不忘初心 华为20款手机升级安卓8.0

当今手机市场竞争激烈，手机厂商注重销量、注重市场排名，所以多选择在新机发布新功能，并不积极升级老用户系统，鼓励用户换新。但我们看到，近期华为宣布逐步将EMUI8.0（基于安卓8.0）系统升级到近三年上市的手机上，让Mate 8、P9、P9 Plus等七款机型迎来更新升级。

这意味着，自EMUI8.0首发8个月来，华为支持升级到安卓8.0的机型数量已达到20款之多，将惠及1.2亿数量庞大的华为手机老用户。数据显示，华为手机安卓8.0占比的设备已达20%，超过业界平均水平2.5倍。

此外，对用户而言，还将陆续享受到华为最新的技术，如“很吓人的技术”的GPU Turbo、手机超级夜景、960fps慢动作、人脸解锁等，实现电耗降低等体验大幅度提升。

就华为做法，也许有人会问，世上真有这样“笨”的厂商，愿意为了老用户的体验提升，而拉长消费者的换机周期？要知道，升级老用户的系统并不容易，需投入巨大研发费用，且短期对新产品销量有影响，对企业带不来“好看的”业绩报表。就此，笔者特意请教了华为消费者业务手机产品线总裁何刚。

老用户升级安卓8.0：

已有3000万，目标1.2亿

消费者的好口碑，是手机厂商最重要的追求，将带给手机厂商无形的品牌价值，也将带来持续的市场。

何刚首先介绍，华为认为良好的口碑来源于不断提升的产品体验，华为一直注重这种良好的产品体验，比如推出GPU Turbo、手持超级夜景拍摄、960fps慢动作、五倍变焦、手机投屏等。

体验提升让华为手机市场表现出色。2017年华为手机出货量为1.53亿台。今年发布的P20系列，在2.5个月的时间里销售了600万部，更是取得了国内63%的增长，海外150%增长的优异成绩。

但与其他许多厂商不同的是，华为不仅将这些优秀体验搭载于新款手机，也将这种新体验带给华为的老用户。因此，华为发布了EMUI8.0升级计划以及“吓人技术”GPU Turbo的升级计划，在大规模地为老用户升级新系统。

“我们对安卓8.0的升级非常快，8个月规划升级20多款机型。”何刚介绍。我们看到，华为已对包括Mate 9在内的多款手机型号进行了升级。华为本次计划升级的手机型号不仅包含了2017年上市的中高端全部手机，也包括了2016年上市的旗舰机，更是包含了2015年上市的Mate8。

到现在为止，华为已升级EMUI8.0的用户达到三千万，华为升级计划的目标是达到1.2亿老用户。从来自安卓开发论坛的数据就可以看出，华为手机安卓8.0以上的版本占据20%，整个行业只有5.7%，所以华为在支持版本升级上做到行业领先。

目前最受关注的是，华为将最新研发的“吓人技术”GPU Turbo也为老用户进行升级。

何刚介绍，GPU Turbo技术代表了华为在GPU方面的投入，将为消费者带来更好的体验。

可见，华为对老用户的持续服务真的是非常看重，升级的产品覆盖不但很广泛，升级的速度还很快。

重视老用户：

华为看得更远，口碑价更高

按照现在的换机规律，智能手机一般使用周期是两到三年，对老产品的升级，将延长消费者对该产品的使用。比如Mate8升级后消费者反应非常好，并表示还可以再用一两年时间。

华为为何选择对Mate8这样三年前的手机进行升级？对此何刚谈到，华为看得更远，希望给消费者带来更好的体验。

具体从两个角度来看，一方面消费者可能现在暂时不买，但是因此华为的手机有了更好的口碑，用户身边的朋友，包括用户自己会觉得华为产品做得好。这种持续给消费者提供服务的做法，让华为至少赢得了好口碑。

另一方面，提升老用户体验带来的价值，会大于让用户换一个新手机所产生的价值。华为考虑的不是当下大销量获得的收益，而是着眼于让消费者认为华为是一个值得购买、值得信赖的手机品牌。

当前，消费者可选手机很多，如何保证消费者在换机时，还选择忠于上一个品牌，并不容易。对于这个问题，华为认为影响消费者判断的是对上一代产品的使用体验。只有良好的手机体验，才能让消费者在换机时依然延续之前品牌。

当然，对于产品升级后新产品的销量会减少这个问题，何刚解释到，华为也感觉到压力，但华为认为持续给消费者带来价值更重要，只要有用户还在使用这些老产品，并且华为有能力提高这些升级服务，那么华为还是会本着服务消费者的态度来做升级。

升级又快又好：

研发投入一年数千万美元

其实，对时间越久的产品升级，困难也越大。因为手机软件和硬件配置可能已经过时，手机升级还需要有一个额外的空间，而这些老款产品未预留足够升级空间。据悉，为了完成对Mate8等产品系统升级，华为相关的研发投入很大。最终华为找到了蚂蚁搬家的方法，一部分一部分的对Mate8进行升级。

安卓大版本的系统升级对于安卓用户来说还是非常重要的，因为安卓一直处在一种高速优化的过程中，每一代新产品都融合了众多新技术，对性能和体验的提升非常明显，但这种升级适配老机型也需要大的研发投入才能实现。

何刚介绍，华为在维护老用户的版本升级以及定制版本的开发方面，一年的费用就达数千万美元。

“安卓手机系统一直呈现个性化和碎片化，各家厂商对待系统的节奏都各不相同。我们作为全球主流手机厂商，在安卓大版本的升级投入很坚决，我们希望将新技术体验在让新用户尝鲜的同时也能够带给亿万老用户。”何刚讲到。

华为对手机研发的高投入，延续了华为的一贯价值观，即用今天的研发投入，构建明天的竞争力。

过去十年，华为研发投入超过3940亿人民币，2017年研发投入更是高达897亿人民币，占销售收入14.9%，全球排名第6。何刚谈到，“正是源于这种踏踏实实的长期高研发投入，华为在新技术体验上才能够远远甩开对手。”

在大部分手机品牌都将营销放在首位的时候，华为为何要逆势而行将手机研发放在第一位呢？对此何刚解释到，在研发上的投入也许相比营销投入，不能起到立竿见影的效果，不能让消费者快速了解自己的手机产品。

但华为认为，这种注重营销的投入并不能为消费者带来长期的价值，华为选择将有限的资金投入到研发上将能产生持续的价值。华为在研发上的持续投入，也是一种对消费者持续力的构建，这种持续的力量将不断使能于对消费者的服务当中。

开启全服务模式：

与消费者构筑信任的桥梁

以消费者为核心是华为消费者业务的核心价值观。除了提供优异的产品体验外，华为还提供优质的用户服务。华为消费者业务在研发上的投入，更深层次的目的是服务好消费者。

何刚谈到，华为不忘初心，持续提升消费者的服务体验，将服务作为企业与消费者心与心交流的纽带。三年来，华为在中国服务满意度方面一直位列第一，在中国消费者满意度指数方面也排名第一。近期，2018世界移动通信大会上，中国移动公布的热点手机综合质量测评上，华为P20系列、nova3e都拿到了其对应价位的第一名。

反过来，在华为重视服务的背景下，如果消费者对华为的产品有意见，华为的服务渠道能及时将意见收集并快速解决，对于未来的产品有改进和研发非常重要。

为了改善用户的服务体验，华为自2016年就开始建立全新的服务业务管理平台，可以实现对全国服务中心的实时监控，并通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间、投诉问题、满意度等数据进行持续的分析改进。

华为在服务方面一直坚持透明原则：在价格上可以通过APP查看到相关服务的价格；在手机维修时可以查看到手机的维修进度；在隐私安全方面，华为在会员服务APP上提供了一个维修模式，在消费者手机维修过程中，你的私人数据店员是无权限查看的。

与此同时，华为提供了双向免邮费寄修，消费者可以选择寄修的方式完成手机维修，这样让消费者足不出户就可以完成手机的维修。

除了这些，华为提供了许多增值服务，包括碎屏服务宝、免费备用机、以旧换新等优惠。针对保时捷手机用户，华为提供了高端服务，包括享受优先叫号、店长服务礼遇、专家热线。

从2017年起，华为启动了全国范围的“服务体验日”活动，并在2018年对“服务体验日”活动进行了升级，每月第一个周五周六周日会有维修后免费寄回、保外维修、免人工费、到店免费保养、现场小讲堂、配件9折优惠等活动。

到目前为止，“服务体验日”活动涵盖31个省份，65万用户参与，消费者讲堂共开展超8万人次，优惠让利超2500万。

可以看到，华为用实实在在的服务，打通与消费者心灵沟通的重要一环，让消费者体验到华为的真诚服务，从而更好的树立了华为的良好口碑。

总结：

不忘初心、持续提升体验，将走得更远

现在手机的硬件创新遇到瓶颈，靠软件创新和服务提升，变得更加重要。此外，对华为这种已经拥有几亿用户的手机品牌，不但要继续扩大市场，还要维护好老用户市场。

我们看到，华为消费者业务坚持以消费者为中心，不忘初心，通过升级老用户的系统以及加强服务，持续提升消费者的体验。这些方式，让老用户感觉“很爽”，也树立了华为更好的品牌形象。

在笔者看来，服务消费者这条路虽然没有尽头、很难评出最佳的手机服务品牌，但华为的战略性重视和努力，持续提升消费者使用产品及服务上的体验，必然会成为一个消费者更喜欢的品牌，也让华为走得更远。