三个方面详细剖析呼叫中心精细化运营管理体系

呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程，“精细化运营管理”又可具体切分为三部分：

目标精细化：形象化的比喻就是“箭靶”在哪里，又是什么样的。

过程精细化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具体操作过程。

结果精细化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的结果如何，是正中靶心还是有所偏离，出现偏差了又该怎么办。

以下将对“目标精细化、过程精细化、结果精细化”做进一步的打开。

【目标精细化】

目标精细化管理具体包括：

指标分解：分解整体KPI指标，明确影响KPI指标的各个因素点，并加以控制。

目标分解：将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位（此部分内容将在过程精细化部分进行阐述）。

成本管控：根据成本各明细项目精确计算成本总额，并反向计算出成本临界点，以此临界点作为成本控制的目标值。

一、指标分解

结果指标分解

结果指标是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标（比如下表中的KPI），这些指标项的完成结果将直接影响考评得分/考核结算。

分解要素

① 指标名称

② 指标含义

③ 设置目的

④ 计算方法

⑤ 数据来源

⑥ 考核权重

⑦ 考核标准

分解示例

注：结果指标体系中的每一个指标，均须按照上述标准，进行指标分解。

结果应用

根据上述分解结果完成基础数据采集和加工计算过程，并通过传统方式（EXCEL表格）或可视化平台工具进行形象直观的展现和监控。

2. 过程指标分解

过程指标是指影响结果KPI指标完成的因素指标，即对结果KPI的逐层分解，分解的目的在于明确影响结果指标完成的具体因素点，通过对这些因素点的管控来确保整体指标的达成。

分解要素

明确每一个结果指标所对应的过程因素指标，并进行如下分解：

① 指标名称

② 指标含义

③ 设置目的

④ 计算方法

⑤ 数据来源

⑥ 理想标准

分解示例

注：对于每一个结果指标，均须根据上述思路确定并分解过程指标。

结果应用

通过构建不同指标之间的关联性分析，实现对结果KPI指标的层层分解（分解至最末级指标），最终再通过对末级指标的有效管控来确保整体KPI的有效达成。

二、 成本管控

成本控制无论是对于自建型呼叫中心，还是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则，核心点包括：

对整体成本项目进行分解，明确成本细项、成本金额及分摊机制，精确计算每月的成本总额。

根据成本总额，结合呼叫中心收入结算原则/成本核算原则，反向计算月成本临界点，并将此临界点细化至每周/每天。

以成本临界点作为日常运营管理中成本控制的目标值。

细节内容详见拙作《呼叫中心运营成本控制方法》http://www.ctiforum.com/news/guandian/336396.html

【过程精细化】

过程精细化的核心内容为运营管理12字方针，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

一、 制度

制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行，同时将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。

不难看出绩效管理的目的就在于：确保各项目整体KPI指标的有效达成，保证各项绩效考核制度的有效实施，使各项制度的实施过程能够切实指导工作、实施结果能够真正形成激励，从而在呼叫中心内部构建起公平合理的考核环境。绩效管理体系又可切分为二部分：绩效制度和绩效方案：

绩效制度

常见的制度模块包括：

注：每一个制度模块在制定及实施时均须明确四方面的内容：

① 制定的目的及适用范围

② 考核标准

③ 实施流程及规范

④ 配套文档

绩效方案

绩效方案在制定的时候要密切结合各级岗位的工作职责明确二条主线：

自上而下：即由整体到个体，将整体运营目标（即结果KPI指标）逐级分解至各级岗位，直至一线。

自下而上：即由个体到整体，将绩效考核制度的各模块内容，自一线岗位起“逐级融合”进各级岗位的绩效考核方案中。一线岗位的绩效考核成绩全部来源于一线自身的业绩（示例见下图），而管理岗位则须逐级背负所管理团队的工作业绩。

注：绩效只是员工薪酬中的一部分，还须同步制定出薪酬管理规范，明确薪酬管理各子模块（薪酬设计、薪酬计算、薪酬发放、薪酬调整、差错处理）的明细内容，制定各子模块的管理流程及规范，从而确保薪酬设计公平合理、薪酬核算准确无误、薪酬发放准时无拖延。

二、 流程

流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而能够确保工作的效率和质量。

按照流程最终“作用力”的方向不同，呼叫中心的流程可切分为：

1. 内部流程

每一个流程在制定和落地实施的时候均须明确四方面的内容：

制定的目的

流程节点（流程图）

实施规范

配套文档

以招聘流程为示例：

制定的目的

为确保人员招聘质量以及后期人员的稳定性，规范招聘管理各环节，包括：前期-对各职位人员缺口数据进行分析测算，确定人员招聘规划；中期-确定招聘渠道、发布招聘信息，人员招聘到位；后期-对招聘工作完成质量进行监控考核，特制定并贯彻实施本方案。

流程节点（流程图）

再对“综合面试”流程子节点做进一步打开：

实施规范

明确每一个流程节点上：由什么人、在什么时间点、做什么事情，以保证每一个流程节点的落地实施效果。

配套文档

梳理每一个流程节点上所需配套使用的文档材料，仍以“综合面试”环节为例：

2外部流程

相关部门工作流程规范

呼叫中心是企业对外服务的窗口部门，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用，只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合，才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。

那么，如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢？细节内容详见拙作《呼叫中心相关部门工作流程规范》

http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。

报表流程规范

报表是记录呼叫中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。呼叫中心的报表按照报送的对象可分为内送报表和外送报表，按照报送的内容可分为绩效报表、业务报表和总结类报表，按照报送的周期可以分为日报、周报、月报、半年报/年报。

那么，如何才能够对这些名目繁多的报表实施有效管理，细节内容详见拙作《浅议呼叫中心的报表管理规范》

http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm。

三、 分工

分工是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。此模块需要完成以下二个动作：

人力资源的合理配置

设计组织架构

根据图1职能地图（纵向切分）和图2职级地图（横向切分），结合各呼叫中心实际情况即可勾勒出完整版的组织结构图。

合理配置人力

合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。细节内容详见拙作《呼叫中心人员配比分析》http://www.ctiforum.com/news/2012news/01/news01268.htm。

人力资源隐性知识的有效挖掘

呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识，工作人员自身的技能、经验，以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识，也即那些“只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识，隐性知识更难于挖掘、存储和利用，并且随着人员的流动知识点更易随之消失，但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。

隐性知识的获取来源于日常工作的点点滴滴，知识点存在于每一项工作从开始处理到圆满处理完毕的全过程之中，获取的方法在于沉淀、记录、积累和总结，可通过以下方法将存在于工作人员自身的隐性知识承载和管理起来。细节内容详见拙作《如何对呼叫中心的知识实施有效管理》http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。

四、 效率

效率是呼叫中心运营的原则，呼叫中心各方面的工作均必须遵循效率原则，包括软性效率和硬性效率。

软效率

软性效率是指人员利用的效率，分工机制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人员利用效率的根本原则，合理有效的排班，其直接保证的就是接通率和服务水平等效能指标，间接保证的是满意度和投诉率等质量指标。排班时须明确“三条曲线”，遵循“三个原则”：

三条曲线

① 预测话务/业务量曲线（24小时）

② 所需排班人力曲线（24小时）

③ 实际排班人力曲线（24小时）

三个原则

① 工时原则：全月排班工时不超出166.64H（20.83天）。

② 合理原则：话务分布与人力分布须吻合；忌长时间工作。

③ 密封原则：首尾相接，尤其是高峰时段。

2. 硬效率

硬性效率是指系统平台的利用效率，建立规范完善的运维机制、保证系统平台运行的稳定性，并通过一定的方法措施提升客服人员对于系统平台操作的规范性和一致性。

同时，还需结合实际业务需要，不断完善平台相关功能，具体包括：

一线人员使用平台

针对具体运营需求，实现面向移动互联网的全业务一体化客服支撑体系，以客户为中心、强化客户体验，提升服务水平。

注：蓝色为语音类业务使用功能，绿色为非语音类业务使用功能，白色为共用功能。

管理人员使用平台

通过“易用、灵活、专业、智能、开放”的运营管理工具代替大量手工事务性工作，以提升整体运营管理效率和质量。

【结果精细化】

整体和个体（个人）的运营结果是否达到暨定目标，将通过以下方法实现对运营结果的精细化管理。

本文从“目标精细化、过程精细化、结果精细化”三个方面详细剖析了“呼叫中心精细化运营管理体系”的全部内容，当然此体系还需结合不同企业、不同项目呼叫中心的实际情况差异化落地实施。同时，此体系也须遵循“与时俱进”原则，需要结合未来呼叫中心行业和技术应用的发展变化，不断进行补充和完善，从而使此套运营管理体系跟随着整个行业的发展而不断进步。

本文作者王丹丹