英机场推出AI引导机器人 进一步强化客户服务的自动化

英国航空（British Airways）宣布计划从2020年开始，在其位于伦敦希斯洛机场5号航站楼的本部，测试以尖端的全自主机器人执行简单的旅客询答与引导工作，让英国航空的机场服务人员腾出时间专注于处理更复杂或急迫的旅客问题。

英国航空的创新主管认为未来的机场必须提供结合自动化与个人化的客户服务，因此英国航空持续发掘运用自动化的创新方式，协助旅客在机场与飞行旅程中，减少排队、享受更快速与舒适的服务。2019年陆续尝试运用3D打印（3D printing）、人工智能（AI）、无人驾驶行李车等创新技术，以进一步强化客户服务自动化。

Bots And Us结合社会科学、人本设计、先进工程学，开发尖端的机器人与AI产品，英国航空最新的客户服务自动化措施便是引进Bots And Us具备AI能力的全自主机器人，能运用最新的翻译技术，以多种不同语言独立跟各国旅客互动，为每天90000名往来5号航站楼的旅客当中有需求者提供协助。

根据《携程2017年英国游大数据报告》以及英国交通部提供的数据显示，2017年有超过6万中国游客通过携程选择跟团游、自由行、当地玩乐等旅游产品赴英国，人数较2016年同比增长近100%。这些游客仅2017年上半年就带动英国旅游开销增长2.31亿英镑，同比增长54%。因此，会说中文，或许将成为此次全自主机器人的必备技能之一。

除了在机场内的通行导引以及答覆询问与提供实时航班等信息，Bots And Us的全自主机器人还能运用地理位置定位（geo-location）技术与10多种先进传感器，持续监测外围360度范围内的状况，因此能在机场航空站内安全、自主的到处移动，陪同旅客前往英国航空专属的特别协助与家庭报到区等地点。

2018年英国航空投入数百万英镑强化员工训练，以配合其在希斯洛机场先导实施的第一类接触解决计划，让在机场的客服人员透过专业性、进取心、判断力，运用iPad上的一套专门App即可就地直接辅助与解决旅客的任何问题，而无需让旅客转而向客户关系单位求助，可避免旅客焦虑与耗费时间。

引进Bots And Us创新的智慧机器人跟人类员工并肩合作，透过第一类接触解决计划服务旅客，将可让英国航空的机场服务人员能有更多时间专注服务其他更有需要、需求较复杂的旅客，处理刻不容缓的问题，并提供能获得旅客高度评价的一对一服务与真正无缝的旅游体验。由于第一类接触解决计划受到旅客巨大赞赏，英国航空正扩大在其全球的航空网推出。

2019年英国航空在希斯洛机场5号航站楼安装80套全新的自助报到机、80套先进自助行李托运机，未来5年更将投资65亿英镑于扩大自动化与科技应用以提升客户体验，第一类接触解决计划是其中重要的一环，此外还包括在全机队建置高速Wi-Fi网络，让客舱服务人员在飞行途中也能透过装置连网为旅客取得所需信息。

英国航空已在希斯洛机场5号航站楼每一个国际航班的登机门完成自助登机系统的建置，因此得以减少班机起飞延误。这是让从英国搭机出境的旅客能透过生物识别方式登机的第一步。此外英国航空的机场客服人员能随时提供现场协助，也让其客户满意度节节上升、旅客排队的现象也幅减少。

英国航空率先将生物识别自助登机门应用于从希斯洛机场起飞的英国国内线班机登机程序，迄今已有350万名旅客透过生物识别自助登机门登机。此外英国航空还在从美国洛杉矶、纽约、奥兰多飞往伦敦的班机，采用脸部识别的方式登机，不仅翻转旅客在机场的体验，更可所短50%的登机时间。