呼叫中心人性化管理

呼叫中心自上世纪90年代引入中国，经过十几年的实践探索，逐步从基本的热线电话模式向着智能化、网络化、移动化的方向发展，呼叫中心的建设也由技术驱动逐渐转化为业务驱动。

由于呼叫中心会为广大用户带来满意的服务，给企业带来利润和良好的社会效益，保障其健康发展及高效运营具有重要意义。加强人性化管理、降低员工流失率越来越受到呼叫中心运营管理人员的重视。基于人性化的人员管理、节约办公成本、灵活应急支援等方面的优势，居家座席的应用需求越来越广泛。

一 业务驱动力

浙江移动自1999年开始建设，系统建设的目标是为客户提供全面而优质的服务，树立公司对外统一服务品牌，提高公司形象，体现“以客户为中心”的企业经营理念。为支持客服中心更好的业务发展，更好地为客户提供优质服务，并基于以下需求，浙江移动与华为公司合作，进行了居家座席的建设：

人性化管理还是军事化管理

呼叫中心是使用军事化管理，还是人性化管理一直都是一个争论不止的问题。我们先看看对于呼叫中心而言，军事化管理的最主要的优缺点：

军事化管理的最大的优点是，效率高，有比较强的执行力，保证按时完成任务，关注点是：物。

统一员工的目标，行动方案，员工的纪律性好，守时律高，责任感强，集体荣誉感强。

有利于专业知识和专业操作技能。

缺点：

对于管理者而言需要有过硬的心理素质，业务的流程设计要求高。

影响人员的情绪，产生压抑感，及抵制情绪。

限制了企业的创新能力，难以调动积极性，未能有效挖掘潜力。

而人性化的管理

优点：1、提升员工的内在积极性，关注人的每一个细节，以人为中心。

2、重视整体和谐，与现在的和谐管理比较吻合，人员的稳定性较强。

3、员工的整体积极性较好，创新能力强，产品的同质化较少，但能给客户产生愉快的个性体现。

缺点：1、人员的众口难调，对于员工的解释及安抚的工作量大，管理难度大，

2、对于领导人的个人领导力依赖性强，容易出现小团体的情况。

3、服务容易产生不一致的情况，可控性相对较小。

4、对于人性化的管理是需要建立在双方的价值观类似、企业文化成熟的基础上。

这两种管理模式各有千秋，各有所重，不能说哪一种更好，世界上最强大的组织是军队和宗教，而这两个组织就是分别采用这两种方法。简而言之是效率与人的对弈。

选用哪种管理方式更为适合？这需要与企业的发展阶段、企业文化相匹配，例如，有企业的文化是“做不到，没有可能”，如果他们的呼叫中心采用人性化的管理，就会让整个企业在呼叫中心这一环节上脱节。而让做休闲产品的公司采用军事化管理，一进门可能就会让人觉得别扭。

而呼叫中心的管理定位除了要考虑企业文化以外，还要根据自身的管理情况而定，在哪些环节上采用什么样的管理，而这个管理的宽度又到什么地方？如何充分调节好人的积极性，同时又能网聚人的力量，让每个员工都安心做相应位置的缧丝钉。这就是管理的艺术和难度了。

事实上，我看到很多的企业在订立严格的规定和流程的同时，也给了管理者授权，使看上去军事化、效率优先的同时，实际上也是给了管理者体现人性化的管理余地。而管理者如何使用好这把双刃剑就是一个难度了。关注绩效的同时，充分调动好人的积极性，让整个企业充满活力，生机无限，这是一个非常值得关注的问题。

快速容量扩展

传统呼叫中心座席主要是集中办公，当随着企业的快速发展，呼叫中心容量会不断扩大，而座席集中办公将受限于办公场地的限制，建设周期会很长，在建设周期内，企业不得不忍受低下的服务水平。而居家座席部署将使座席办公场更加灵活，令呼叫中心容量扩展更加快速、平滑。

二 系统建设

居家座席是业务代表可以在家里提供呼叫中心服务的一种座席部署形式。解决方案如下：

其中：

●NC服务器
以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。

●NC发布服务器
将NC服务器的座席应用以WEB方式发布，对居家座席提供安全的客户端访问。

●VPN网关
在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。

●居家座席
使用IE浏览器即可连接呼叫中心平台进行业务处理。

●AD域服务器
身份验证及安全策略定制，可与VPN网关、服务发布服务器、NC服务器进行集成，完成集中的用户身份验证。

居家坐席客户端首先建立VPN连接；然后通过浏览器访问服务发布服务器，启动客服系统链接，此时服务发布服务器将连接请求分发至后台的NC服务器并自动启动客服系统。这样，业务代表就可以在家里像在公司集中办公一样开始工作了。

结合客服中心的业务发展规划，浙江移动一期居家坐席规划并发数为300台席。

其中：

●VPN网关、NC发布服务器部署在DMZ区，NC服务器部署在Trust区
●用防火墙隔离各区域，各区域之间开放必要的端口，并配置安全策略
●语音采用PLMN进行传输，保证语音质量
●VPN网关与浙江公司现用证书服务器联动，采用证书认证方式作VPN登录鉴权
●NC发布服务器登录验证与NC服务器验证采用一致的域用户集成验证
●利用SSL VPN网关，在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。
●使用AIP、RDP协议对座席进行GUI界面映像变化的传输，数据处理止于NC服务器，SOHO坐席客户端只进行基本输入输出操作；SOHO座席方案通过安全策略设置限制允许访问的应用程序（如客服系统）、限制访问范围；并可以禁止下载、拷贝。

三 运营思路

引入居家座席这种工作模式，结合资源管理、现场管理、质量管理、安全管理，全面实现规模化客服人员在家工作，从而贯彻公司和谐、高效增长战略。

●资源管理：建立完善的人员选拔机制，明确硬件要求，确保工作顺利开展。

选拔居家坐席人员要通过主动报名-政审-家访-培训的过程，全部通过后加入班组开始工作。居家员工客户端环境也需要满足基本要求，如具有独立空间，保证工作时间无干扰；无公园广播、宠物、长期施工等背景噪音；电脑需要满足操作系统Windows XP 、CPU主频1G Hz、内存512MB，独享至少1M带宽等。

●现场管理：采用远程监控和后期检查相结合的方法进行现场管理监控 。

●服务质量：“事前”、“事中”、“事后”三阶段把关服务质量。

抓好服务质量控制、服务过程控制、质量把关处理来保障服务质量。如，服务质量控制阶段做好业务培训、统一质检标准、服务质量日报月报；采用电话拨测、实时监听、实时查看服务水平手段进行服务过程控制；通过短信满意度测评及录音抽检做好服务质量把关。将服务质量得分作为绩效考核重点，通过质量分析发现服务时易产生质量问题的挂念点并加以持续培训，通过服务质量问题不断优化流程，降低服务质量损失。

●安全管理

设置细粒度的访问控制策略，针对不同用户发布不同应用；居家座席无法下载复制系统数据；VPN网关与浙江公司现用证书服务器联动，采用证书认证方式作VPN登录鉴权；服务发布服务器登录验证与NC服务器验证采用一致的域用户集成验证。

四 收益

●10086应急接续能力明显提升，在最忙日居家坐席贡献的临时应急接续能力超过1万次。

●逐步降低了客服中心现场运营的成本开支。班车运营、座席扩容等方面的运营成本均得到了一定程度的降低。

●不拘于场地限制，便于人员扩容，可以招聘居家员工快速上岗以及引入居校等方式。

●有效提升了员工感知，提高了话务代表工作满意度，节省了社会建设社会交通资源、时间资源，促进了绿色环保节约型社会建设。

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