智能手机中虚拟助理起到的作用

正如智能手机改变了消费者上网和浏览互联网的方式一样，亚马逊的Alexa、苹果的Siri和微软的Cortana等虚拟数字助理也在改变人们打电话和追踪信息的方式。

在接受电话情报公司Invoca调查的美国消费者中，近60%的人使用这些设备来完成他们以前在智能手机上完成的任务。近四分之一（24%）的受访者表示，与以前相比，他们给企业打的电话更多，35%的受访者表示，他们通过虚拟助理给朋友和家人打的电话更多。

例如，46%的受访消费者表示，他们曾使用虚拟助理直接与酒店、航空公司或旅行社联系。同样，近一半（48%）的受访者使用设备与医生或医院取得联系。

Invoca的研究表明，随着他们对虚拟助理的能力越来越熟悉，许多消费者“会说得更多，点击次数也会减少”。对于电话服务提供商来说，这一消息再受欢迎不过了。最后，他们可以彻底揭穿“语音已死”的预言！

也就是说，虚拟助理在电话音频质量方面提出了独特的挑战；背景噪声或同时说话的多个声音等问题会影响通话质量。对于企业来说，通过虚拟助理（或任何设备）提供可靠的连接和强大的音频质量，可以实现或破坏客户的交互或重要的销售，从而直接关系到呼叫清晰度和企业的生存底线。

在进行复杂或高价值的购买时，或处理个性化或定制的订单时，客户最希望通过电话与人工座席对话，而不是通过聊天机器人或电子邮件。对客户来说，最重要的是，他们的问题能够迅速得到解决，而且他们能够准确地听到与服务代表的对话，而不会掉线，也不会有糟糕的音频质量。如果客户甚至无法联系到或听到呼叫中心座席，那么问题的解决就变得无关紧要了。一个强大的连接，无论对客户的设备来说还是对在另一端的客户来说，都是优先级最高的。

正如Invoca首席执行官格雷格•约翰逊（Gregg Johnson）在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的一篇文章中指出的那样，“语音通信将需要成为商业优先事项--尤其是考虑到近90%的企业表示，它们的竞争基于客户体验。”

因此，在虚拟助理和其他允许用户进行呼叫的设备中使用的语音技术，与支持这些呼叫的电话基础设施和软件一样有用。

在这种情况下，以软件为中心的通信服务提供商能够为企业提供直接访问和控制高级信号元数据的能力是一个真正的优势。这些信息允许开发人员识别呼叫者的位置、他们的家庭交换机的大致位置（如果他们在移动电话或固定电话上），以及许多其他重要的呼叫和网络属性。在客户服务部门或呼叫中心中，该技术可以帮助客户智能地将呼叫路由到正确的目的地，从而节省客户寻找快速解决问题的时间和精力。

另外两种可以影响通话和音频质量的载体技术包括自适应呼叫路由。能够快速地在受损的网络基础设施周围重新路由呼叫，以及直接的媒体传送。确保呼叫采用最短、最简单的路径到达它们的最终目的地。

随着消费者和企业都继续采用虚拟助理，我们有理由相信，这些智能设备将成为传统电话设备的真正竞争对手。事实上，JuniperResearch预计，到2020年，超过一半的美国家庭将使用这些设备。因此，企业应该与他们的通信服务提供商密切合作，以确保他们能够提供清晰、可靠和高质量的连接，而不管现在和未来几年使用什么设备。