物联网如何来增强客户体验

虽然物联网（IoT）大大增强了企业的数据收集能力，但它也有助于企业采取适当措施来改善客户体验。

物联网是一组智能的日常对象，它们在网络中相互连接，不仅可以收集信息，还可以根据这些信息来实现既定目标，而无需人为干预。物联网的数据收集能力无论在数量上还是质量上都远远超过了其他大数据来源。企业使用收集的数据不仅是为了增强产品和服务，也是为了更好地与客户互动。尽管产品和服务是顾客实际支付的，但他们对品牌的体验在吸引和维护庞大顾客群方面起着关键作用。因此，毫不奇怪，最成功的企业除了拥有优秀的产品和服务之外，他们还在不断寻求改善客户体验。

利用物联网改善客户体验的机会

随着企业认识到客户参与的重要性，他们正在寻找利用技术改善客户体验和提升品牌价值的新方法。以下是增强客户体验的三个物联网机会，企业可以利用这些机会：

1、简化购物流程

虽然商家和顾客之间的互动越来越多地在网上进行，但是在实体店购物的吸引力和必要性并没有减弱，因此，对于企业来说，让店内体验像网上购物一样顺畅自如是有意义的。物联网可以让店内购物的各个方面都变得更加智能和方便，从而帮助企业改善客户体验。支持物联网的商店，整个购物流程都是自动化的，目前正在世界不同地区被概念化和测试，而且也越来越成功。在物联网商店里（iotstore），一旦顾客将商品放到到购物车中，这些商店就会使用传感器和ID系统的组合来建立购买商品的清单，如果顾客将这些商品放回货架上，就会删除清单中的商品。顾客可以将他们的身份信息与支付服务连接起来，支付服务用于支付给商店，而不必在结帐队列中等待。因此，顾客可以走进商店，拿起她想要的，然后走出商店。

2、个性化品牌互动

客户更愿意从提供高度个性化客户服务的品牌和企业购买，甚至愿意为他们的产品支付更多费用，因此，个性化客户体验可以提高收入和客户忠诚度也就不足为奇了。企业可以使用物联网技术来收集信息并建立高度详细的客户档案，这些档案可以用来提供高度个性化的服务。根据客户的人口统计和购买历史来推荐产品可以通过增加销量来最大限度地增加收入。个性化客户服务还能确保客户的保持力和忠诚度，这对任何企业都是至关重要。迪士尼的MagicbAND是物联网技术的一个例子，它不仅可以收集个性化的客户信息，还可以提供方便的访问服务。迪士尼提供的智能手环通过收集信息和提出适当建议，有助于为公园和酒店客人提供高度个性化的服务。它也是迪士尼度假乐园提供许多服务的关键，无需携带通行证、收据甚至现金。

3、基于位置的服务

基于位置的服务将个性化提升到了一个新的层次，因为它们使企业不仅能够根据自己的历史，也能够根据自己当前的实时情况来创造客户体验。使用物联网检测企业附近的客户，可以帮助企业向客户提供及时的报价或推荐，由于距离较近，客户更有可能参与尝试，例如，当晚上顾客经过餐馆时，餐馆可以提供其晚餐菜单，并通过移动通知推送。企业还可以使用物联网网络在到达其位置之前跟踪客户的活动，以提供更具体建议，从而增加客户需要的可能性。

随着企业不断努力改进他们的产品和服务，最终，他们的产品和竞争对手之间差异越来越小，甚至没有差异。除此之外，企业提供什么（即产品）并不重要，重要的是如何做到这一点（即客户体验），这是企业应该利用物联网来改善客户体验并获得竞争优势的地方。

责任编辑：ct