马克·布鲁尔：对三种联络中心技术的未来进行了预测以及如何实现

马克·布鲁尔（Mark Brewer）对三种联络中心技术的未来进行了预测，聚焦于2018年和更远的未来。

1、物联网（IoT）和数字孪生(Digital Twin)技术的应用将会增长

物联网（IoT）和所谓的“数字孪生”技术将对服务行业产生巨大的影响，降低成本，最大化数据分析，延长产品的使用寿命。

以前，例如，当电梯坏了的时候，客户必须主动打电话给服务工程师。这种方法效率非常低，因为单个工程师可能不知道设备有什么问题，从而导致了首次解决率的降低和客户的失望。

通过IoT传感器，有价值的物品或机器将变得“智能”，会自动地将数据发送回服务中心，使诊断能够以每天、每周或每月周期性进行，从而及时发现可能出现的问题。

毫无疑问，预测维护是由那些想要优化服务水平的资产密集型企业首先从物联网的实现中得到的巨大好处。预测维护报告预测，在2016-2022年期间，预测维护的复合年增长率（CAGR）将达到39%，到2022年，年度技术支出将达到109.6亿美元。

现在让我们加入数字孪生的概念，它代表数字世界的物理对象。以前，制造商对产品的认知一旦离开工厂就会终止。但是现在，通过物联网（IoT）的反馈，你可以开始了解这些产品在现实世界中的使用、行为和性能，甚至还可以通过工程手段来改进它们。

这是一个非常重要的转变，它帮助完成反馈循环，使产品设计更智能，服务更高效，产品性能更好。你甚至可以监视客户使用的模式，以便随着时间的推移修改或删除不受欢迎的功能。这种方法已经在汽车领域得到应用，在汽车领域，物联网汽车将大量的数据发送回来，用于分析和用于制造更好的车辆，以及在何时何地出现故障时发出警报。

好消息是，它也可以应用于传统的产品。建筑机械制造商卡特彼勒（Caterpillar）拥有大量已经10年甚至20年的设备。但它已经能够安装智能传感器来测量轮胎压力、温度、油量等。这对客户和服务企业来说是双赢的，减少设备停机，提高产品开发能力和提高服务效率。据说这种方法已经拯救了卡特彼勒（Caterpillar）公司数百万美元。

2、在2018年，以人工智能（AI）为动力的服务电话可能会翻倍

在2018年，人工语音助手是服务企业的第二个大机会。许多呼叫服务帮助台是简单的查询，比如建立开放时间，或者决定什么时候一个工程师到达，这意味着它们很简单，可以由机器人来回答。

这些简单的查询为企业提供了巨大的潜力，可以将人工智能语音助手与企业软件相连接，例如自助诊断或呼叫优化引擎，自动提供预约插口。这既可以使业务更有效，也可以减轻紧张的联络中心座席的负担。

引领这个市场的一个公司是亚马逊（Amazon）。它最近推出了Alexa for Business，在世界范围的企业中应用。我们可以预计，这将成为未来几年语音引发的服务部署的催化剂。这种以人工智能（AI）为动力的方法不仅在你所能提供的服务质量方面变得越来越重要，而且在行业技能短缺的背景下也变得越来越重要。

展望未来，Alexa不仅为终端用户提供服务，还考虑了声控的分步维护过程对服务工程师的巨大价值--“Alexa，下一步该怎么做？”

后者是不可低估的。在最近的全球IFS数字改变调查中，调查了服务行业中的150位决策者，“招聘/培训/留住熟练技术人员”被评为阻碍服务收入的最大障碍，超过四分之一（28%）的企业声称基本上没有或完全没有准备好应对这些技能。

3、到2020年，自助服务将增长50%

我们还将开始看到更多的增强现实（AR）体验，用于让客户控制自己的产品的操作或服务。想想一个Nespresso咖啡机，或者一个Dyson真空吸尘器。两家企业都投入了大量的资金，帮助消费者在智能手机和二维码的帮助下，在视觉上覆盖了使用和修复的详细步骤。

同样的模式可以应用于工业环境中更复杂的系统，包括引擎、锅炉甚至整个生产线，为用户提供详细和高度定制的计划--没有任何在手册中发现的多余信息。这就产生了另一个好处--增强现实（AR）体验不需要语言翻译。

这个增强现实（AR）愿景与上面列出的物联网（IoT）、数字孪生和人工智能（AI）方法有许多相同的优点。这将有助于使有限的服务工程师的时间最大化，并创造更好的客户体验。例如，许多消费者宁愿自己完成日常的工作，也不愿花半天的时间去等工程师。

这里，我们不能低估苹果（Apple）的影响：随着增强现实（AR）被内置到iOS系统的手机中，通过一个直观的、用户友好的平台来实现企业的民主和货币化，这只是时间问题。除了下载应用程序和音乐，还可以考虑下载增强现实（AR）体验。

如何在现实中实现？

显然，有很多机会可以让客户拥有更好的体验，但对于企业来说，有一些事情需要做。重要的是，不要把先进的技术当作最终的目标。

首先，为任何新方法创建一个基于价值的业务案例。这可能意味着想要增加第一时间解决率，提供新的基于结果的合同类型，或者仅仅通过确保工程师在必要时才被派遣来降低成本。

一旦你建立了商业案例，你可能需要打破传统的企业结构，在工程，设计和服务之间重新调整。一个AI助理或AR体验只与你能够填充的工程数据一样好。不过，它有两种方式，因为来自产品传感器的反馈将帮助研发团队设计并开发出更好的产品。

最后，你需要优化所有的人员、流程、数据和系统来利用这些新兴的技术方法并获得全部的好处。