认知运算提供快速准确答案将颠覆传统客服

移动连网装置和语音助理的普及对传统客服方式带来冲击

现今客户期待快速、准确和友善的服务，加上行动连网装置及社群媒体的普及，与其等待与客服人员通话，客户更偏好自助式的服务。即时通讯服务朝云端转移，软体创新和客户行为改变也出现交集。

据RT Insights报导，客服中心软体过去几十年不断改进，不仅降低了回应问题的时间、减少传统免付费服务的相关成本，也利用互动式的智慧语音服务大幅降低客户的挫折感。

受到Siri、Alexa等智慧语音助理的带动，客户对于和人工智慧机器人对话感到越来越自在，也期待各品牌能像亚马逊(Amazon)一样了解消费者的需求和喜好，提供针对性的商品推荐。

客户希望拥有更多选择，出门在外时可使用推特提出问题，在家中则偏好与专家进行对话。而服务应用程式的互动难易程度，可能成为产品和服务品质之外，影响品牌受欢迎程度的因素。

认知运算(Cognitive Computing)正在改变消费服务的样貌，系统会根据客户的声调、帐户及联络历史记录判断客户当时的情绪，据此提供预先准备好的答案，透过即时代理人提供客户更好的服务。

研究机构Mobile Squared调查发现，企业期待在2020年之前利用语音、视讯和线上会议解决方案整合企业的协作和通讯，偏爱的管道为Wi-Fi语音、网路和视讯会议、视讯通话及线上会议。

Gartner报告则显示，公司与客户的接触75%来自客服的互动，各行各业都受到新科技的影响，智慧型企业不仅改变业务方式，也致力改善与客户的互动，他们不再将客服中心视为支出单位，而是将客户经验看作推销更多产品和服务的机会，并藉此与对手区隔，提高竞争力。

智慧型企业也会将云端客户参与软体解决方案所搜集的资料，用来建立关系、推荐产品，并增加社群网路的投资，善用评论、推介建立客户口碑。

这种客户参与的密集程度已无法透过专线和旧式设备网路，以及过时的实体客服中心完成。这些通讯记录有助重新定义或推出品牌，并使用网路、公有云或虚拟私人网路提供医疗照护、金融服务、政府单位高安全性互动的相关虚拟服务。