一款经典的呼叫中心解决方案

一、方案概述

融天科技多媒体呼叫中心系统“采用了先进的IP融合通信技术将客户服务和各种通信手段进行整合，可以为用户提供灵活多样的通信方式，同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用的业务处工具，可以满足多种业务流程及应用场景，可轻松的实现一体化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政办公的统一通信系统，能快速提高企业和政府事业单位工作效率和服务流程，可广泛适应于企业、政府公共事业单位，货运快递、电视购物、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和在线销售外呼系统。

融天科技呼叫中心系统采用先进的IP融合通信技术将客户服务和各种通信手段进行整合，可以为用户提供灵活多样的通信方式，同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用务处工具，可以满足多种业务流程及应用场景，帮助企业和事业单位在市场营销、售后服务产品、便民服务的应用和融合通信等多个方面实现有效的提升和创新。

融天科技呼叫中心系统的通信支持层采用自主研发的RT-EIMS系列融合通信平台，分为RT-EIMS2008通信平台、RT-EIMS3001通信平台和RT-EIMS3007通信平台RT-EIMS系列产品将全套的语音、数据、互联网服务和丰富的增值业务应用整合到单个系统中（All-In-One），所有模块均采用专业插卡式设计。产品以模块化的形式提供企业所需的各种功能，满足不同用户的需求。

二、行业价值

作为企业或事业单位的一个通信门户，融天科技呼叫中心系统围绕着呼叫中心和企业业务流管理等多种应用服务，可以解决企业或者事业单位与用户之间的通信技术问题，还可以快速提高企业以及事业单位的工作效率和服务流程，最终为企业和事业单位的日常运营提供一套功能完善的对外联络窗口。

三、应用场景

呼叫中心的通信支撑层和通信业务层采用融天科技自主研发的融合统一通信平台，该平台集传统PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一体，插卡式设计，组网简单，可提供诸如来自Internet发起的语音呼叫（WEB呼叫），来自下一代网络IMS/NGN、Internet、3G/4G网发起的视频呼叫，同时提供传真、留言、短信、E-mail、即时消息段等多种接入手。

四、主要功能

1，来电自动弹凭屏

当客户呼叫进来时，会出现自动弹屏，界面可以将创建好工单的客户编号、电话、邮件地址信息显示出来，系统来电弹屏功能可以使人工坐席快速获知客户的身份背景资料，了解客户来电的历史记录：

2，创建工单

系统通过人工坐席代表受理的方式，受理各类用户请求，随后生成工单并转发给相应部门进行处理，可以实时跟踪当前工单处理结果。相关部门处理完之后，坐席代表以电话、短信信息和电子邮件等方式回复客户。

3、IVR流程定制

IVR流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对IVR流程的定制：

4、智能外呼系统

融天呼叫中心自带的智能外呼系统既可以实现独立的预测式自动外呼功能，又可以和呼叫中心系统结合，实现人工预览式呼叫、人工应答、IVR语音交互、传真等功能。 全方位的协助各行业用户实现自动电话营销、产品推广、客户回访、自动催缴费、语音通知、电话问卷调查等需求，智能化地定制呼叫时间，呼叫频率，以及呼通后处理方式等，实时生成数据库，记录呼叫结果方便用户进行统计分析。 融天呼叫中心系统为用户提供灵活实用的方案，以满足不同行业用户的具体需求。下图是外呼系统代表性界面：

五、方案特点

平台集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、录音、电子传真、会议、多信令/多协议、视频等功能于一体；

对PSTN和IP接入的呼叫进行统一路由和排队，异地座席和本地座席按照ACD策略进行统一分配；

支持WebCall、Web视频、3G视频、E-mail、即时消息等多业务接入；

主控模块、电源、CTI等关键组件实现1+1冗余备份；

开放底层API功能集，并在此基础上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高级开发包，便于业务的快速集成；

进一步提供呼叫中心特有的功能模块，如IVR流程编辑器、ACD编辑器、SIP软电话开发包、呼叫监控集等，为广大业务开发商和客户提供一站式呼叫中心解决方案。