未来的服务机器人应该怎样发展？机器人服务餐厅的新思路

导语：服务机器人从被生产出现的那一刻，就注定要为人类的生活创造便利。现阶段，中国的服务机器人发展大概是一个什么状态？未来的服务机器人应该怎样发展？机器人目前还停留在弱人工智能状态，它们能在餐厅里为我们提供良好的服务么？

《机器人大家说》第28期将话题引入机器人与餐饮，邀请到了希格斯动力CEO 张名举，张名举先生将结合希格斯动力目前在服务机器人上的探索，为大家带来“机器人服务餐厅的新思路”。

嘉宾介绍

希格斯动力CEO

张名举

连续创业者，国家“一带一路 ”人工智能专家，服务机器人行业资深人士，微软亚洲研究院人工智能团队成员。

他创立了中国第一家被风险投资的互联网视频云服务公司、发明了中国最早的窄带高清技术和视频植入广告技术，是中国网络电视“一云多屏”架构的提出者和视频直播、点播数据化的倡导者。 张名举还是中国最早的一代可穿戴技术探索者，曾发明“举哥眼镜”、“马拉松手环”和“智能运动内衣”等产品。

他发起的“互联网思维学会”是最活跃的互联网技术和商业模式社群，其一直以来的初衷是帮助广大年轻的互联网技术IT男知晓更丰富的行业信息、学习更前沿的模式和技术、从而获得更好的职业发展，也因此被小伙伴们爱称为“举哥”。

分享回顾

服务机器人行业现阶段的背景

在正式了解希格斯动力在餐饮服务机器人中的探索前，首先我们先根据一组数据对目前服务机器人整个行业背景进行一个大致的掌握。

在2017年之前，服务机器人的市场全部处于培育期，是一个市场教育的阶段，当时的服务机器人产品基本没有成交额。而在2017年后，这个市场才被正式打开，到第三季度和第四季度，市场迎来了第一次的爆发，迅速成长，这一定程度上代表着整个服务机器人市场的启动。

以及在这个阶段后，餐饮商家，也就是购买机器人的客户，他们对服务机器人的接受程度也普遍提高。

虽然市场已经启动，但这并不代表整个服务机器人完整的产品体验能够触达餐饮消费者。更直接地讲，就是尽管有些客户的机器人被运营得不错，并且起到了很好的作用，然而绝大多数的机器人活跃度都是比较差的。

服务机器人厂商多数的实施工作就是简单培训如何操作，后续如何运营而让机器人产生价值，厂商基本很少做出辅导。

根据希格斯动力对客户进行的调查反馈，客户对于运营机器人是存在相当程度的认知障碍的。服务机器人的操作人员多数都是素质并不是很高的服务员，对于这些人来说，机器人的引入又需要改变工作流程、又需要帮助机器人解决问题，使他们产生了很多额外的工作。如果客户并不存在具备行业洞见的领导人，那么操作人员就不会受到激励或者鞭策，他们也就更不会好好运营机器人或者仔细研究如何发挥机器人的价值了。

对于一个To B的市场，卖得好表示市场被教育和开发了，但是低活跃度却暗示着一个隐忧，机器人厂商只管把机器丢给客户，把客户的货款收回来作为目标，而在客户那端的机器人如果没有得到很好的运营，整个市场就不能得到很好的支撑。

既然服务机器人进入餐饮行业后整个活跃度并不是很好，那么我们为什么还要这么做呢？最大的原因就是，餐饮行业是商业环境下最大的线下场景。

仅仅在2017年，餐饮行业的年营业额就达到了近4万亿，也是占据“国民总时间”最大的线下消费场景。

餐饮行业目前最大的问题是两个，“成本高企”和“竞争激烈”。2017年，餐饮业百强平均净利润率为4.8%，反应出餐饮行业对降低成本提高效率有巨大的需求。近两年关门的餐厅平均寿命是508天，高迭代速度体现出行业竞争非常激烈，从业者有非常大的意愿来想尽各种办法扩大客流、增加收入。

从趋势来看，2017年时餐饮业出现了（餐饮+零售+休闲+娱乐）的新物种崛起的趋势，即从餐饮的“刚需产品模式”升级为“社交体验模式”，反应出如今餐饮消费从基础的生理需求，上升到了心理需求，也从功能型消费演变成精神性消费。

因此，服务机器人进入餐饮市场，能够为消费者首先带来体验上的创新。

“更刚需的服务，才是机器人的正路”

对于革新目前服务机器人在餐饮行业的现状，希格斯动力给出的解决办法是“智慧化”。

所谓餐饮服务机器人的“智慧化”，就是通过“智慧化营销”、“智慧化体验”、“智慧化服务”、“智慧化点单”、“智慧化后厨”以及“大数据驱动的商业智能”，6项与机器人产品绑定的功能一起成为希格斯动力“智慧化”餐饮打包解决方案。

希格斯动力认为：智慧化，就是人工智能时代的新IT化。过去的餐饮商家IT系统，可能只是内部改造CRM（客户关系管理）和ERP（企业系统管理）。而所谓新IT，要从内部走向外部，通过大数据去分析所有餐饮用户，为每一个不论是首次来到餐厅的顾客，还是老顾客，去定制量身服务。

对于“智慧化”的实现，希格斯动力采取了从机器人产品硬件，到软件服务，再到大数据系统“三位一体”的思路。

机器人硬件即是“四眼超人”，它作为实用型餐饮揽客机器人品牌，也是希格斯动力目前最广为人知的产品。

软件层面，是名为“你好，回头客”的餐饮互联网营销和数据服务平台。

大数据会员服务系统，是专门为餐饮企业提供定制服务的“机器人联盟商家”。

运营效率 or 认知效率

现阶段服务机器人应该关注什么？

现阶段的服务机器人行业，大多数的从业者其实最早都来自于工业机器人领域。工业机器人的生产场景和使用场景相较于服务机器人都要简单得多。

从使用场景来看，有工业机器人参与的工厂流水线，大部分已经进入无人化层面，即机器人被设定好程序，重复流水线操作即可。机器人的程式化在这种环境下的确可以极大的提高生产效率。

而对于服务机器人，尤其是餐饮服务机器人，想要实现彻底“无人化”，显然是不可能的，因为服务机器人所服务的直接对象就是人类，而工业机器人只需要生产产品就可以了。

因此，单讲运营效率，以现在的餐厅环境来说，机器人很难达到人类的服务水平。那么，运营效率似乎不太可能通过机器人来大幅提高，机器人还为什么要被引入餐厅呢？

其实，服务机器人对于餐厅来说，能够极大的提高其认知效率。

现在的餐厅，同质化也很严重，大家对于品牌建设就更加地关注了，这一方面正是机器人可以大施拳脚的层面。

对于全年龄向目标受众的餐饮市场，儿童、老人对于机器人的喜爱程度极高。在餐厅内，如果对于服务机器人有着一个非常好的运营，它很大程度上能够被吉祥物化。机器人能够成为一个钩子，连接顾客和商家，通过让机器人为顾客提供服务，激励顾客成为会员。

加之另外两款产品，“你好，回头客”和“机器人联盟商家”，希格斯动力有信心，能够帮助餐饮商家打造出一款“网红餐厅”。

现场答疑环节

（Q1由希格斯动力市场总监赵蕾Maggie回答，其余问题由张名举先生回答）

Q1: 成本高企，成长乏力，生命周期短，想请问希格斯动力为什么会把餐厅服务机器人作为市场切入点呢？

答：餐饮服务员作为重复性很高的职业，餐厅跑菜员流失率特别高，因为简单、重复、耗时，正好可以由机器人来替代。我们要做的是以机器人为核心的事情，而餐饮行业是非常大而广的行业。所以餐饮场景成为我们四眼超人中传菜机器人的一个方向。

Q2: 未来餐饮机器人是否能够完全替代服务员呢？

答：现在很多岗位其实是人并不愿意做的。我有一个客户，他跟我讲说他太需要机器人了。为什么？他的餐厅一共有40个员工，大厅服务员只有两个人（工作）超过半年，这个餐厅是一个三线城市的最大的餐厅了，竟然招人都是这么样的困难。所以对于他来讲，他特别希望机器人真的能把人替代掉，这样的话他就不需要去找人了，因为人实际上现在太难找了。对于我们来说，实际上我们的一个最终目标肯定是说，只要是市场上希望机器能替代掉人的一些部分，我们都会去尽力把它实现，其实一些企业的运营都是市场驱动的，如果我们做了这个市场需要的东西，我们做起来就能成功，如果我们做的东西市场不需要，这件事情也很难做得了。

Q3：餐厅的智能化光靠送餐机器人就可以了吗？餐厅的智能化在机器人进入之后怎么做？

答：智能化肯定不是只靠机器人的，这个也是我们和比较典型的机器人公司最重要的一个区别。我们实际上是提供行业解决方案的，也就是说我们除了机器人之外，我们还提供软件硬件，和我们的服务都在这个里面。所以我们的产品实际上是一个服务，而机器人只是其中的一部分。我们会采用先从送餐机器人这样的一个点上进行切入，同时的话，我们同步发布的还有餐厅的回头客系统，还有我们的智慧餐饮联盟的一个解决方案。

Q4：四眼超人在餐厅中的路线规划和定位导航避障是通过视觉还是激光来实现的？

答：现在主要的技术实际上都还是通过SLAM来实现的。SLAM这样的一个技术，它最主要的传感器是激光，还有深度视觉，我们一般是用来实现避障的。除了这些之外，我们还结合了超声传感器，还有一些其他的传感器来实现更复杂的情况，比如说遇见玻璃的时候，遇见镜子的时候，不光是激光还是视觉都会失效了，我们会用其它的传感器来实现。

Q5：线上的互联网平台和会员服务，对于餐厅人员的操作要求是否很高？产品在进入餐厅时对于店内的雇员如何培训？

答：这实际上是很关键的一个问题。我们提供一整套的服务，所以其实我们并不是特别要求餐厅的人真的英明神武、能力特别强。而就是说普通的餐厅，普通的甲方，也可以通过我们的服务，从运营效率、认知效率，这两个角度来对客户进行一个提高。我们在进入餐厅的时候，对餐厅的雇员进行培训，其实和典型的机器人公司有一个最重要的区别，就是典型的机器人公司做培训的人都是技术，而我们过去的是运营，是真正可以帮助客户把机器人运营起来的人。

Q6：很好奇四眼超人的外观设计，是请了哪里的设计师来设计，觉得很成功，也很有突破。

答：其实我也很喜欢四眼超人的设计。我们设计的核心是每个机器人都有一个眼镜，这跟我们创始团队的基因有关。因为其实我们并不完全是单纯从技术出身，我们其实也很懂得产品、懂得品牌、懂得传播，也就是说我们自己也是很懂认知效率的人。为什么我们把机器人的眼镜单独拿出来，因为对于任何一个产品，对任何一个公司，任何一个项目都要有三个东西，第一叫做锤子，第二叫做钉子，第三叫做钩子。什么叫做锤子？锤子一般来讲是指“视觉锤”，就是说我看到你的第一眼我就知道你是谁，今天我们给机器人戴上眼镜，这个眼镜就是我们的“视觉锤眼镜”。眼镜是一个超级符号，超级符号是人类非常容易记住的东西，我们采用了眼镜，也因此很容易被人们所记住，一看这样的一个东西就知道四眼，所以它叫做四眼超人。另外，很多时候小四眼都是出现在我们的语言环境里面的，包括比如说像我们几位创始人在小的时候都是戴眼镜的，小的时候也没少被人叫做“小四眼”。