医疗质量管理系统

医疗质量管理系统
第一节　医疗质量管理的革新
第二节　ISO 9000的快速发展
第三节　内／外部顾客满意度调查
1.了解ISO 9000质量管理与质量保证系统在医疗质量发展中之重要地位。
2.学习外部顾客满意度调查系统之运用方式与过程。
3.学习内部顾客满意度调查系统之运用方式与过程。
前言
要了解医疗质量管理系统必须先探究其管理之体质与内容，本章节透过对于ISO 9000质量管理与质量保证系统在医疗产业运用方向上之内容说明，再透过外部顾客满意度调查系统（External Customer Satisfaction Survey; ECSS）与内部顾客满意度调查系统（Internal Customer Satisfaction Survey; ICSS）进一步了解医疗质量管理之发展内涵与范畴。
第一节
医疗质量管理的革新
在二十世纪中叶全球开始步入追求质量提升的重要时代，无论质量管理制度或质量管理工具均如同雨后春笋般地到处为人所研究与发展，例如：全面质量管理（Total Quality Management; TQM）、ISO 9000质量管理与质量保证体制、5 S等观念均在各行业间奉为重要质量提升施行圭臬与发展竞争力蓝图。而医疗产业（healthcare industry）也不能自免于此股追求质量改善潮流冲击，虽然传统医疗界在一般社会价值观中属于高专业知识地位之行业，且在买卖双方观念上属于「强势卖方市场」之产业；但随着外在环境，全民健康保险法规的订定施行及民众消费意识的抬头，及内在环境医疗市场间的剧烈竞争，则医疗产业必须自本质观念方面进行改革的趋势也就在所难免。因此医疗质量管理观念与工具也就在此医疗革新（healthcare reform）方兴未艾之际快速攻城略地。
第二节
ISO 9000的快速发展
综观国内医疗质量管理观念进程，在1995～1997年系属于TQM概念性质量管理导入时期，其内容涵盖品管圈、5 S活动、提案制度，而自1997年开始，医疗业逐步踏入ISO 9000国际化质量管理与质量认证标准的组织性质量时代，且此一医院国际化管理趋势将在公元2000年开始于医疗产业间加迅速蔓延。而ISO 9000会在医疗产业快速发展的主因，经研究发现可归纳为国际化、标准化、组织化与市场化等四大因素。
一、国际化管理模式
ISO国际标准组织（international standards organization ）于1946年成立于日内瓦，代表各会员国家建立各类国际标准，至今已超过90个会员国。因此，其管理方式为世界所通用且基本上可执行于各行业，医疗业自然也涵盖其中。所以对管理阶层而言，采用ISO管理模式就如同步入国际化的质量管理殿堂，可与世界各行业进行质量管理沟通。诚如彼岸中国大陆的医疗市场，其发展步调与台湾医疗产业之萌发相当类似；但最主要之差异在于台湾先由TQM入门后才进一步施行ISO 9000体制，而大陆医疗产业却计划直接进入ISO 9000体制，原因在于ISO 9000有国际性标准认证机构之监督验证，且获得验证后可直接与世界同步，而TQM却往往仅局限于自我评估，难与其它同业进行沟通，因此，在未来国际化社会趋势主导下其彼此地位消长之趋势也就立判优劣。
二、标准化管理体制
诚如前述ISO 9000制度导入医疗体系后，必须经由国际单位验证通过，方可确认所导入制度之完备性同时获得国际单位之认可证书。因此其有别于一般TQM或5 S等管理制度仅着重于导入管理观念，其它则由各机构单位自行发挥；而ISO每5年进行版本修正与更新工作，从主要管理体制架构下不断更新，让符合ISO的机构单位均能不断地朝更周延与崭新的管理制度前进。
三、组织化管理结构
ISO 9000条文简述可区分为4.1～20共20项，重要内容与在医疗系统之应用简述如下：
1.管理阶层之责任（management responsibility）：建立医院经营整体共识，例如：质量政策、质量目标与质量承诺。同时确立组织架构职掌。
2.质量系统（quality system）：建立系统的文件化架构与纳入相关医疗政府法规准则，例如：医疗法、医师法、护理人员法、紧急医疗救护法等有关法令。
3.合约审查（contract review）：订立与病患之间的服务合约。
4.设计管制（design control）：对医学内容之研究开发设计。
5.文件及数据管制（document control）：对于质量系统中所涵盖文件之分发、回收与作废之程序。
6.采购（purchasing）：建立医院单位执行采购作业之流程并订立合格厂商之标准与名册。
7.客户供应品之管制（customer supplied product）：病患在院内诊疗期间提供的任何物品之保存与保管。
8.识别与追溯（product identification）：要求对医疗、护理、药品、卫材、饮食、病历等相关服务或产品的识别与追溯。
9.制程管制（process control）：为提供医疗照护服务的整体流程与规划。
10.检验与测试（inspection & testing）：药品、仪器、病患医疗服务等在接收、过程中、最终的检查与测试。
11.检验、量测与测试设备之管制（inspection, measuring & test equipment）：所有监视仪器、测量仪器等的校正程序。
12.检验与测试状况（inspection & testing status）：描述物品、卫材、服务等之合格、不合格与待验之登录。
13.不合格品之管制（non-conforming product）：对不合格物品、卫材、服务等之后续处理程序。
14.矫正与预防措施（corrective & preventive action）：对相关不符合流程采取的矫正与预防行动。
15.搬运、储存、包装、防护及交货（handling, storage, preservation, packaging & delivery）：包括病患、仪器、药品、血液、食物等之搬运、储存、包装、防护及交货程序。
16.质量记录之管制（quality records）：所有能表示与质量系统有效运用的记录，包