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服务业之质量管理
一、 服务业的定义
1. 经济学家把全部经济活动分为两类，一为商品生产；一为提供服务。
2. 台湾资源有限，服务业正蓬勃发展。
二、 服务质量与顾客满意度
1. 顾客是否满意是其心理因素之期待
价格
2. 事前期待与实际表现
不满意
意外惊喜
印象不深
三、 服务质量的经营规划与管理
1. 经营规划的程序
(1) 将负面之因素列举，并消除。
(2) 设计出独特风格（unique service）之竞争优势。
(3) 使用有形化之表现，让顾客刻骨铭心。
(4) 定期检讨，开创新的独特风格。
2. 效率与效益对顾客的关系
(1) 效率（efficiency）= 产出 / 投入，系站在自己立场。
(2) 效益（effectiveness）系站在顾客立场。
四、 顾客满意的思维典型
设身处地为顾客着想，才能真正提升服务质量。
1. 从银货两讫到包退包换
(1) 顾客感受物超所值。
(2) 公司体制健全。
(3) 可知物品使用后之满意程度
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