呼叫中心运营说明 - 医疗行业呼叫中心解决方案

　　呼叫中心运营说明

　　1.与病志本关联

　　目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与医院的His系统进行关联，也就是关联病志本的相关信息，达到患者信息共享的目的，同时派生出新的业务功能。

　　如果用户持有医院的病志本，则可以在进行电话挂号时通过病志本编码实现身份验证，使挂号过程更加安全、准确；同时，当用户转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份（或者由用户提供病治本编码），并显示该用户个人信息及病历，使得咨询、诊疗过程更加快捷、方便。

　　2.建立储值卡制度

　　对于医院通过呼叫中心提供的服务，一部分是需要收费的，为了方便费用的收取和用户自助缴纳，在这里需要建立储值卡制度，用户可以在医院窗口进行费用预存，或者通过银行进行转账，为了方便用户操作，储值卡可以与病志本编码进行绑定。

　　当用户通过医院呼叫中心选择付费服务时，例如：电话挂号、专家诊疗、用药提醒、复诊提醒等，都可以通过输入储值卡帐号、密码进行支付；同时，用户可以通过呼叫中心向人工座席或者自动语音进行储值卡余额和费用明细的查询。

　　3.建立科室、部门座席组

　　对于医院这种专业性比较强的机构，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的 解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

　　这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组，当用户选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的科室或者部门，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为医疗机构的客户服务中心，能够真正 做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

　　4.远程诊疗

　　远程诊疗是医院信息化建设的重要组成部分，对于中小规模医院来说，可以通过这种方式来提高诊疗能力；对于大型医院，则可以更好的发挥专家的水平服务于患者。而呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台，无论专家处于地域上的任何位置，都可以通过呼叫中心以电话呼叫（手机、座机），或者网络呼叫（语音、视频、文本）的方式找到专家并提供诊疗服务；同时，对于用户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务，可以以任意方式访问医院呼叫中心（手机、座机、Internet等），真正做到了双向的远程诊疗服务。

　　5.与第三方系统结合

　　为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与医院的HIS/PACS/RIS/LIS等系统进行挂接，这样，医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。