星巴克利用人工智能技术，期望为销售打开全新渠道

这家全球咖啡巨擘正在使用人工智能发展业务，此举会否推动收入更上层楼？

过去几十年，星巴克将咖啡店概念发扬光大，缔造出全新的咖啡店行业，遍及全球，而星巴克也顺理成章雄霸这个市场。星巴克能有此辉煌成就，全赖目标明确，能够利用所有现存创新技术来取得突破，业务蒸蒸日上。这家公司目前正利用人工智能技术，期望为销售打开全新渠道。

星巴克上任行政总裁Howard Schultz带领公司取得目前成就，到2017年4月将公司交棒给现任行政总裁Kevin Johnson。Johnson出生自科技界，而非来自餐饮或消费品行业，这已是一个强烈讯号，表明这家非必需消费品股正朝什么方向发展，而且有何策略。

提升机器学习技术

星巴克正与微软合作，使用数据提升客户服务水平。星巴克技术总监Gerri Martin-Flickinger表示：作为工程技术企业，我们正致力改善顾客和合作伙伴的体验，这方面的发展令我们非常兴奋。

她称这家泡制咖啡饮料的公司为工程技术企业，这一点耐人寻味，也大致道出了管理层的想法。不过Martin-Flickinger亦指出，科技创新的目标是为了人情味，当基本服务令人满意了，员工就有更大机会与客户建立联繫。

这个目标可怎样实现呢？当顾客使用手机应用程式，公司就会收集有关喜好的数据，再结合星巴克门店的位置、当地受欢迎的饮料、天气和其他因素等，就可给予建议，为顾客推荐餐饮和配搭食品等。

该手机应用程式已经推出，星巴克团队亦同时在测试驾车店外取餐服务。由于这种服务没有手机应用程式，系统不会使用顾客个人喜好数据，而是借助其他因素，在数码餐牌上显示餐饮建议。

高级副总裁Jon Francis指出：我们正利用机器学习和人工智能等技术，随时随地与顾客联系，了解他们需要，预测个人喜好。对于门店设计、与伙伴合作互动、优化库存和编排咖啡师时间表等方面，机器学习也很有帮助。这种能力最终将提升我们业务各个环节。

美国和中国的语音订餐外卖服务

星巴克的手机订餐付款应用程式有一项先进功能，客户可透过手机订餐，预付费用，然后在当地星巴克门店内取餐。根据用户总数，这已是目前第二受欢迎手机支付应用程式（仅次于Apple Pay），可见客户相当喜欢这个服务，觉得方便快捷。

除了订餐付款应用程式（这已是多家大公司的基本服务），星巴克更在2017年新增语音订餐功能，借助该应用程式和Amazon Alexa虚拟助手令服务更完善。

流动应用程式的另一项新功能是门店取餐，最近纽约市Penn Plaza门店已引入这种服务。该店配合应用程式，顾客只需选择取餐位置，而咖啡师跟顾客的互动则减至最少。

Urban Markets副总裁Katie Young在一份新闻稿中表示：忙碌的顾客告诉我们，联系和方便对他们相当重要。门店的设计若能配合流动订餐服务，我们就可善用门店设计、位置和咖啡师的专业知识，为这些顾客提供服务。

把握顾客的喜好和口味

星巴克使用AI功能最大效益就是为顾客提供他们最想要的产品。由于星巴克的业务性质属于轻餐，因此公司可轻易调整餐单，迎合顾客最新口味。这种科技可透过运算计出何时推出全新时令饮料，例如假期特色饮料等，然后在需求淡去时作出替换，推出下期流行热饮或冻饮等。

此外，透过这种科技，便可大胆尝试创新概念，风险则不高，因为从收集的数据即可很快了解正在销售什么产品，那些产品受到冷落，然后就可将销情不佳的产品换入更受欢迎的餐饮。

大幅抛离竞争对手

星巴克现时雄霸了美国市场，推出的种种措施，都已成为行业发展的指标。公司最近一季收入46亿美元，按年增长7％，大幅抛离最接近的对手。从股价走势，已可看到这种王者气势。

说到最近磅的直接对手，可能就是Dunkin』Brands Group旗下的Dunkin Donuts，最近一季收入为3.56亿美元，又或是Restaurant Brands International旗下的Tim Hortons，最近一季收入为8.81亿美元。两家公司和其他较小企业均提供流动应用程式，顾客可以此支付订单和收餐。但没有一家的规模能与星巴克相提并论。星巴克在全美拥有14，000多家门店，全球则共有约30，000家。

星巴克在海外业务上则面对中国咖啡连锁集团瑞幸咖啡的紧逼，后者在中国已开设大量流动速递店，又将门店数量增至3，680家，更计划明年在中国的门店数量力倒星巴克。面对来自中国的异军突起，星巴克的科技投资将有助迎抗劲敌进犯。

星巴克虽然在市场上称王，但深知道竞争无可避免，因此创新技术总是大有作为，足以增强实力。这家巨擘正尽力借助科技，力保在美国咖啡市场的霸主地位。