聊天机器人或将拥有极大的市场潜力

随着科技发展，聊天机器人的运用逐渐广泛，并由此引发一系列资本与传媒的炒作。其中一个夸张的假设是，App已经“结束”，将被机器人取代。不过，一种新产品或新服务需要满足以下两个要求：更好、更便宜或更快。而聊天机器人目前的发展尚不满足这两点。

但与此同时，使用者界面的设计者终于体会到对话的输出是基于相当简单的形式配对，而这一点可以在金融服务、医疗、通讯等领域得到运用。据bothub估计，聊天机器人市场规模将从2016年的7.033亿美元增长到2021年的31.72亿美元， 2016年到2021年期间复合年增长率为35.2%。

其中，运用于医疗领域的聊天机器人因互联网医院、远程医疗、数字健康慢病管理的发展而得到重用，而智能客户参与的需求增长、网站和移动应用的渗透率增加也为医疗聊天机器人推波助澜。此外，由于融合和下一代技术需求的上升，基于云解决方案的演进以及移动应用的日益增长，预计未来五年聊天机器人市场将有巨大的增长机会。

Chatbot又可简称为bot，指的是聊天机器人。需要注意的是，这里的chatbot并非实体的机器人，而是指以聊天界面为基础（可以是文本聊天，也可以是语音聊天），通过聊天解决用户需求的一种服务模式，类似于虚拟助理。近几年，随着移动通讯开始赶超移动社交，以及人工智能和大数据的兴起，chatbot才开始被视为一种巨大的机会——可能替换app模式，改变互联网现有的商业模式。

此外，聊天机器人目前在医健领域已有部分应用，应用层面最多的是企业层面，企业通过借助聊天机器人来增强其业务的协同性。目前聊天机器人比较典型的落地应用案例可以大致分为疾病、行为健康和心理类。考虑到聊天机器人需要在医疗领域得到活用，所以这些落地案例中的聊天机器人以基于机器学习的chatbot和远程人工模式为主。

疾病类聊天机器人相对其他种类而言门槛会更高，但由于其并未脱离聊天机器人的主要属性，因此对人工智能技术的要求较少。此外，相比App，聊天机器人界面体验的升级看着并没有什么高智能，但却符合客户对极致便捷的需求。因此，一个设计妥当的聊天机器人有望实现比App更用户友好的体验。

KokoBot由麻省理工学院媒体实验室开发，并由 Kik与Koko联合创建。KokoBot的一大特色便是可以将消息链接到其他自愿提供一对一帮助的Kik用户。如果程序确定Kik用户处于危机状态，例如自我伤害或自杀念头，那么KokoBot将建议用户获取线上危机应对文本行以获得即时帮助。

过去几年，互联网医疗健康领域已有大批App涌入（这些医疗健康App中对医疗机器人的运用率达到30%以上），绝大多数创业团队尚在寻找更成熟可持续的商业模式。聊天机器人有何助益？在大多应用场景下以优化界面为核心价值的聊天机器人很难成为救命稻草，大多只能锦上添花。然而在养老、医疗科普、咨询、线上百科、分级诊疗、医疗保健客服等更加细分的领域，界面升级能匹配关键的价值诉求。

聊天机器人在提高医疗服务易得性便利性、医药知识信息传递获取、改善患者自管理效果这几个方面的价值尤为突出；而诊断与提供治疗方案上，并非其能力强项，且还存在较大风险隐患。本着扬长避短的原则，应当尽可能的将其优势继续强化，在易得性便利性、知识信息传递获取与患者自管理上做深下去才是医疗聊天机器人的当下正途。

老年群体对App模式接受度差，他们许多人难以适应以往的人机交互界面，聊天机器人界面更易被老年人接受。一定程度作为生活助手，处理紧急情况，起到一定的陪伴作用。目前看来，聊天机器人通过B2B2C业务模式来推进会更佳。聊天机器人模式有望颠覆以往查字典类型的知识获取方式。

以往按各种索引查找的模式转化成聊天机器人模式后能显著提升效率，并且在有一定互动问答的模式下，更容易将有关联的知识点全面获取，避免犯下断章取义的错误。尤其在医学健康、营养保健、运动健身类知识领域，许多信息都不是单线条孤立存在的。

在分级诊疗大政策背景的推动下，能高效配置医疗资源，为医护人员节省精力、降低医疗部门运营成本的产品会有一定接受度，而通过聊天机器人界面模式能更好的实现预诊分诊导诊。以往，在这一领域深度耕耘的互联网医疗创业公司很多，竞争也十分激烈。仅以聊天机器人模式改进、优化、或新加入竞争不可能改变竞争很格局，也无法解决根本困境，最终仍旧需要多维度比拼。

将聊天机器人用于客服部分替代人工在许多产业已有应用的技术，医疗保健机构也有较大的客服需求。这与其他产业的客户中心需求类似。但其本质上和医疗健康本身关系有限，也是典型的2B业务。最受资本欢迎的聊天机器人主要应用于远程医疗和医疗保健咨询方面，而这两者恰好体现出聊天机器人和数字健康领域的重合。随着互联网医疗和远程问诊的普及，聊天机器人在该领域还会大有作为。