资料介绍
通过引文分析和主路径分析的方法,将Web of Science (WOS)数据库中以负面口碑为主题的文献作为研究对象,研究负面口碑的重要文献与逻辑演化路径。研究发现:Richins (1983)的论文是负面口碑领域中最重要的文献之一,而负面口碑的逻辑演化有三条重要路径,分别是:负面口碑行为、负面口碑动机、抱怨和服务补救。
负面口碑是消费者对于不满意消费行为的反应之一。Richins (1983)曾指出,负面口碑会负面影响消费者的产品评估,并认为消费者对于不满意的消费行为有三种潜在的反应:1) 转换品牌或是拒绝再消费;2) 对厂商或是第三方(如消费者委员会)抱怨;3) 告诉他人不满意的产品或是店家[1]。过去有许多学者,为负面口碑下过定义,如Richins (1984)定义负面口碑为消费者之间诋毁营销组织或是产品的人际沟通,Singh (1990)则定义负面口碑为告诉他人产品或服务的不愉快消费经验或抱怨,Anderson (1998)认为负面口碑包含有关不愉快经验的产品诋毁、谣言和私下抱怨。
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