怎样选择适合的客服机器人

电商行业是在线客服的典型应用场景之一，客服机器人也被广泛用于各类电商平台。

客服机器人在电商行业的应用有哪些呢？

（一）传统人工客服存在的问题

1.人工坐席在线时长有限

电商行业的性质决定了用户是可以全天消费的，那么对于客服的要求也是7*24小时全天候的，但是这对于人工坐席来讲是不大可能且增加了工作压力，对于企业来讲，人力成本也在不断增加。

2.咨询高峰期不定，客服工作波动大

每天的咨询量不定，咨询高峰期坐席有时回复不及时，电商行业在节假日，促销日，例如618年中促，双十一等，咨询量急剧增加，对于坐席来讲，不易协调人力。

3.电商渠道多样，消息不易整合管理

电商平台众多，商机入驻不同的平台渠道来拓展客户群体，但是坐席在回复用户时，需要分别在不同页面回复，消息分散，延长了用户等待时间，用户体验感不好，后期数据分散不易整理，不利于企业的长期发展。

4.用户咨询问题重复频率高，增加坐席工作量

电商交易过程中，用户咨询的问题大都与购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等有关，这些标准化且重复的问题为人工坐席增加了工作量，但是并没有什么价值，造成了造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

（二）火烈云在线客服系统解决方案

针对电商行业的问题，火烈云在线客服系统采用智能客服机器人+人工客服的解决方案，降低企业客服成本的同时，提高了用户购买的转化率和服务满意度。

1.全时段支持用户咨询

智能客服机器人一旦完成搭建就可以保持全时段在线，无需更多的成本。对于电商企业来讲，在非高峰时段，平台很大程度上可以用机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，客服机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道支持，消息管理便捷

客服机器人通常能够支持包括网页端、APP、微信、微博等多个渠道接入，在不同平台间可以实现信息共享，包括知识库和用户咨询信息共享，并能在后台统一管理这些消息，及时同步用户咨询会话详情。

3.机器人与人工协同服务

一般来说，在线客服都有知识库模块，能够解决那些人工处理低效且重复频率高的问题，为用户提供快捷、方便的查询服务。针对高重复度的问题，火烈云在线客服系统通过对访客问题的关键词识别，判断问题归属，然后快捷回复用户，或者引导用户自主服务，当不能识别或无法处理的时候便转向人工坐席，交由其处理；另一方面，客服机器人可以接待一部分用户，坐席就可以有更多时间来处理更重要的问题，提高工作效率，也推进了企业流程建设。

客服机器人保持全天在线，在用户咨询时，分担一部分咨询工作，辅助人工客服进行用户引导，例如退款，订单详情查询等，简化用户操作流程，减少用户流失，有利于客服工作效率的提升。

责任编辑：ct