电子发烧友App
电话营销，也叫数据库营销，是当前企业最常用的营销方式之一，是由电话销售人员通过电话主动与客户建立联系、售卖产品以及服务的销售模式。
同时电话销售又是一种概率型的销售模式，业绩的好与坏，除与销售人员本身的能力外，还跟客户资源的质量高低强相关。电话销售除了要维护好本身的意向客户外，还需要不断的挖掘潜在客户做后续的资源储备，从而形成一个良性循环，而唯一挖掘意向客户的方式，就是打电话。
AI营销，这几年也是被炒的火热，我所接触过的很多企业以及朋友，都在关注该领域，但不管是已经应用了AI营销类的产品，还是计划采购AI营销类产品的企业，绝大多数都没有想清楚，AI到底能给企业带来什么样的价值，如何应用AI以达到减员增效的目的。
我于一年前，负责集团AI营销类产品的采购，以及AI产品与CRM系统集成的推进和管理工作，在此过程中，基本上所有的坑都踩过，也遇到了很多立项时没有考虑周全的未知问题。
所以，写了这篇文章，主要跟大家分享下，我对于AI营销这种模式对于企业的价值，以及在企业中实际的应用场景，我将从以下几个方面介绍：
什么是AI营销
AI营销与电话营销的优劣势对比
AI营销与电话营销的效率提升与人工成本的比较
AI结合CRM的应用与实战
1. 什么是AI营销
AI营销是一种新型的电话营销方式，利用客户数据、机器学习以及云计算的方式，为企业提供客户画像分析、以及销售预测分析的依据，最后，根据AI产品的语音功能，通过电话与客户形成互动。
在国内，用于AI营销商业化产品的常见形式，主要有两种：
基于服务形式的AI：以提升客户服务体验为主，快速响应，提高客户满意度。
基于营销形式的AI：以售卖企业产品或服务为主，是一种主动推销型的形式。
在我所接触的近20家供应商里，以营销为主导的AI成功案例很少，甚至有超过一半的供应商没有此类案例和解决方案，或者并不是我们想要的那种解决方案。
2. AI营销与电话营销的优劣势对比
直接看下面这张表吧，简洁直观：
除结果转化率，以及企业自身的管理维度，可能受各种因素影响外（如，企业对于Ai的重视投入程度、Ai的训机好与坏、以及结果指标的定义等），在其他方面，均是AI占有一定的优势。
3. AI营销 与电话营销的效率提升 与人工成本的比较
效率提升与成本降低，是相辅相成的，当效率提升了，也就意味着不需要销售去做一些无意义无价值的筛客户的工作，企业也就可以控制人工成本的支出，减少电销人员的投入。
但成本又不仅仅只是人工成本，还包括线路成本、话费成本、维护成本以及其他企业运营的隐性成本等。
成本的核算起来比较复杂，大家如果对此感兴趣，可以自行核算，在这里，我大概说下可以从哪几个方面来对比：
效率提升后，销售人员与AI机器人的支出对比。
销售人员的人工成本（基薪、佣金、绩效以及企业支出的社保与公积金的支出），与AI机器人的授权费和开发支出的对比
外呼量大幅增加后，也以为着话费和线路的支出会增加，以及大量外呼后线路的损耗和被封禁等，也可以考虑在内。
4. AI结合CRM的应用与实战
在上文有提到过，企业在应用AI前，必须先明确AI与电话销售之间的关系和区别，即哪些业务是由AI来完成，哪些业务是由销售人员来完成，以及AI对于企业的价值是什么。
否则，在以上均不明确的情况下，企业想成功实施AI，是比较困难的。
以我做的项目为例：
因出于对客户数据安全的考虑，我们采用的是混合云的部署方式，并将AI与企业的CRM、呼叫中心、客服系统以及安全策略系统进行了全面的整合，AI只提供ASR、NTT等语音、交互以及训机服务的功能，其他均由我们在局域网内来完成。
这样的部署方式，即便AI供应商在迭代升级产品时，我们还是可以在第一时间享受到此服务，而且，在保护了客户数据安全的情况下，我们的运营人员以及销售人员也可以不改变当前的业务系统的使用。
我们在采购AI营销产品前，我们就明确了AI在实际应用中的目标，并真正解决了一部分痛点：
联系人号码的有效甄别、以及状态回写
在我之前分享过的一篇文章里，我有提到过一些销售线索以及潜在客户的获取方式《To B企业，如何高效且快速地获取更多的销售线索（潜在客户）？》。
从这些渠道所获得的销售线索、以及联系方式绝大多数都是第一手资源，并没有覆盖过的。
很多企业的做法就是由短信和邮件的营销方式，转化率极低，或者将这些线索全部或一部分分发给销售进行电话覆盖，这种效率又极其低下。
我们没有采用AI之前，电话销售人员平均每天外呼300个号码，其中200个号码为第一次覆盖，接通率40%左右，有效覆盖就更低了（有效覆盖的定义是通话时长大于15s）。
那么也就意味着，电话销售每天有60%的工作时间做了大量低效的工作，这种低续工作所带来的损耗，无论是对于企业还是个人来说都是巨大的。
当然，采用AI外呼的方式，也不是意味着可以提高接通率，但可以用最小的时间成本和金钱成本去验证号码的有效性，如下图：
通过AI、CRM以及呼叫中心结合的方式，可以很高效的识别出号码是否有效，以及各种状态，并通过回写的方式，将甄别出来的号码状态，回写到CRM系统中，销售在领取客户，或者系统分发客户时，就可以提高销售外呼的效率，从而提高转化率。
由AI完成客户邀约注册、活动邀请以及小金额的付费转化
此业务场景是通过配置AI的机器学习、对关键词的识别、以及拟人化的语音录制的方式，当AI识别出客户的某个关键词时，触发事先设置好的话术和流程，一步一步引导客户完成产品的注册、活动的邀请，以及不是太复杂的小金额产品的售卖。
在我们的应用中，我们通过对AI、CRM以及呼叫中心坐席组的集成，在AI与客户的会话过程中，预先配置好转人工的触发条件，比如，当客户有更高意向的需求、或者客户对更高端的产品感兴趣、或者AI无法识别且触发了某类关键词时，转至销售人工技能组跟进，无缝与客户形成联动。
在我们持续运行了一段时间，对结果复盘时：
（1）AI邀约注册的转化率略低于销售邀约注册的转化，但从时间维度上看，同体量的客户基数上，AI节省了2/3的时间。
（2）活动邀请的到面率，基本与由人邀请的转化是持平的，所以这种场景，我们基本摒弃了人工外呼的的方式。
（3）小金额的付费转化，当前的转化结果低于我们的预期，付费转化的效果不理想，经我们分析，主要原因：
第一，涉及到付费业务的场景较为复杂，尤其在付费环节下，无法全面掌握客户可能会问题到的问题，也就无法满足更多的此类场景，AI在处理这种稍微复杂业务的场景时，是不如人智能的。
第二，因为涉及到付款，所以我们也没有放开所有的客户交给AI来做，除非训机基本能满足这类复杂的场景后，再逐步灰度和开放。
由AI完成基础客户服务答疑，以及满意度调研
我们目前没有将客服纳入到AI的重点里，仅仅只用于满意度调研的回访场景中。
而目前市场上商业化AI产品，绝大多数都是以客户服务为主的应用，通过研究分析，我认为是以下三种原因导致：
a. 服务型场景的更简单、训机也相对更容易
与服务相比，营销拥有更多的不确定性，所以，在服务形态下，更容易引导客户按照企业预先设置的流程，完成相关的服务和答疑工作。提高服务效率的同时，还可以提升客户满意度。
b. 客户更容易接受的是服务，而非营销，对企业的风险更小
在服务形态下，客户一般是主动咨询，或主动反馈问题，企业反而相对来说是被动的一方，这时，只要AI能够解决客户的疑问，就不会引起客户的反感情绪，也就不是很在意是人工回复还是机器人回复。
“喂，您好，我是xxx公司的某某某，我们公司新出了一种新产品，请问你们公司有这块业务的需要吗？”
“喂，您好，请问有什么能帮到您的？”
以上两种对话，假如是你，你会怎么做？你接到后，会是什么样的感想？
c. 国内企业不太重视服务，且客服人员相对来说可替代性更强：
这是国内企业的通病，对于企业管理者来说，营销是能为企业创造营收和利润的，而服务更多是一种消耗的资源。
且相比于营销，企业对于客服人员专业能力的要求较低，反而对职业素养和态度的要求较高，人本身就是一个复杂有感情的动物，不可能随时都保持着好的心态做事，而AI就是一个没有“感情”的机器，无论客户是骂还是闹，机器人都能“不卑不亢”，也就进一步减少了投诉的可能性。
总结
AI营销相对于电话营销来说，它的最大优势就是：节省成本和提高效率，但AI不能完全的取代销售的工作！
企业在应用AI时，请先考虑清楚，AI营销与电销之间的关系和区别，以及AI营销在企业中的应用价值和目标。
AI的拟人化（语音合成或录音）是非常重要的，直接影响了客户是否会第一时间挂断电话，所以，企业在训机时，一定要重视语音的效果。
AI训机是一个长期的过程，企业不能短视，而只关注眼前的转化，训机的好坏直接影响了AI的转化率和效率。
无论是通过AI外呼，还是销售主动外呼，电话线路和号码资源对企业来说是宝贵的，在三大运营商的管控越来越严的情况下，降低号码的被投诉率是企业务必要重点考虑的。
一旦，企业外呼的号码被限制无法外呼，或者号码被第三方标记为欺诈、推销等类型，那对于企业会造成非常大的影响。
工商网监
评论