走进华为智能生活馆：更好服务用户，助华为崛起

过去几年，中国手机零售业竞争，从线上走向线下，又从线下店面的数量竞争走向高质量服务的竞争。我们看到，苹果、华为等诸多手机品牌积极构建旗舰体验店，让传统店面销售员升级为体验顾问，给消费者不一样的线下体验产品和购买服务。

作为中国手机市场的老大，华为正在通过发力新零售与大服务，给消费者提供不一样的体验。今年4月20日，华为将这种智能生活体验的理念在太原落地——智能生活馆·太原茂业店（以下简称智能生活馆）。

据了解，智能生活馆坐落在太原最繁华的商业区，设置产品、品牌、体验三个功能区，让顾客在体验科技的同时，从视觉、听觉、嗅觉、触觉等多种感官角度，感受到集科技、艺术、文化性于一体的多重空间体验。

在过去的一个月中，华为手机高层、产品线负责人、渠道伙伴、消费者等，给该馆提供了数百条建设意见，让该馆不断进化。所以，笔者非常好奇，该馆与华为其他体验店有什么不一样？能够给消费者带来什么价值？未来华为将怎样去布局这样的生活馆？在5月20日这个特殊的日子，笔者来到太原体验智能生活馆。

不一样的体验：

多个精心布置带给顾客惊喜

当笔者走进外观简洁的智能生活馆，首先看到的是火爆的人气。智能生活馆的户外落地窗户与室内大气留白设计结合，给人一种强烈的科技与艺术交融的感觉，在这条繁华的商业街很吸引人。

智能生活馆内中心是近30平方米的电子大屏，正播放航拍中国的画面，仿佛置身大自然。据说，这个屏幕播放内容展现生态的交替轮回，给科技馆以生活气息，同时在平时馆内举办活动，比如时尚、游戏类活动，都是不可或缺的一环。

正中间展区是品牌区，华为首次打破传统的陈列方式，设计师独具匠心地将精心推荐的生活物件与最新推出的P20系列和Matebook X pro等产品结合，打造全新的艺术场景化陈列。比如将科技产品与同色系的化妆品、眼镜、书本一起陈列，很有视觉冲击力，满足商务精英、白领、文艺青年等喜好。

智能生活馆左边的体验区，给笔者很多惊喜。华为将设置了拍照的幕布场景，用户可以现场用手机拍大片并上传、打印，留作纪念。跑步机、运动自行车等真实的运动器材，VR游戏等也出现在了功能体验区。

儿童体验区设置了多元丰富的学习、绘画、游戏体验场景，通过软件与孩子互动。“这样一来，孩子有店员专门陪同，动手体验业务，家长可以陪孩子，也可以了解和购买智能生活馆的产品。”一位店员告诉笔者。

在大咖工作室区域中，笔者看到不少吸引眼球的创意设计外壳，消费者可以在此将喜欢的图片制作成手机和电脑壳，满足个性化需求。

最让人惊喜的是，华为的“Hi-Link”智能家居在体验区亮相。笔者看到不少华为合作伙伴的智能台灯、智能灯泡、智能门锁、空气净化器等产品，现场精心设置的智能家居展示，吸引不少人体验。

工作人员告诉笔者，相比其他企业，华为智能家居走的是另一条路线，就是只负责提供路由器实现无缝连接。其他智能门锁、豆浆机等产品华为都不生产，让用户选择自己喜欢的品牌。

走到智能生活馆右边的产品区，笔者看到华为各系列丰富的手机、笔记本、平板、手表以及智能配件。

这里和其他零售店有三点不同，一是没有任何纸质的产品信息介绍，消费者可以在真实手机旁边的电子屏幕上，手动点击观看丰富图文与视频介绍，还可在屏幕上直接下单购买。二是所有展示产品都是实物，且没有连接线，顾客可以自由拿手机各个角度拍照。三是简洁开放的体验平台，非柜台。

这种“一键式”极简体验过程，让笔者感受到个性化、智能化对传统零售所带来的改变。店内一侧电子屏可以实现门店在线购买、即时结账的功能，免去顾客排队造成的困扰。

笔者注意到一个细节，华为热销的AI三摄+徕卡手机P20系列，被放在最靠近落地窗的部分，消费者可以随时拍摄窗户外夜幕，感受P20系列的强大夜拍。附近摆放的绿色植物，方便用户拍摄合影，拍摄有层次感类单反照片。

据了解，有位年龄较大女性商务顾客，希望了解更多智能手机的功能。该智能生活馆的店员耐心地为她一项项演示功能，解答她的各类问题。在下午数个小时的交流后，这位顾客很感谢，主动买了华为保时捷设计Mate RS这部售价万元左右的高端手机。而且，之后遇到使用上的困惑，很愿意直接请教智能生活馆的店员。

由此可见，华为线下零售体验店在升级，里面的店员服务也在升级。从销售人员转变为体验顾问的店员，将为顾客打造专属私享服务，分享最新产品资讯，解答产品使用技巧、软件安装、售后等问题，而且还倾听消费者声音，了解并解决消费者痛点。

整体看，该智能生活馆弥漫着淡淡香味、播放纯净舒缓的音乐，再加上美丽的花卉绿植和店员不过分热情或冷淡沟通服务，让笔者从味觉、听觉、视觉等多个维度，深刻感受到“舒适”二字。

新零售+大服务：

更好服务用户，助华为崛起

眼界决定高度，细节决定成败。在倡导科技日新月异的今天，零售门店都在强调“快”的概念。在该智能生活馆，华为通过便捷支付的“快”，让顾客省去排队的“慢”。

笔者还能明显感受到另一点，华为希望引导顾客将购物过程放慢下来，通过各种真实的场景交互体验，让产品和顾客间碰撞出一种特殊的美感，使整个购物过程更加沉浸和投入。

据了解，华为消费者业务高层曾多次来到智能生活馆，细心体验的每一个区域，从华为“以消费者为中心”角度给出落地思路，并提出了几十甚至上百条建议，足见华为对智能生活馆的用心。

的确，从笔者体验看，这种智能生活馆给予客户不一样的体验，不是冷冰冰的产品销售，而是有感情的交流与体验。对消费者而言，来智能生活馆不只购买产品，还是来学习、交朋友、感受有温度服务。对手机品牌而言，通过智能生活馆收获消费者的信赖与认可，比仅仅销售一部手机更重要。

如此看来，华为消费者业务，不只是在产品、技术上创新，还正在新零售和大服务方面不断创新。华为这种零售服务创新的目的只有一个：通过提升消费者的情感体验，更快地在消费者心中树立良好的、有温度的品牌形象。

在新零售方面，截至目前，华为大中华区已经打造了约2800家体验店，分布在中国的390个城市、1451个县级市（含县区）、271个镇。华为与合作伙伴合作的专区、专柜，2017年数量已达到19117个，预计2018年底将达到21500个。此外，华为在全国建立了801家客户服务中心，覆盖全国299个城市及县区，用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户，还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务。

华为如今关注的智能生活馆，体现了华为零售服务从“数量”到“质量”的转变，将树立行业标杆。

在大服务方面，华为大服务是包括渠道、售后、传播、会员和供应在内的全场景体验服务，以此达到用户满意的全场景体验。记得华为提出了24°C服务理念，实现数据+情感的理念。华为想做的是，希望让每位用户，在一个很大的统一平台上，感受最舒适的服务温度。

如果说智能生活馆是华为大服务战略的重要承载点，那么太原的智能生活馆的试运营，是为全国乃至全球的华为智能生活馆探路。据悉，未来在零售服务升级道路上，华为不会停止脚步。从今年开始，华为规划在上海、北京等2~3个城市建设智能生活馆，2019年推广到全国更多重点城市。

写在最后：

新零售和大服务是华为崛起的关键

从行业角度看，当前中国智能手机市场品牌更加集中，市场还进入寒冬，所以咨询机构GfK认为今年的竞争点在线下新零售。这与华为不断提升线下体验、打造智能生活馆的策略不谋而合。

从华为发展角度看，通过多年努力，华为与苹果等直接竞争，已经通过P20系列实现体验方面的超越。而在零售服务层面的发力，是华为在消费者业务领域打造产异化优势、提升用户体验、顺利崛起的关键。

在笔者看来，华为这家拥有超过3亿用户的智能终端企业，每年手机销量过1亿部，已是中国手机市场的“头号玩家”，要实现品牌与市场再进一步非常难，就需要触动消费者的内在东西。

此次走进太原的智能生活馆，给笔者不少惊喜，再次感受到华为做长跑者、“以消费者为中心”的价值观。相信在产品、品牌、渠道、服务等方面同步提升的华为，将给用户带去各方面更极致的体验，构建更加强大的市场竞争力。