并能够在进行微调下即可具备灵活的模型自定义功能,能符合不同行业的业务特性。通过模型训练,帮助AI在专业化的行业领域理解特定的语言,以精准满足企业的个性化需求。

微软AzureOpenAI独家云服务提供商,依托微软Azure云平台强大的算力支持,以及Azure OpenAI宇宙最强的自然语言处理能力,帮助企业更好地实现数据管理,切实提升生产力。

随着Azure OpenAI企业级服务的落地,在很短时间里,微软接到了大量来自不同行业客户多场景的测试与商用意向,使用Azure全球版服务体现出大家对通过新技术提升企业竞争力的强烈意愿和期待。

以下是微软中国成功落地的第一个案例,希望给大家带来一些思考和参考。

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OpenAI催生

万科服务新管理模式

数字化浪潮席卷了时代的每一个人。作为以房地产开发为主营业务的地产龙头企业——万科,始终走在了数字化转型的前列,并致力通过强化科技与各业务的关系,提升产品品质,优化运营管理,为客户提供更好的服务质量。

万科的技术团队在面临客户、业务多样化提出更高的挑战下,为提高万科整体的服务质量和响应速度,提前规划构建了主动预防的预警平台。预警平台将赋能客户服务和运营体系,并把服务信息洞察点前移,从而达到缩短客户服务类问题的解决周期,提高客户服务质量及客户的满意度。

万科需要一种新的模式,能将自动采集、舆情分析、大数据处理、AI模型研判等功能集合应用于服务需求管理和隐患预警,对客户的服务前置,实现重点问题发现在早,处理在小。

在自然语言处理领域尚未被推至风口浪尖上前,万科技术团队便敏锐地觉察出Azure OpenAI能够挖掘大规模生成 AI (large-scale generative AI)模型的能力,同时满足万科对 Azure 云计算基础架构的期望——安全性、可靠性、合规性、数据隐私和内置的“负责任的 AI”(Responsible AI)能力。通过与微软技术专家的深度交流探讨,并在多个业务场景进行了深度验证测试,确定了AI能力能「为我所用」。

在 2023年 2月 Azure OpenAI 嵌入到万科风险预警平台。

Azure OpenAI模型嵌入万科预警平台后,可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取特征,并充分利用微软Azure云服务能力,将落在云平台的数据通过Power Automate建立自动化工作流进行管道传输,投入基于LUIS、Azure Machine Learning建立的模型。在对投诉数据进行分类、打标等自动化处理后,模型会整合判断结果,由平台实时呈现相关事件并预警,通过公众号消息进行及时的上传下达。

对于传统人工模式容易忽略的零散客诉,Azure OpenAI模型能够做到统一收集,精准分类,并进行预警。

比如某项目在一个月内,因交付维修问题长期未关闭引发的14起投诉。此类投诉发生时间离散且不规律且等级较低,人工处理容易漏判、误判。但在Azure OpenAI模型面前,预警认定标准不受人为因素的干扰。预警下达后,经进一步核实,问题有效指向了前端业务集中交付维修漏单后得到及时处理。

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产品上线截图

对于错漏预警事件,万科预警平台也能进行有效识别。

在一次预警提醒中,平台监控到一起由外保温墙体脱落致使车辆受损的高风险问题。经进一步了解,此前该项目已发生两次相同事件。通过预警平台的预警,并与一线公司对接,加速了一线的问题处理进程,提高客户服务的质量和速度。

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产品上线截图

GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取的特征,提供了多场景下的预警,包括实时监测、预警提醒、综合分析、智能报警等。模型还可在人工调优、数据治理下达到重训练的效果,以最大程度提升万科产品和服务的安全性和可靠性。

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平台中记录了每一条工单被打上的标签结果,预警事件集合,可及时通过条件筛选针对结果进行处理

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公众号对触达的规则和预警条件进行直观显示

整个预警过程中,建立了持续反馈、智能学习的机制。随着模型标注数量的增加,模型训练的程度也会相应增加,为后续事件提高识别的准确率。实现从业务中产生数据、数据回馈业务的一条端到端的完整闭环流程

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通过这个预警平台,把分类的部分交给了AI数字大脑进行第一轮过滤,减轻人工判断的压力;预警平台也将问题前置,把业务中事后补救的工作向事前处理的方式转换,让处理在问题之前,提升客户的满意度。

自试用以来万科预警平台共触发预警3792次。经对比测试,Azure OpenAI嵌入万科预警平台后,基于GPT-3模型的自定义训练,契合了地产行业的特点,使投诉数据标签准确率相较此前又提升了5个百分点,达到业界领先水平。

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统计来源:万科预警平台2022年试用数据

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技术全面、性能可靠的

数字化底座

万科集团通过Azure OpenAI GPT-3技术实现的预警平台,成为在数字化时代保护企业安全的又一个重要工具。

通过科技为企业赋能,是趋势也是必然。

在这个进程中,选择一个可靠、全面且不与企业业务冲突的技术底座尤为关键。而微软正是这样的一个底座,它能踏上风口,乘风破浪;亦可稳若磐石,做企业数字化大厦坚实的地基。

赋平台,促转型,深耕千行;

筑生态,共成长,云行万里!

在未来,微软将在更多领域帮助更多企业,为中国企业数字化转型贡献出力量。


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