客户服务的机遇与挑战
传统模式下的客服,由企业组织、招聘、培训,而后上岗。前期,企业为客服人员进行的招聘培训工作花费了大量的时间;后期,又必然存在转化及质检等反复考核的过程。客户服务行业仍然拘囿于招聘难、转化低、流失大、专业缺等传统难题之下,这为企业的日常客服需求的解决埋下病根。行业只有打破固有传统客服模式僵局,开辟未来客户服务新模式,才是共享经济时代下,客服发展的新命脉。
“共享经济”时代,各行业利用互联网技术,在社会服务行业内创造了新的突破。共享出行有Uber、Mobike,共享空间有Airbnb。全民工作AAwork更是打破地理、时间、信息等制约,打造自由职业者平台,这种就是“众包”模式。“众包”是指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务,以自由自愿的形式外包给非特定的大众网络的做法。
这些“共享”机制的出现,给现代人的日常生活和现代企业的日常运营带来诸多方便,解决了资源、时间、专业上的制约。效仿“共享”模式,通过“众包”革新传统客服模式,是客服行业未来发展的一条可行之路。
天堂声谷云众包
“天堂声谷云众包”,将原有的信息服务+电话处理,演变为客户全方位服务+全媒体渠道的客户服务联络中心。传统客服中心管理过程中的各项痛点通过人工智能、共享人力的新业态,结合远传十余年专业客户服务管理经验,实现全面创新。
“天堂声谷云众包”平台接收企业服务任务,依据会员匹配策略及质量监控体系,发包至众包平台,平台会员依据个人时间及兴趣,自由选择,领取任务后接受平台调度、参加培训,执行并领取薪酬。
“天堂声谷云众包”通过共享服务平台、共享人力资源、共享管理经验、共享人工智能,创新打造客户服务领域的聚类共享平台,实现市场人力资源与企业客服需求的高低峰匹配,让企业的服务与营销更简单。
功能介绍
1、众包运营
众包运营将社会上闲置的人力资源充分利用,让企业摆脱招聘烦恼,减少中间管理投入,忙时扩展、闲时减少,低成本快速实现客户服务。“天堂声谷云众包”平台拥有4万多注册会员,主要由专业客服,校企学生,社会兼职人群组成。平台支持会员性别、星级、服务经验等多属性筛选,实现企业不同场景及难易度的服务需求。
专业客服:正从事或曾从事过客服工作的人。
校企学生:平台已达成合作的21家校企基地学生。
社会兼职人群:碎片化时间多,有工作责任感的社会兼职人员,如全职宝妈。
2、云端部署
云端部署实现了服务平台的共享,企业无需额外的成本投入即可获得即时软硬件服务,享受到的大规模投资才能获取的高质量、低风险的软件服务。云化的平台,也让会员只需拥有PC、手机这样的客户端和网络接入条件,就可以开展客户服务,打破工作地域界限。
3、质量管控
平台采用自动质检与人工抽检结合的模式,对会员服务过程中可能出现的消极怠工,随意承诺,虚假营销等行为重点监控,保障对服务质量的全面管控。同时支持企业调取录音、检查标注样本等准实时复检,让企业对会员的服务过程充分把控。
4、培训认证
整合培训机构及客服专家资源,为企业和会员提供线上、线下全方位的培训服务,并给予资质认证。
为企业任务定制个性化课程,解决企业培训烦恼,降低客服培训成本。
提升平台会员素质、技巧及业务能力,保障企业任务由专业会员来实施。
5、精准营销
依托多年客户服务互动管理及行业数据应用分析经验,”天堂声谷云众包“结合建模及数据管理,精准用户画像,通过多样的末端触达形式,为企业提供平台,数据,营销一体化服务。
6、智能服务
根据企业需求,量身打造智能语音机器人,应用于问卷调研,预约服务,客户回访,产品推广,信息认证,通知提醒,智能催收,会员激活等多种服务场景。通过人工+AI的协同模式,确保7×24小时在线服务,帮助企业实现效率、效益、规模的进一步提升。
业务类型
相较传统客服工作任务的单一性,”天堂声谷云众包“基于平台会员的社群效应,除”客服服务“外,还开展”数据标注“,”体验推广“业务服务。
1、 客服服务
帮助企业开展回访、推广、预约、调研等授权外呼服务,呼入服务及在线服务。
2、数据标注
帮助企业收集文本、图片、语音等数据,并对收集的数据进行整理与标注处理。
3、体验推广
帮助企业进行产品注册体验,线上、线下推广等服务。
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原文标题:远传技术天堂声谷云众包介绍
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