国内基于AI的SaaS云客服市场却渐入佳境!得益于AI技术与客服领域的紧密结合

2018年进入全球云计算的第二个十年。与第一个十年相比，2018年作为第二个云计算十年伊始，却展现出了不一样的特征。特别是在第一个十年较为看好的SaaS市场，却进入了发展的缓慢期。近期刚发布的中国信通院《云计算白皮书（2018）》显示，2017年全球SaaS市场规模达656亿美元，增速为26.64%，预计2021年增速将降低至15%左右。

与之相比，国内基于AI的SaaS云客服市场却渐入佳境。得益于AI技术与客服领域的紧密结合，2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元，并将以15.4%的年复合增长率至2020年达到18.9亿元规模。而对于主要以行业云、私有云和混合云以及大型企业市场为主的中国云计算市场，谁能成为下一个锋芒已露的“牛市级”产品？一个可能的候选就是Avaya与容联联合发布的“小A云”，作为AvayaAura在中国的私有云/混合云落地定制版本，“小A云”自2017年3月2.0版本发布以来已经赢得了50多家大型企业客户，包括很多泛金融行业的大客户。

“小A云”作为SaaS云联络中心，赢得了很多大型企业客户，成为2018年SaaS市场的独特现象，这是为什么？

本地化定制SaaS

联络中心在中国发展起步较早，市场培育相对成熟，市场体量也十分庞大。近年来，联络中心系统正在经历本地部署到云端部署的迁移，云联络中心已经占据增量市场的绝大部分，由于多种互联网沟通渠道的出现，传统联络中心也开始向多渠道云联络中心演进。

对于大型企业来说，传统联络中心初期建设投资较高、资产较重、搭建复杂，而且一旦搭建起来就是重资产，即使在向云端的数字化转型过程当中，也将面临新的云联络中心与传统联络中心的对接，以及在云时代如何延续传统联络中心生命周期，同时还能享受到云联络中心带来的创新收益的问题。而对于2016年左右国内兴起的SaaS公有云客服来说，无法满足大型企业对于数据隐私和安全稳定的需求，因此大型企业需要一款针对自身业务需求的私有云定制化云联络中心。

“小A云”是基于AvayaAura平台，结合中国本地市场需求开发私有云方式部署的云联络中心平台，支持电子邮件、聊天、SMS、IM和社交媒体等多种沟通渠道的无缝融合，满足不同渠道接入的一致性客户服务体验。作为Avaya公司的核心通信平台，Aura为中大型企业提供统一通信和联络中心解决方案，早在2016年就被市场调查机构Info-Tech评为企业通信市场的冠军。为了适应云联络中心转型的趋势，以硬件产品为主的AvayaAura面向全球推出了云化软件版本，在中国则与合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月，Avaya、容联就在中国市场推出了“小A云”1.0版本，更是在2017年3月的产品战略发布会上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生态，联合15家行业合作伙伴为企业的云联络中心服务。

面向中国市场，“小A云”针对国内电信运营商环境以及有主动联络特色需求的科技金融、保险、互联网等重点行业进行了大量本地化开发。同时“小A云”也是当前市场上唯一一家横跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS供应商部署，细分出客服业务、贷后业务提醒、回访业务、卡分期业务等全场景主动联络云业务平台。

在第五届中国国际云计算技术和应用展览会暨论坛上，“小A云”斩获了“CloudChina云帆奖——年度云计算优秀解决方案奖”，这也是获得该奖项中为数不多的云联络中心产品。

对接大企业生态

依托于Avaya生态的“小A云”符合中国市场预期，给企业大客户提供了更多产品选择，这天然为“小A云”打开了国内的企业大客户的市场。自2016年企业服务SaaS开始兴起之时，关于到底是做大客还是中小客的争论就一直不断，随着时间的推移大客市场因其稳定性、高利润和可持续性渐渐崭露头角，企业SaaS服务开始纷纷转向，但如何打开大客户市场却是一大挑战。

联络中心与传统IT市场不一样的地方在于，该市场已经被几家硬件厂商占据，Avaya就是其中最大的主流供应商。基于Avaya联络中心，“小A云”可为企业客户提供包括智能语音机器人、预测式主动联络、预览式主动联络、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录等云端联络中心解决方案成熟产品。除此之外“小A云”还可以提供从IaaS、优质线路、号码资源、技术平台和行业应用的全资源系统保障。

对于已经部署了Avaya产品的企业来说，继承了Avaya系统所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可以在现有Avaya联络中心的基础上快速扩容，无缝使用，并不改变企业现有的行为与流程。在企业数字化转型上云的过程中，实现从本地到专业云端（公有云、专有云、私有云）多模式方式部署，帮助企业联络中心的云化演进，2周上线降低企业成本同时实现快速部署。面对国内的复杂的运营商环境，“小A云”针对三大运营商以及各省市运营商的资源割裂问题进行了资源整合，帮助企业在基础通信环节节省50-60%的成本。

落地人工智能

续保、核身、回访等业务场景是保险公司全业务链条中关键的组成部分，如何根据客户购买需求及程度的不同更有效地匹配客服，如何让客户在有效沟通中解决尽可能多的问题，如何为消费者和企业同时创造价值，是云联络中心要解决的问题，人工智能则提供了一个有效的解决方式。

根据企业用户的需求，“小A云”引入了较为成熟的人工智能技术。与那些“炫技”为主的人工智能产品相比，“小A云”更侧重于解决企业用户的实际问题。例如在座席服务上，“小A云”采用人工智能辅助座席，在提供知识库的同时也快速提示座席可匹配的保险业务；座席接收到的消息（包括电话、微信等多渠道）都由人工智能进行筛选，最后转至人工座席，提高座席的工作效率；此外，人工智能也在帮助“小A云”的系统工程师完成自动化运维服务，包括系统服务的常规巡检等。

在客户回访场景，“小A云”引入了智能语音机器人，直接与用户沟通。例如对于已经投保的车险用户，“小A云”的语音机器人座席可以模拟人类的对话，根据投保保单及用户需求分析等信息与客户进行多轮次对话，也会根据用户的回答进行自动调整，帮助客服人员完成一些简单并重复性较强的工作。“小A云”已为多个国际TOP10外资财险公司部署了电话车险回访的机器人座席，降低了企业联络中心成本、提高了客服工作效率。

“小A云”侧重用人工智能技术提升和优化服务流程。人机协作是“小A云”人工智能的一个切入点。例如在智能IVR及智能语音主动联络方面，“小A云”实现了由智能机器人承担工作座席，人工为辅助座席的工作方式。比如，在用户等待时提供话务服务、在理赔等呼入业务忙线时话务分流、座席非工作时间的简单自助问答；在业务拓展场景还可以赠送保险、了解用户的购险意向，形成工单后提交给人工座席；对已同意购险的用户进行身份核实及相关信息的获取；当用户购买险种的到期时，提前联系用户提示到期，同时了解用户的续保意向等等。

在与企业自有的CRM等系统对接后，私有云化部署的“小A云”还可以进一步获取企业的用户数据库及用户画像，帮助企业联络中心的座席更精准预测和对接用户需求。国内某知名保险公司在使用了“小A云”后，通过预测式主动联络算法对资源进行筛选过滤，识别非意向资源并有效避免联络资源浪费；通过精细化主动联络，对精准度相对较高的资源进行跟单，为有意向成单的用户提供贴切的服务。有效避免了低效率、低准确率、高流失率的“两低一高”，提升了企业业绩。

“小A云”的人工智能技术主要由生态合作伙伴提供，特别是面向特定行业的知识图谱。未来，随着Avaya的“AI连接”计划，“小A云”将与生态合作伙伴一起，共同探索虚拟助理、情绪分析等AI技术的研发与应用。而容联作为Avaya云业务钻石合作伙伴（CSP），在负责“小A云”客户定制化开发、实施交付和运维保障等落地工作之外，也在积极帮助企业更好地把人工智能技术嵌入到企业流程中。

Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚曾将“小A云”优势概括为“技术+人+流程”。其中，“人”体现在“小A云”团队的运营能力上，以及对行业大客户企业业务、运营流程的理解能力上；流程则体现在对企业需求的沟通管控、系统上线、上线后的支持，以及业务新增、缩减、变更时的服务和响应等等，既保证现有业务系统的稳定性，又保证了一两周内新业务的上线。

企业联络中心AI进程化加剧，有望进一步增强企业向SaaS云联络中心转型的决心和速度，而已经耕耘了两年多的“小A云”，兼具独特的企业用户生态和成熟的智能云化技术，将有望在中国市场掀起一波SaaS云联络中心的新气象。