中国移动流量不限量却限速，用户流失如何赢回信任

5月27日，北京林先生接到一个移动客服电话，“对方推荐一款4G网络不限流量套餐，每月78元。如果预订一年，每月再返还30元，相当于每月只要48元”，林先生告诉新京报记者，他并没有升级该套餐，因为他仔细询问后得知，所谓的“不限流量”套餐有前提条件，即每月流量超出10G后速度降至3G网络，超出100G流量后，速度降到2G网络。

“2G的速度连个网页都打不开”，林先生说。并且他认为，移动推出低门槛不限流量套餐“已经晚了”，之前因为对移动的4G流量资费失望，他在几个月前就办了联通的49元流量套餐，现在成了一机双卡用户：电话用移动号码，上网用联通流量。

发生在林先生身上的事情折射出4G时代运营商之间的激烈竞争。4月份，中国移动4G用户较3月份流失247万户。移动业务的净增客户数则是2016年6月以来的最低值。目前，国内4G用户增长趋于饱和，用户争夺战更加激烈。运营商开始新一轮资费大战，打出了“超低价不限流量”的旗号。不过从目前看，不限流量套餐的推广过程中，因信息告知不具体，仍存在众多争议。

中国联通营业厅推出99元4G不限流量套餐。图/视觉中国

“不限量”4G套餐遭遇限速烦恼

随着抖音、快手、火山小视频等App流行，手机流量成为不少4G用户心中之痛。

“现在看视频是我流量使用的大户，”林先生告诉记者，2017年底他想办一个移动的流量优惠套餐，但一直没发现有合适的价格。后来在续办联通宽带的时候，顺带办了一个不到100元的联通4G不限流量套餐。

在他看来，如果当时移动推出类似联通的不限流量套餐，他就没有必要再办一个联通卡号。现在林先生成了一机双卡用户，平常接打电话用移动号码，看视频则用联通流量。

北京的李女士是移动用户，她告诉记者，鉴于换号成本太高，她已经办了一张联通的卡，“我很早之前就想换号了，移动的资费太高。58元的4G飞享套餐包含1G的全国流量，这是升级后的版本，升级前价格不变，只有500MB的流量，几乎每个月都不够用，要额外买流量包。后来我办了联通的卡，充值返话费算下来，相当于一个月四十多块，包含3G北京流量，1G全国流量。”

不过在后续使用中，林先生发现，每月超出一定流量后，网络速度迅速下降，有时候打开网页也需要等待几秒钟。“虽然号称不限流量，但它偷偷限速啊”，林先生表示。

使用移动99元的家庭流量无限套餐的徐女士告诉记者，“说是无限，其实你用流量超过40G，网络就会自动降速。”徐女士说，刚开始她会没有顾忌地使用流量，后来有几次流量使用超过了40G，网变得太慢了，于是就开始有节制地使用流量。

使用联通大王卡的陈先生也表示自己遇到了网速慢问题，“流量扣费明细也查不到，不知道为什么这么便宜的流量费加上使用的大多是微信等免流量应用，一个月还能花三四十元流量费。”

5月27日，林先生接到了文章开头那个促销电话。他表示，如果移动推出相当于每月48元的“不限流量”套餐，并且在超出10G后限速不那么严重，他可能会考虑移动套餐，“现在就看谁给用户的优惠多，用户就会选谁”。

4G用户流失背后：第二卡槽争夺

4月份，中国移动4G用户较3月份流失247万户。据官网披露，2017年中国移动平均每月净增4G用户约319.18万。

联通和电信的4G用户保持增长的态势，联通当月净增4G用户406.2万户，累计达1.98亿户。中国电信4月份4G用户净增586万户，累计用户数达2.06亿户。

此次移动4G用户单月流失是否会成为转折点，还有待观察。通信专家刘启诚告诉记者，“移动4G用户盘子那么大，保持持续高增长肯定有困难，单月用户数流失不能说明太多问题。还要关注接下来几个月的数据，如果接下来几个月用户还在流失，那么说明移动的策略存在一定问题。”

有观点认为，造成移动单月4G用户下滑的“罪魁祸首”是联通推出的腾讯大王卡。腾讯大王卡，是联通和腾讯为回馈腾讯老用户而联合推出的号卡产品。大王卡每月仅需19元（升级版套餐天王卡59元/月，包含500分钟语音通话），腾讯大王卡还默认开通日租宝（1元500MB省内流量），不用不花钱。用户在使用腾讯系APP时免流量费，包括QQ、微信、腾讯视频、NOW直播等产品。

刘启诚认为，联通通过腾讯大王卡的低价策略，的确抢夺了移动的一部分低端用户。

联通、电信合力推广全网通手机正是争夺第二卡槽的一个缩影。去年3月，中国联通、中国电信共同召开的“推广六模全网通终端行动”发布会。两家运营商表示，将在终端标准、产品上市、渠道合作等共同采取行动。

运营商说的“六模全网通手机”指的是一部手机可以任意使用国内三家通信运营商的4G/3G/2G网络。对于消费者而言，购买了六模全网通的手机就不用再考虑运营商的适配，可直接使用中国联通、中国电信和中国移动的号卡而不会出现网络兼容问题。

移动推出低价流量卡反击

工信部发布的《2017年通信业统计公报》显示，2017年手机上网流量达到235亿GB，比上年增长179%，在移动互联网总流量中占95.6%；全年每月人均移动互联网接入流量达到1775MB/月/户，是2016年的2.3倍。

尽管用户的流量需求愈发旺盛，但在提速降费的背景下，运营商仍面临一定的压力。今年的政府工作报告指出，年内取消流量“漫游费”，移动网络流量资费至少要降低30%。

中国联通执行董事兼总裁陆益民认为，如果静态看提速降费，一定会对联通的收益产生一定影响，“随着业务结构的调整以及用户的使用量的增加，我们希望带动整个市场的扩大，是把蛋糕做大，在做大蛋糕的同时，我们是希望增加市场份额来增加我们的收入，弥补提速降费静态的损失。”

去年12月，中国联通对外透露腾讯大王卡已经发展了5000多万用户，去年5月，用户数为2000多万，增速明显。

面对联通腾讯大王卡的攻势，移动于近日宣布与腾讯联合推出了名为WeSim的互联网手机卡，优惠后只需38元/月，首月还免费，包全国无限流量（超过40GB会限速），送500分钟全国通话，国际漫游上网最低2.9元/天。刘启诚认为，移动应该把更多的精力放在如何服务好用户，提升用户体验上。

客服是否提前告知限速成争议焦点

“不限流量字面意思非常容易引起误解”，林先生告诉记者，他身边很多人都以为不限流量套餐就是可以无限使用流量，但很多人不了解还有限速这回事。

昨日，记者在移动和联通的网上营业厅相关页面发现，“不限流量”套餐都存在各不相同的限速情况，并在套餐办理页面下端有所显示。不过，不少用户告诉记者，他们通过电话客服办理不限流量套餐时，并未了解到该信息。

天津的罗先生在办理移动88元不限流量套餐的时候，客服没有告知超出一定流量会限速，这成了他对移动不满的原因。“当时客服应该告诉我会限速，否则我会再考虑考虑”。

李丽（化名）告诉记者，当初她接到了移动客服的电话，客服推荐她升级成无限流量套餐，还返还话费半年，不想使用了就打电话取消。后来她发现手机上网速度变慢，“慢得跟2G一样，微信转好几圈儿都发不出去。我这才注意到有一条移动发来的短信，提到超过5G高速流量就要限速，当时在电话里客服没提这个。如果想恢复正常网速，要购买高速流量包。我打电话想更换套餐，客服说返话费活动要半年的时间，半年后才能取消，我不要话费也不能换。”

通信圈一位不具名专家表示，现在不少运营商通过电话推销不限流量套餐，但各地管理力度不一，有些地方确实存在不规范现象，“有的地方为了完成新用户发展数量，可能存在消极告知不限流量套餐存在限速的情况”，他认为，虽然这样比较容易发展新用户，但也给后续服务带来了隐患，导致相当一部分用户认为自己受到欺骗，降低了用户满意度。