ITS实时服务模式

这是一个快时代。

快速决策，快速执行，快速服务，快速响应……

泛互联网化是快时代一个有力的载体，无处不在的“连接”拉近每一个个体之间的关系，真正实现了“零距离”。企业与客户之间的沟通方式因“零距离”被彻底地颠覆，时时刻刻连接、随时随地的快速交互成为可能，实时服务正在成为企业客户服务的“标准配置”。

但是，传统企业往往注重服务的结果，从结果中发现问题、定位原因，再到优化业务和反馈客户，这需要一个很长的周期，已经远不能满足移动互联网时代实时快速反应的要求。在这个争分夺秒的快时代，按部就班地响应客户需求即将成为企业“过去的故事”。即时连接、实时服务，才是企业决胜快时代的利器。

ITS（In-Time Service）实时服务模式，是基于即时连接理念而构建的一种实时识别客户服务状态，准确判断连接客户的最佳时机和场景，帮助客户达成目标，以此提高客户感知和满意度的服务模式。下面分别对即时连接理念，ITS实时服务模式及其应用进行详细介绍。

一、ICC即时连接理念

ICC即时连接理念（InstantConnection Concept）的最主要特征，就是针对客户与渠道触点发生的瞬间提供个性化服务，以适应客户需要的多样化和个性化。这种思想源自戴维斯（Davis）在上世纪90年代中后期提出的大规模定制（MassCustomization）营销概念，即企业提供的产品或服务，能够在消费过程中追踪消费者需要偏好与习惯的变化，自动调整服务功能以满足其未来需要。

之后，曾执教于得克萨斯大学的雷蒙德？叶（Raymond Yeh）教授和克瑞？皮尔逊（Keri Pearlson）教授等人提出了“零时”公司的概念，该概念是即时连接服务理论的进一步深化。零时意味着能够立即满足客户的需要。零时公司需满足的五条法则是：零价值间隙、零学习间隙、零管理间隙、零流程间隙和零内部间隙。“零时”为企业在以光速变化的商业环境中如何生存和发展提供了前瞻性的指南。例如，迪斯尼乐园（Disney resorts）和Ritz-Carlton酒店以他们突出的服务而闻名，能够在得到通知的瞬间为其客人的个别需要提供特殊的客户化的服务。这些公司能够提供这样的服务，是由于它们不断观测客户的请求，然后立即将其变成受客户高度评价的服务。

此外，即时连接、实时服务也是响应移动互联网时代客户服务诉求的必然选择。

移动互联网的高速发展使得上网即时化、购物实时化成为客户的一种生活常态。这种生活方式导致服务过程“碎片化切割”现象日益突出，一个服务项目往往被“切割”到不同的渠道之中。客户除了在官网上浏览信息，还会到社交网站上交流，了解朋友圈的评价，才能最终做出判断。碎片化的生活、割裂的界面，让客户越来越难以找到有用的信息，选择也就变得更加困难。客户在这些渠道的行为是相对割裂的，也是在碎片化的情境下进行的，企业难以在统一的场景和相对完整的时间内了解客户的需求，帮助客户做出选择。加上高节奏的生活也让客户变得越来越没有“耐心”，一旦在服务过程中遇到障碍，或者受到其他信息的诱惑和干扰，客户很容易就选择放弃。

艾瑞咨询集团的数据显示，目前主流电商的下单转换率（下单转换率=点击确认下单的访客/网站总访客）仅为10%左右，购物车转换率（购物车转换率=进入到购物车的访客/网站总访客）更低。排名靠前的淘宝、京东、1号店的购物车转换率分别为9.7%、6.3%和4.1%.因此，在移动互联网时代，发现并快速满足消费者行为轨迹变化的服务手段，成为企业服务品质提升、增强客户粘性的关键。

即时连接理念（Instant ConnectionConcept）（如图1所示），就是在上述“即时连接，实时服务”观点的基础上，通过三个“即时”——即时收集客户行为数据、即时感知客户体验、即时响应客户需求，立足于当前的连接，及时消除各种不利因素，及时消除客户的疑虑和不满，促进当前服务或交易的最终达成。同时，还注重把握适度原则，要在纷繁复杂的接触过程中，寻找到“连接客户”的关键时刻，寻找到“连接客户”的最佳模式，做到“热情”而不“谄媚”，提供“服务”而不是造成“骚扰”。

图1 ICC即时连接理念