随着数字时代的到来,用户对网络质量和使用感知的要求越来越高,对网络的诉求逐渐升级,通信企业收到网络投诉的风险明显增加。
中国移动XX分公司深入开展研究,通过客户感知画像、投诉干预前置、网络精准优化、投诉管理提升等方式,创新建立了基于客户感知识别的网络投诉管理体系,从“被动应对”向“主动引领”转变,从“问题处理”向“源头治理”转变,在减少用户投诉、提升客户满意度方面取得了积极成效。
完善客户感知画像,识别管理“中枢神经”。结合客户历史投诉点位,利用网络面数据、客户面数据,运用神经网络算法,将客户感知、投诉和现网的KPI/KQI建立联系,形成客户感知画像,输出感知劣化的潜在投诉区域,以及识别风险区的潜在投诉客户群,提前做好目标受众安抚,将传统投诉处理“救火式”前置为“防火式”。
加强投诉干预前置,挖掘治理“源头活水”。建立网络与网格“双网”联动机制,明确网优、装维、客服、营销人员职责,优化潜在投诉客户访问流程,通过服务进社区、智能语音外呼等方式,收集并记录用户反映的真实问题,根据结果划分修复成功库、拒访用户库、疑难用户库,协同各专业条线,做好网络优化及投诉安抚。
开展网络精准优化,加快网络“盲区”建设。优化网络覆盖、容量评估体系,建立基于硬件ID的资源动态调度管理机制,完善软硬件资源的“关断、调度、拆闲”流程,开展弱覆盖、频段不足、基站不足、负荷不均衡区域感知优化,实现4G/5G网络质量提升与资源利用最大化。
优化投诉管控流程,打通投诉处理“经络”。坚持“以客户为中心”的服务理念,建立“责任、能力、过程、结果”四维投诉管理机制,采用网格划片承包模式,加大网络知识、沟通技巧培训,实施投诉“红橙黄蓝”分级分层管理,加强投诉处理过程稽核,关注问题解决回访,做好满意度引导,提升事前、事中、事后全流程投诉处理水平。
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原文标题:基于客户感知识别的管理体系创新
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