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全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）
（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义
1. 产品：生产过程的结果。
2. 过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3. 质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）
4. 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5. 控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”
6. 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7. 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9. 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10. 顾客：接受产品的组织或个人。
11. 供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12. 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13. 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14. 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：
品质的发展可从三个方面来探讨：
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