贵阳城管：智慧城市下的“全民参与，人人共治”城管新模式

“十三五”城市现代化管理发展规划提到要坚持“百姓城管、科学城管、法治城管”三大核心理念，进一步深化城市管理体制改革，全面提升现代城市治理水平，构建共商、共建、共管、共享的城市管理新格局。那么，对于不同的城市而言，该如何落实城市管理“共商共建”的模式呢?本期我们有幸邀请到贵阳城市管理信息中心办公室负责人欧阳熠，根据天夏科技在贵阳市打造的“百姓拍”城市管理平台以及贵阳市目前在精细化城市管理建设过程中所取得的成就，对这个话题展开详细探讨!

Q:a&s总经理、总编辑关玉娟

A:贵阳城市管理信息中心办公室负责人 欧阳熠

关玉娟:贵阳“百姓拍”项目的建设初衷是什么?

欧阳熠:“百姓拍”的推出，是顺应贵阳市城市管理信息化建设的发展趋势，基于贵阳大数据产业的优势，针对城市管理建立的一套在线互动交流系统。

传统的城市管理仍然依赖网格管理员的模式，人工管理的效率低且覆盖力度有限，尽管有市民热线和意见反馈平台这类渠道，但不论是热线还是网络平台都有其局限性，比如热线每天只能处理一定数量的投诉量，没法满足市民实时的投诉需求。而意见反馈平台则多是封闭且单向的，不同职能部门之间只能看到在自己所属的部门下的投诉消息，“百姓拍”彻底打破了这种封闭机制，开放式的架构让群众的反馈和管理部门之间形成良好的交互，“百姓拍”这款应用为城市管理群众投诉拓展了一个全新的渠道。

2017年年底，针对贵阳提出的城市精细化管理概念，“百姓拍”在原来的互动交流平台基础上创造性的融合了“有奖举报”模式，区别于核实兑现流程复杂的传统有奖举报模式，百姓拍遵循“将问题简单化，最大限度方便群众”的理念，市民身份验证、拍照取证、投诉举报、兑奖程序这些都可以通过APP平台进行，给予了用户端最大程度的便捷。

关玉娟: “百姓拍”给城市管理带来了哪些直观的效能提升?

欧阳熠:百姓拍自上线推广以来，对于城市管理工作的助力是显而易见的，主要表现在以下几个方面：

开创市民参与城市管理的先例。 “百姓拍”平台则彻底打破了以前单向并且封闭的管理机制，开启了城市管理“全民参与，人人共治”的应用模式;

积累了丰富的智慧城市管理原始样本。传统的市民热线日均受理量在1500-2000条之间，百姓拍平台上线后，平台受理数据猛增至日均3000-4000条，其中单日受理量甚至高达到9000条，增长幅度达2-3倍，可为智慧化城市管理、社会管理积累丰富的数据样本;

助力城管部门提质增效。数字城管时期的网格管理员模式每年需要投入上百万的人力成本，而且还没有“百姓拍”这种人人参与的管理范围大。“百姓拍”平台上线后，城管部门可将百万人力成本投放到市民举报奖励环节，激励更多群众参与到城市管理中来，开启“全民网格管理员”的新模式，实现最大程度的提质增效;

大幅提升城管部门政务效能。传统的市民热线大家举报的信息往往只关注和自身利益相关的问题导致举报信息零散且存在片面性，但“百姓拍”平台推出的有奖举报模式，激起了市民参与城市管理的热情，大家举报的问题涉及“市政设施、环境卫生、综合执法、渣土管理、园林绿化及工地管理”等多个城市管理环节，数据更全面且更有价值，而这些数据也为城管部门展开针对性治理，合理调配整治资源提供了有效的依据，大大提升了部门工作的效率。

关玉娟:市民群众对于“百姓拍”平台的应用反馈情况如何?

欧阳熠:随着“百姓拍”平台在全市范围内推广普及的逐步深入，我们也能明显感受到群众对于这个平台的理解与支持。“百姓拍”APP软件应用在运行过程中偶尔也会出现一些小问题，比如软件不好用，但群众给予了很大的理解，他们支持我们将这款软件应用完善得更好，因为通过“百姓拍”这个平台，城管部门和市民可以共同携手一起把我们生活的城市治理得更好。

关玉娟:目前管理的范畴大概包含哪些?

欧阳熠:围绕着城市管理的核心模块，“百姓拍”涵盖了六大城市管理板块：市政设施、 环境卫生、 综合执法、 渣土管理、 园林绿化、 工地管理等。

在平台操作设计上，我们首先要保证两点：一、老百姓一看就懂，交互页面简单明了，平台为市民投诉举报设置了人性化的操作界面，包括举报类别的规范性描述，平台推广之初，我们首先会拿APP给清洁师傅、保安或商铺小贩让他们体验使用，以确保让市民一看就知道怎么举报。二、做不了假，或者是让造假成本增加，确保举报的问题的可靠性。

关玉娟:一般举报完后，市民多久可以获得奖金兑现?

欧阳熠:在奖金兑现环节，百姓拍平台也有它的优势所在。传统的举报模式，都有一个现场核实然后再兑现的环节，我们主张最大化方便群众，群众可以拍照上传举报，经工作人员核实即可，不需要再转到其他部门进行二次审核或多次审核，把复杂的处理问题留给后台处理，把方便留给群众，这个是百姓拍平台的核心理念。

在产品设计上，市民举报可能会遇到重复举报的问题，目前平台系统可基于市民上传的照片和文字描述，来通过照片定位以及举报的类别自行判断是够为重复举报，其他更为复杂的问题处理交由工作人员审核处理，最大化提升效率。

在保障举报人身份信息保密方面，我们也采取了对应的措施，后台审核工作区是隔离区，通讯工具不允许带进去，并且审核工作设置了多个层级，严格防止了作弊行为的发生。

关玉娟:“百姓拍”平台和此前的“数字城管”有什么区别?

欧阳熠:数字城管是一套体系，包含很多系统，贵阳在2012年便完成了数字城管的所有任务，包括“感知、分析、服务、指挥、监察”五位一体功能应用，这么多年数字城管这套体系已经不仅是服务于城市管理工作，更是面向群众的社会管理的平台，如何对数字城管做深化提升是我们自2012年完成基础任务之后一直在思考的问题，正好顺应贵阳市大数据产业的发展，智慧城管的概念开始被提出来。数字城管最大的特点是发现问题，但在处理问题和与群众交互联动方面还存在一定缺陷， “百姓拍”平台则在很大程度上解决了这些问题，是基于数字城管向智慧城管的应用延伸。

贵阳市政务业务信息化是基础，立足点首先是大数据，然后再往上融合应用。贵阳作为全国大数据产业聚集地，拥有良好的数据共享环境，这是其他城市不可比拟的优势，而各职能部门(住建、交警、公安、城管、环卫等等)之间的数据共享则是推动社会治理朝信息化、智慧化建设的关键因素，因为社会治理和管理牵涉多方面的因素，各部门之间的相互协作才能实现高效运作。

如今，贵阳市城市管理部门的工作考核也主要依据“百姓拍”进行，“贵阳百姓拍”工作已纳入《贵阳市城市管理精细化绩效督查考核办法》，考评结果将纳入政府目标考核，通过“百姓拍”即时信息展示平台，每个区域的职能部门每天每月的工作进展一目了然。纳入考核这种做法还有利于对贵阳城管工作的监督和提升，督促各职能部门积极落实日常管理工作。可以说，“百姓拍”的推广应用，是贵阳市继数字城管之后的又一次革命。

关玉娟：“百姓拍”推广应用几个月来，奖励支出和原先的网格员人力成本支出是怎样的比例?

欧阳熠:传统的职业网格员管理，一个网格员所能负荷的管理面积大概在六平方公里还不到，百姓拍上线后，开启了全民网格员模式，从覆盖面积、数量以及质量三个维度上都实现了成倍的增长，将原先网格员的人力成本用于奖励环节，同样的投入，但在效能上可以说投入与回报的比例1:10都不止。

并且百姓拍“人人参与，人人共治”的理念，给广大群众了解城管工作开放了一个很好的窗口，让市民了解到城管工作的繁琐与不易，消除传统模式中城管给群众留下的不良印象，这对于后续城管部门展开日常的管理工作起到了很好的推进作用，让整个城市氛围和环境更加融洽和谐。

关玉娟: “百姓拍”项目在建设过程中遇到的最大的困难是什么?

欧阳熠: 市政府提出的要求是把所有方便留给群众，所以所有的困难点都集中在了我们这里。主要还是程序问题，在数据处理这一块，它不仅要体现出软件操作的便捷，其背后实际上是构建起了一套管理机制，而机制协调其实是比较难的问题。比如在奖励金兑现环节，市民只需要在手机上点击“兑现”即可提取，但实际奖励金发放这个过程背后需要走很多流程，因为涉及到财政资金、资金监管、资金安全等，对于政府部门来说，这些不只是金额数量的问题还有监管流程制度的问题，这些也是最难协调的地方。

关玉娟:这套应用看起来实际效果已经很好了，在推广应用过程中有发现哪些地方还可以提升改善吗?

欧阳熠:有，比如一些互动环节，在处理结果的公示方面，现阶段市民只能看到简短的文字显示，后续我们还将增加照片展示部分，让处理结果展示更加直观。第二个就是对部分功能进行拓展，比如积分商城模块的完善，意见建议发布模块的拓展等。第三，目前贵阳市城管局牵头推进的户外广告改革项目，这一块后续我们也可能纳入到平台中来，托管给第三方公司来委托来运营。

“百姓拍”这个平台的重点主要是举报、参与以及城市服务的提供，所以后续我们会围绕着这三大方面继续拓展相关版块的功能应用，如便民服务、最美城市等这些版块的未来拓展空间会很大。城市管理是核心，慢慢朝城市服务的角度转变。

城市管理是一项循序渐进的大工程，单独依赖于城管部门的单一力量仍然会显得低效且被动，尽管让市民参与到城市管理中来是很多城市的愿望，也有部分城市在积极试水相关措施，但还没有哪一个城市能够像贵阳市这样，将“人人参与，全民共治”的理念真正付诸实践，产生如此大的影响力。

而在这个过程中，天夏科技开发的 “百姓拍”无疑是关键，它为城市管理部门和广大群众之间搭起了高效互动沟通的桥梁，推动着城市管理从粗放走向精细化，于管理部门、于广大群众而言都具有极大的应用价值，而这样的聚集了核心资源、联通多个职能部门数据脉络的城市管理兼城市服务平台，也将在智慧城市建设过程中发挥着极其重要的作用。