通过Business Chat苹果将为企业提供基于文本的沟通方式

正如我在最近我的关于苹果开发者大会声明的博客中所提到的，在一系列面向消费者的新闻中，几乎没有人注意到，因为这是主要属于联络中心的游戏。我说的是Business Chat，一种可以与Apple's Messages和其他应用集成的iOS功能，允许联络中心和CRM系统为用户提供大大改善的客户体验。

在开发将于明年推出的Business Chat时，苹果公司借鉴了微信的剧本，微信是一个非常受欢迎的信息/社交网络服务，由中国供应商腾讯（Tencent）拥有，它的功能已经发展到如此之多--比如支付能力、电子商务、游戏、广告和打车服务。微信已经渗透到用户生活的方方面面，甚至可以通过它来支付停车罚单！值得注意的是，微信最初是一个消息应用程序。

聊天……然后其他的

通过Business Chat，苹果将为企业提供基于文本的沟通方式，并通过他们的联络中心或CRM系统与客户进行沟通。它不仅能让企业与客户沟通，还能让客户付款，完成其他任务。在其基础上，Business Chat通过苹果的消息应用程序、Messages提供了一个持久的聊天功能，并将提供对所有现有消息功能的访问。

用户可以通过Safari（浏览器）、Spotlight（搜索功能）、Siri（个人助理）和地图（导航）访问Business Chat。在任何一个应用程序中，企业都可以添加一个按钮来启动聊天。

随着苹果对隐私的重视（你可以向FBI询问这一点），客户将不得不只发起一个最初仅提供“不透明ID”（以及语言和地域）的聊天，直到客户选择透露更多的信息。该业务将能够维持聊天状态，但在客户选择之前，无法访问任何可识别的个人身份信息。实际上，苹果正在让客户控制所有的Business Chat通信。

聊天将是持久的，允许客户在任何时候返回。客户可以使用Business Chat来搜索产品，查询客户服务座席关于该产品的信息，订购它，通过Apple Pay支付，跟踪订单，并在交付后访问客户服务……销售代表将知道客户购买了什么，什么时候购买的。

连接起来

在将Business Chat集成到应用程序时，开发人员将能够包含意图链接。这意味着，当客户从产品页面点击开始聊天时，客户服务代表将确切地知道是从哪个页面开始聊天的。而且，通过群组链接，应用程序开发将能够直接与特定的内部群体进行聊天，比如不同产品线的专家，或者特定的公司地点。有了团体链接，公司可以消除基于技能的路由需求。

由于Business Chat将在Messages上运行，将允许客户把照片或视频链接起来，以帮助客户服务人员更好地理解他们的需求。作为回应，客户服务代表将能够发送表单，而iOS设备的QuickType键盘将提供一些建议，以帮助输入诸如电子邮件地址、电话号码、邮寄地址等信息。

Business Chat还将包括用于典型用例的内置函数。Time Picker将允许客户服务代表发送一个潜在的预约时间，iOS设备将检查用户的日历，以确定潜在的冲突。List Picker将允许客服代表发送一个选项列表，比如可用的颜色或大小，用户只需单击即可选择。当然，客户也可以用Apple Pay支付其在苹果钱包中的任何借记卡或信用卡，并使用Touch ID来验证购买。

只是个开始

苹果将在第一波Business Chat功能中获得成功，但希望开发者能够掌握这些功能，并将其融入到应用程序中。直到明年的开发者注册之时，虽然Business Chat目前还不是普遍可用，Genesys、Salesforce和LivePerson都表示他们已经加入。

注册开发人员将能够开发和测试内部用户的应用程序，但在Business Chat开放之前，这些应用程序将无法被公众访问。

Business Chat为开发者提供了一种可能性，让他们可以为他们的iOS客户建立更有吸引力的长期客户体验，但对Android用户来说，却并不是那么多（事实上，根本没有）。从战略上讲，苹果正在建立一个标准策略，即只要你呆在“苹果系列产品”之内，就能让一切变得更好。然而，苹果仍然代表着大多数的移动购买，而且它是一个相当肯定的赌注，每个联络中心的供应商都想与Business Chat合作。

此外，苹果这样的举动表明了聊天的重要性--这个声明没有提及免费电话号码。而不是从应用程序切换到购物、移动购物、吸引客户服务、寻找商店地点、个人支付等等，所有这些都将在信息中得到--就像微信一样。真想不到。