如何通过全渠道实现卓越的客户体验

数字化势在必行

在我们生活的数字世界中，消费者被各种选择所宠坏。他们只需点击一下即可在亚马逊上订购数以千计的产品，并将其发送到他们的前廊。

您的客户每天通过数字渠道相互通信，并且他们有众多渠道选项。

“数字渠道是35岁以下人群的首选通信渠道。”--Dimension Data，全球联络中心基准报告

为了与今天的数字优先客户交互，公司必须在他们所在的地方与他们会面。提供这些数字渠道的公司有机会脱颖而出，建立或加深客户忠诚度，同时提高客户参与度和满意度。

全渠道是什么？

要了解联络中心环境中的全渠道，您必须首先了解其前身，多渠道。

术语多通道定义了可用于与组织连接的各种渠道。许多这样的渠道，如聊天和电子邮件，已经存在了几十年。

在多渠道的世界中，特征是这些渠道是孤立的，并且通常是不同供应商的产品--来自供应商A的聊天，来自供应商B的电子邮件，来自供应商C的电话等等。

这些渠道之间缺乏联系不可避免地导致客户服务体验严重不一致。

标志是当客户转换到另一个渠道时不得不重复他们的信息和问题，这是我们所有人都经历过的。

全渠道是多渠道的演变。它指的是所有渠道的一致关系。

全渠道连接每个可用渠道之间的点。它还指同时使用两个或多个渠道。

简而言之，全渠道允许您的品牌与客户保持一致的旅程。

为什么全渠道很重要

全渠道的重要性与提供更好的客户体验有关。下图来自2017年Dimension Data“全球联络中心基准报告”，该报告显示全渠道是影响客户体验（CX）能力的首要行业趋势。

全渠道和数字化转型对CX的影响最大！因此，如果您想要在CX上取得优异成绩，您需要提供全渠道支持。

有效的全渠道联络中心支持有多个受益者：

从客户的角度来看，他们不仅可以获得渠道选择和更有效的支持，还可以与您的品牌建立更加无缝，一致的关系。

联络中心运营的好处包括更高的生产率，更低的成本（呼叫偏差），更高的CSAT和NPS，以及更好的客户洞察力（通过统一的客户旅程报告）。

座席也受益：处理多个渠道的能力是一种技能提升，可以赋予更有价值，更有权力的角色。应用多种媒体类型以帮助客户进行单一对话的能力可以带来更成功的参与，从而提高座席的满意度和保留率。

我们还没有做到

尽管有明显的好处，但现在并没有很多公司提供真正的全渠道体验，如Dimension Data 2017年全球客户体验基准调查结果报告中所示：

其主要原因是大多数联络中心仍然运行在过时的传统平台上，这些平台从未为数字世界设计过。事实上，大多数联络中心系统都是在iPhone出现之前建成的。

因此，为了支持他们精通数字的客户，他们别无选择，只能“坚持”在孤岛运营的点解决方案（多渠道对抗全渠道）。结果？

割裂的客户体验。

不熟悉的客户更容易流失。

由于缺乏端到端的客户旅程数据，因此不存在或不良的客户洞察力。

相反，您需要一个全渠道解决方案，让客户和潜在客户通过他们喜欢的渠道与您互动。

其他功能包括统一的座席界面，可以轻松分配和组合数字渠道的工作，为客户提供更个性化的无缝体验。

结论

在一天结束时，您的客户不会考虑“渠道”--他们正在寻找与您的品牌保持一致的关系。他们希望你了解他们，他们希望你让他们更轻松。

使用过时的传统平台和孤立的渠道产品无法实现这一目标。只有现代的云原生联络中心平台和有效的全渠道战略和解决方案才能为您的数字优先客户提供最佳的体验。