云计算与CRM的简介及云计算架构下的CRM系统的介绍

　　随着经济一体化和全球化的发展，产品由商家占主导地位的卖方市场转向客户为主的买方市场，CRM应用的出现平衡了市场需求与企业发展的关系。处于上升阶段中的云计算作为处理、储存、计算数据的公共服务设施采用不同于传统的方式，即采用包括复杂的硬件、软件、通信任务来实现CRM的全面架构。本文将简要介绍云计算和CRM的相关知识并提出云计算架构下的CRM系统。

　1 云计算

　　云计算Cloud Computing是一种基于互联网的计算方式，由美国Google公司在2006年首先提出，它通过共享的软硬件资源和信息按需提供给用户。云计算的核心思想是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户提供按需服务。同其他计算模式相比，云计算使用廉价的方式构建云数据中心，其自动化方式使数据中心管理和能源成本大幅降低，资源利用性提高。

　 2 CRM

　　CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，不同学者或机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的定义，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。该定义明确指出了CRM是企业的一种商业策略和管理模式，注重客户满意度。

　　CRM是一种以客户为中心的经验模式，主要由市场管理、销售管理、企业管理和服务管理四个部分组成，以客户为中心进行运转。

　　CRM的核心思想是通过不断提高与改善企业管理、市场管理、销售管理和服务管理的每个环节的流程来最大限度地满足客户的需求，并提高各个环节的自动化水平，从而达到降低销售成本、缩短生产周期、占领更多市场份额，实现企业的高效运营和管理，最终提高企业的竞争力。