怎样借助物联网来给客户更好的体验

消费者比以往任何时候都更加喜欢连网设备——他们正在使用智能电动踏板车、在会议期间偷偷阅读Apple Watch上的短信，并告诉亚马逊Alexa智能音箱接下来要播放哪首歌曲——所有这些都是物联网现象的一部分，而且，这些只是超级互联的冰山一角。IDC估计，到2025年，将有416亿台连网设备投入使用。就背景而言，同年世界人口预计将达到81亿，这意味着地球上每个人平均拥有大约5台智能设备。

IDC预计这416亿台连网设备将带来大量数据：准确地说，是79.4 zettabytes（ZB）的数据。使用物联网设备的公司已经对其产品的运行状况有了实时洞察，并且在未来几年里，他们将获得有关客户如何与他们互动，以及他们可能在哪里陷入困境的更多信息。有三种方法可以让这些公司更进一步：通过解读设备的数据来提供更好的客户体验。

也将设备视为客户

为了从物联网数据中获得更多价值，设备商将需要扩展其对客户的定义。在这种情况下，连网设备也是客户。这是因为这些设备内置传感器，可以生成设备状态的实时数据，使其能够主动触发故障工单，以便支持团队能够在问题成为面向客户的问题之前进行处理。Gartner估计，到2023年，40%的客户服务案例将来自互联客户服务生态系统中的信号和情感检测。

这意味着，代表自己行动的连网设备将成为支持物联网设备的典范，公司利用连网设备中的数据主动提供支持。

尽管主动式客户服务在所有领域都越来越重要，但在物联网领域中尤其如此，因为用户往往需要实时帮助，因此，任何停机或问题都会对客户体验产生更大影响。举例来说，假设您驾驶一辆智能汽车去上班，而电池却没电了，您不得不在上班途中打电话给支持人员，并等待技术人员的帮助，而这可能是一个既费钱又烦人的问题。但是，如果汽车可以提前预测故障，那么支持人员可以主动联系您并对车辆进行检修。

连接您的数据

客户需要快速且简便的解决方案，而且69%的客户希望解决方案公司团队协作，这样他们就不必重复提交信息。对于拥有智能产品的公司来说，这意味着要将其物联网数据与客户旅程中其他接触点的数据连接起来——通常是实时的。要做到这一点，智能产品公司需要缔结新的组织层，以确保在所有渠道、设备和请求中都存在对客户的统一视图。

对于公司来说，无论客户的数据位于何处，都必须连接并了解客户的所有数据，以创造更好、更无缝的体验。随着更多的数据来自连网设备本身（例如客户如何与之交互以及他们被困在哪里），该连网设备的系统“副产品”则可以为公司提供更多见解，以帮助他们解决客户问题。（来自物联之家）例如，如果客户试图自己解决智能温控器电池故障问题，则该设备可以以某种方式向公司发出信号，表明已经进行了重启尝试。在这种情况下，支持人员可以避免要求他们重复已经采取的行动，从而节省时间。此外，有了新的组织层，支持人员就不必要求客户重复讲述其他相关细节，比如他们的名字或他们正在使用的其他产品。

创建反馈循环

智能设备生成的数据能够形成反馈循环，公司有责任根据设备所传达的信息来创新产品。例如，公司可以通过在设备出现故障的时间或地点来发现故障模式，从而获得对产品健康状况的新见解。支持团队还可以与产品经理分享这些发现，以推动以客户为中心的产品改进。

当公司将来自其设备的数据与客户的完整视图结合起来时，他们会改进设备的反馈循环。再次强调，缔结新的组织层是必要的，因为它提供了可以帮助客户获得更多价值的环境，并以一种个性化的方式满足客户的特定需求。例如，智能温控器公司可能会发现，居住在该国较寒冷地区的消费者在两年后会经历更频繁的电池故障，支持团队则可以主动为这些客户提供在极端条件下保持和优化电池寿命的提示和技巧，或者，如果知道客户使用的是旧型号，则可以向他们推荐最新的产品型号。

物联网将继续改变公司与客户互动的方式。关注来自设备本身的数据可以帮助公司与客户建立更深层次的关系，并创造更好的体验。

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