医疗虚拟助手：人性化医疗，利用人工智能缓解医患矛盾

人工智能的应用，既能够极大地增加有效的医疗资源，也可以进一步促进医疗的人性化程度。而这种发展最重要的社会效益，便是缓解医患矛盾，尤其是对于中国这样医疗资源分布不均的国家而言。实际上，医患间的矛盾，并不一定是因为诊断错误或者治疗失败，更重要的原因在于医院所提供的服务并没有达到患者的要求，或者说患者无法得到应有的或理想中的医疗资源。而一旦产生这种心理，患者往往就会把医疗过程中遇到的问题完全归咎于医院，最终导致双方的矛盾甚至社会冲突的产生。

从医院的角度而言，医患矛盾的产生，往往也来源于医疗资源无法得到高效合理的利用。事实上，医疗资源常常会因为管理低效和利用不善而产生大量的浪费。例如，美国每年在医疗上的开支接近3万亿美元，占GDP的比例超过18％，但是其中近7500亿美元在某种程度上是浪费的。比如，一个手术室是需要日常维护的，即使不做手术，其运营成本也可以达到5000美元／小时。

如果在诊疗的过程中能够充分利用人工智能的辅助服务和运算安排，不仅可以补充医疗服务的力量，还可以更加合理地分配医疗资源，提高就诊效率。例如，运用大数据分析，人工智能可以合理地错峰安排就诊和治疗的时间，这样不仅可以减少患者排队的时间，也能提高预约和就诊的效率，减少医务人员的工作压力，使其有更充裕的时间诊治患者。人工智能在医院中也可以应用于其他许多方面，使得诸如挂号、问路、缴费、打印化验报告等程序变得更加方便快捷。目前，一些医院已经安装了自助就诊服务的机器，但是这些机器并非严格意义上的人工智能，其用户界面还有待完善。

还有一个特别的方面值得注意。由于平均接诊时间有限，医生们在病历上写下的字迹龙飞凤舞成了全世界医生的“通病”。在病历逐步电子化之后，书写的问题虽然得以解决，但病历上记载的各种描述性语言——有的过于简洁，有的太过啰唆——对于医生后续进行病情查阅、检视或学习参考都非常不便。现在，这类问题有望通过人工智能得到解决。

通过语音和自然语言处理技术，人工智能可以将医生的口述病历，经由计算机的语音转换系统进行文字处理，从而形成一个涵盖了所有关键信息的树状图。这一树状图可以将所有有用的信息清晰、简洁地总结出来，让患者或其他医生对病理历程一目了然，包括患者有何病史，服用过什么药物，待排查的疾病有哪些等。

人工智能除了为患者提供基本的诊疗服务外，还可以通过智能陪护来照顾患者，用人性化的温暖言语来抚慰患者，从而舒缓其情绪，加速其康复。这种作用其实是工作繁忙的普通护士很难有时间去发挥的，因此也会成为人工智能应用于医疗时的一种独特优势。

目前，人工智能产品已经进入医院管理与服务之中，就未来的发展趋势而言，与医院管理相关的人工智能应用场景将主要集中在两大领域：一是虚拟医疗助手，二是医院的智能决策。虚拟医疗助手可以在医生诊疗之外提供辅助性的就诊咨询、健康护理和病例跟踪等服务，相当于“虚拟护士”，能够对医院的患者分流起到重要作用，患者也不必非要到医院才能进行就诊的过程。医院的智能决策则旨在将医院决策的过程建立在人工智能的基础上，从而更好地提高医疗资源的利用效率和医院运行的智能化程度。目前，虚拟医疗助手的代表性产品主要有如下几个。

第一，Alme Health Coach。这是聊天机器人公司Next IT开发的一款慢性病患者虚拟助理，能够自动帮助慢性病患者规划日常健康安排、监控睡眠、提供药物和测试提醒，甚至可以推导出一些不服从按时服药提醒的患者产生懒惰的原因。如果患者愿意分享这些数据，医生就可以更好地掌握病人的情况，从而进行更有针对性的治疗。

第二，电子医疗助手（EMA）。这是美国的Modernizing Medicine公司针对专科医生所开发的一款移动版电子病历（Electronic Medical Assistant）。医生通过该iPad应用平台，可以实现电子化办公、诊断等。目前，该产品已经与Watson的人工智能系统进行了结合，可以通过对病例数据的汇总和分析来提供更加综合的服务。通过EMA，医生可以快速追踪每个病人的医疗数据，从而迅速了解病人的病史，并借助相应的数据分析来判断最佳的治疗方案。

第三，AiCure治疗监测技术。AiCure是一家位于纽约的初创公司，该公司的主要产品是一款APP。该APP可以利用面部识别技术来判断患者是否按时服药，患者数据会通过与《健康保险流通与责任法案》（HIPAA）兼容的网络实时反馈给医生或研究人员。更为重要的是，AiCure可以通过监测等技术手段提升用药依从性（患者对用药方案的执行程度），还能随着数据的积累而不断优化检测与治疗方案。

第四，Ask The Doctor。Ask The Doctor平台于2010年在加拿大多伦多建立。该平台的目标是让患者迅速获得全世界医疗专家的建议。在这个平台上患者不仅可以向医生提问，还可以选择匿名上传完整的病例史，以便于医生提供更准确、成熟的建议。研发者认为，未来的智能助手的发展结果将是远程医疗，也就是说，患者可以不必去医院就诊。研发人员发现，与人类医生相比，“AI医生”最大的好处是能让患者详细地描述自己的病情。医生在问诊时经常打断患者的病情陈述，相比之下，“AI医生”则更善于“倾听”。而且，患者不用直接面对医生，问诊过程中也允许匿名，这会让患者更放心地告诉“AI医生”自己的敏感问题，医患交流环境也会更加融洽。

在中国，类似的智能医疗辅助技术和工具也在研发之中。其中，由中国企业研发的导诊机器人已经面市，有望缓解就诊高峰时医院人手不足的问题。2017年3月，由科大讯飞公司出品的机器人“晓曼”先后被应用于合肥市第一人民医院以及北京301医院。“晓曼”基于科大讯飞的智能语音识别、自然语言理解和语音合成等技术，能够进行医院位置咨询、常见病和症状咨询以及常见知识问询等服务，能够减轻导诊人员的重复性咨询工作，实现对患者的合理分流。

北京进化者机器人科技有限公司研发的“小胖”机器人，则于2017年3月正式入驻湖北武汉同济医院。“小胖”可以实现通过人机对话提供医院的科室分布和就医流程展示、播放医院宣传短片，还能够自建地图自主运动以及进行充电桩充电等操作。需要说明的是，这款“小胖”机器人也被应用于其他用途，在2016年11月曾发生过国内第一起“机器人伤人”的意外事件。不过，这仅仅是发展过程中的偶然事件，随着相关技术的进步和功能的加强，人工智能改善医疗环境的作用将会日益凸显。

不过，由于既有的政策法规和社会习惯的影响，医疗虚拟助理的应用仍然受到了诸多制约。例如，在政策法规方面，由于医疗责任主体不明，监管部门禁止虚拟护士提供轻微疾病的诊断以及对重症的任何建议，仅仅允许其发挥一定情况下的咨询的作用。同时，许多医师也对这些应用质疑重重。譬如，通常情况下，很多患者并不能清楚地认识自身的病情，也不会用专业的术语对其进行描绘。因此单凭病人自己与机器人沟通，很可能会造成一定的偏误。毋庸讳言，人类医师可以有效挖掘出许多病情信息，并在沟通的过程中即时安抚患者，但相较而言，人工智能在长远的发展中可以具备更多的优势。医生们现在所担心的问题也可以随着数据的完善、算法的进步和人们素质的提高而得到解决，届时，人工智能不仅能够通晓所有病症知识，具备高效辅助人类医师的能力，还能大大降低医疗成本。

除了医疗虚拟助手之外，人工智能在医疗方面的另一个重要应用便是医院智能决策。其中的代表性研发者是美国的AnalyticsMD公司。这是一家成立于2013年的初创公司，致力于提供医院智能决策分析系统，创始团队具有丰富的医疗健康以及大数据处理领域经验。如前所述，传统医院管理由于效率低下，大量医疗资源被浪费，因此，AnalyticsMD试图利用实时数据追踪、分析、预测和优化医院业务，尤其是改善急诊室、手术室等系统的运营。该公司开发的SaaS（软件即服务，一种创新的软件应用模式）可以从美国政府医疗网站上收集详细的医疗数据，并对这些数据进行智能分析，从而给医生提供最合理的建议，使他们无须再去反复研究复杂的病例数据，而能够及时地为病人提供最合适的治疗和服务。

这种服务的运用，一方面可以让医院的管理者随时掌握目前的工作状态和进度，做出更好的选择，另一方面可以提高看病的质量和效率，使空闲的医疗资源可以迅速得到利用，避免资源的空置和医患之间的信息不对称。因此，医院智能决策系统可以发挥诸多的积极作用，既能够提升病人就医的效率与满意度，又能够减少医疗资源的浪费，在很大程度上控制相应的医疗成本。

无论是医疗虚拟助手还是医院智能决策，都是人工智能对医疗领域的改善的具体实例。