运营商应如何打造“看到即买到”的线上服务？

线上渠道无论是获取用户，还是服务用户，都需要为用户提供便利的入口，通过深入角落，普及大众，收集边际效益。在这里我们不再过多地讨论线上渠道的重要性。为了打造“看到即买到”的线上服务能力，运营商需要找到并开放更多的线上入口，从过去的一对一点式服务升级为点对面的融合服务，从而实现广覆盖和可延伸的用户服务和业务办理通道。

 

一、让最便捷的“二维码”随时随处可见

在2012年的互联网大会上，腾讯的小马哥就曾表示：移动互联网两大新机遇是O2O和二维码，目前腾讯产品大量推广二维码，二维码将成为线上线下结合的关键入口，微信正在在强化扫二维码功能，未来希望把扫二维码变为老百姓非常普及的概念。经过几年的飞速发展，在以支付宝和微信支付为代表的支付工具引领和普及下，二维码已经被各行各业广泛应用并被广大用户接受。二维码已经成为非常成熟的现象级应用，运营商应该充分利用这种类似全民皆知的便利条件，形成线上入口，让“傻瓜式”入口成为最便利的B2C节点。现阶段，从运营商的业务办理触点来看，最大的不足就是二维码触点少，没有形成遍地开花、随时随地、触手可及的程度。因此无论是业务办理单页、营销宣传单页，还是各种场景下的形象广告，运营商都要附带二维码，便利用户直接通过扫码接受服务，办理业务。另外，按照消费互联网的玩法，移动互联网时代，在线下做生意，一店两铺将成为标配，线下有实体店铺，手机上有口碑店铺，一个二维码联通线上线下，全方位的管理自己的业务和客流。运营商要按照这样的思路和玩法，既要打造自有的二维码营业厅和业务，通过店员积分等措施鼓励营业厅和营业人员开展二维码营销；也要通过酬金等杠杆激烈，帮助线下代理商建立他营的二维码营业厅，最终真正形成“一个好汉三个帮”遍地开花式线上入口和线下服务渠道。

二、线下线上同步营业厅和APP业务承载

现在线上渠道最大的问题就是业务承载不足，一部分业务，特别是部分新推出的业务不能通过线上办理。受限于低生活场景曝光度等影响，运营商的线上营业厅被用户使用的频率较低，如果再因承载的业务较少，那么用户不但被迫到线下渠道办理业务，而且更重要的是无法养成线上业务办理能力。实际上这也是由于运营商的营销策划、线下渠道、线上渠道分开管理造成的。因此，要解决线上业务承载不足的问题，就必须在人员、资源和机制方面强化协同，打造闭环的O2O服务。另外，从卖产品到卖服务，通信业已经走出了简单的“放号时代”，进入以用户满意度和体验营销为核心的“复杂营销时代”。因此，运营商的营业厅也应该摒弃传统的卖卡、卖终端形象，逐步引入自身的互联网应用产品、智能化产品、VR产品等，让用户既可以便利办理想要的业务，也可以体验更多的未来通信类产品。

三、让微信公众号起到服务的功效

根据腾讯公布的数据，今年三月份时微信用户已经突破十亿户。工业和信息化部网站公布的数据显示，截至8月末，我国手机上网用户为12.5亿户。可以说，在手机上网用户中，绝大多数用户都在使用微信。对广大微信用户来说，微信公众号是最便利的业务查询和办理渠道。运营商有必要通过各种吸粉营销活动，快速扩大微信公众号粉丝数量。各地的运营商有必要学习一下中国移动江苏公司所辖的部分地市公司微信公众号的管理方法，不但可以卖微信公众广告位赚点小钱，更重要的是增加了应用的生活场景曝光度，还可以变相吸引粉丝。微信公众账号已经可以将粉丝进行分类管理，这样就可以通过后台的用户分组和地域控制实现精准的消息推送，也就是说可以把你的不同的粉丝放在不同的分类下面。在信息发送的时候，可以针对用户的特点实现精准的消息推送。未来这将成为运营商大数据精准营销不可或缺的方式。另外，微信公众账号的内容推送既可以主动推送，也可以把接收信息的权利交给用户，让用户之间选择自己感兴趣的内容，比如回复关键词就可以看到相关的内容，使得营销的过程更加的人性化。

四、不能错过微信小程序的风口

2018年以来，腾讯的微信团队重点打造小程序应用。借用用微信制服张小龙的话说：“小程序可能是人们连接万事万物信息的最好载体！”、“小程序代表的是未来，未来万事万物可能都包含信息，而小程序刚好是这样一种信息载体和表达方式”。无论腾讯团队怎么定义小程序，通过观察小程序的应用层，我们不得不承认，小程序正处于价值和应用风口。小程序保持即点即用、用完即走的访问方式，这种高效而便捷的体验也自然地让用户用完再回来。小程序已经深入到各个生活场景，包括在生活服务领域，12306、麦当劳、美团点评、摩拜单车农行等小程序异军突起；在实体零售和电商领域，京东、星巴克、蘑菇街等众多小程序正在探索电商新渠道；在政务民生领域，各地的公安、医疗、司法、税务、邮政等机构纷纷试水。如果结合现有业务紧跟线上应用潮流，已经成了运营商的必修课。腾讯王卡、中国移动WeSim卡，都实现了小程序业务办理。其他的小程序业务应用还会远吗？

通信行业的从业者，特别是其中的高层管理者，大多数都经过2G和3G时代的线下渠道为王时期。现在线上的风口劲吹下，运营商需要全面开花建设线上渠道，形成线上线下全覆盖的服务营销能力。